59.1 INTRODUCCIÓN
La calidad como elementos clave en la gestión de la información en entidades de información turística.
59.2 FUENTES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
1. Información promocional y operativa.
2. Información genérica y selectiva.
3. Información en origen y en destino.
4. Información general e individualizada.
5. Información pública y privada.
59.3 ESTRUCTURA DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA.
– Oficinas De turismo.
– ONETE.
– OETE.
59.4 PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA.
· Procesos de la Información turística.
· Claves de la Información Turística.
59.5 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN, ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS
59.1 INTRODUCCIÓN
La calidad como elementos clave en la gestión de la información en entidades de información turística.
La calidad en las oficinas de información turística depende de muchos factores internos y externos, entre los que podemos mencionar, sin ánimo exhaustivo :
– la propia localización de la oficina
– su accesibilidad
– la extensión y distribución física de los espacios de atención
– la riqueza y operatividad de las tecnologías utilizadas
– la formación y capacitación del personal
– los horarios y fechas de apertura
– la cantidad de personal
– la posibilidad o no de prestar servicios complementarios , como la realización de reservas , el alquiler de materiales y equipos o la venta de material informativo
– los estándares pre-establecidos de calidad en la atención al cliente , en su caso
– su conexión con otras oficinas y/o redes de información turística
– y un largo etcétera .
La oficina de información turística puede jugar un papel de gran relevancia no solamente en los campos de la información y promoción, sino también como apoyo directo a la comercialización de los productos, con las salvedades legales oportunas.
Es importante así mismo, la reflexión sobre la relación entre las oficinas de información, la señalización turística y la información en mano con la que cuentan los turistas y visitantes , desde el punto de vista de la armonía entre ellas .
Desde el ya mencionado punto de vista de la propia información, la clave inicial de la calidad es la existencia de diversos tipos de información, que se detallan posteriormente, y que están destinados a distintos tipos de clientes, así como al mismo cliente, pero en momentos diferentes de sus visitas al destino , cuando cambian las motivaciones y los condicionantes . No cabe ninguna duda de que las oficinas de información turística pueden
ser claves como apoyo a los productos y estructuras de turismo receptivo ; especialmente aquellos dirigidos a un público más independiente , como los viajeros por su cuenta o los turistas que utilizan paquetes a su aire , semi-organizados , a medida , con salidas garantizadas individuales y esquemas similares, que son cada vez más demandados y frecuentes en el mercado , y de forma muy especial en el ámbito del turismo interior .
59.2 FUENTES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
La información turística es un componente fundamental de la actividad turística, el cual evoluciona intensamente según cambian las modas y tendencias en la sociedad , a las que se adapta en sus contenidos , formas y mensajes . También se adapta a la imparable evolución de las tecnologías de la información y la comunicación, presentándose cada vez en nuevos soportes : CD-Rom , Internet , programas informáticos interactivos .
La información turística se puede diferenciar en diversas modalidades desde muy diversos puntos de vista:
* Información turística promocional e información turística operativa
* Información turística genérica e información turística selectiva
* Información turística en origen e información turística en destino
* Información turística general e información turística individualizada
* Información turística pública e información turística privada
Se detallan a continuación las claves de la clasificación de la información turística en estas modalidades :
1. Información turística promocional e información turística operativa
Entendemos por información turística promocional aquella que está destinada a promocionar un determinado destino o producto; es decir, a resaltar sus valores y atractivos, especialmente aquellos que constituyen un hecho diferencial esencial; y a distinguirlos del resto de los destinos y productos turísticos, con el fin de atraer a los potenciales visitantes o turistas. La información turística promocional está muy relacionada con la publicidad, la publicidad no pagada o “publicity”, las políticas de
comunicación de los destinos turísticos y las relaciones públicas. Las oficinas de información turística pueden apoyar a la información turística promocional por medio del refuerzo efectivo y la consolidación de sus mensajes.
Ésta es la información turística que se presenta en las ferias y eventos promocionales turísticos, o que se envía a los potenciales clientes. La información turística promocional recibe en todos los casos un tratamiento publicitario muy cualificado, puesto que tiene que competir con otras informaciones y campañas en el mismo ámbito. Es, en la información turística promocional, dónde se deciden y definen las motivaciones de los clientes, y donde unos destinos compiten con otros en imagen y en oferta.
La información turística alimenta de una forma genérica la publicidad turística, y aunque se trate de información elemental, por medio del tratamiento publicitario se convierte en mensajes e imágenes de alto nivel de impacto.
En cambio, entendemos por información turística operativa aquella que suministramos al visitante o turista, y que tiene como fin ayudarle a disfrutar de su estancia en el destino de que se trate. Generalmente , y por esta causa , es una información más detallada y que debe estar permanentemente actualizada ; en ella se incluyen horarios , precios , y toda clase de detalles prácticos para facilitar a los visitantes y turistas el acceso a los recursos, productos y servicios : dónde localizar la llave de un monumento en el espacio rural , dónde contratar un guía , dónde comprar un determinado producto gastronómico local , por ejemplo .
La información turística operativa se corresponde con lo que se denomina en operación turística “ receptivo “, o el conjunto de infraestructuras y acciones que se ponen a disposición del cliente una vez que ha llegado a su destino : una buena estructura de receptivo irá necesariamente acompañada de una buena información operativa sobre el destino , accesible para el cliente de forma permanente .
La señalización turística es a la vez parte y complemento de la información turística, aunque tiene entidad suficiente como técnica y como ciencia. Es frecuente que determinados documentos de información turística, como mapas, guías, topoguías o croquis de itinerarios, estén en estrecha correlación con la señalización turística de cada destino. La simbiosis entre información y señalización es muy fuerte, especialmente en los destinos
más complicados o aislados, en los que tal información es básica para que el turista pueda desenvolverse.
Es importante recordar en este apartado que el tiempo de que dispone el visitante o turista en un destino es generalmente limitado , por lo que nos demandará una información operativa sobre tal destino lo suficientemente elaborada como para que no tenga que perder o emplear mucho tiempo en buscarla : horarios y fechas de apertura , precios , servicios , compras , itinerarios .
Se puede afirmar con convencimiento que la información turística es un componente más del producto turístico, y no sólo un complemento o adorno de la oferta turística. Una buena información turística operativa aporta valor añadido a un destino, a sus productos y servicios. Este hecho será tanto más importante cuanto más limitado sea el tiempo del visitante o turista, como ya hemos apuntado. Así mismo, este hecho será tanto más importante cuanto más aislado o en vías de desarrollo esté un destino; normalmente, los destinos turísticos muy tradicionales y consolidados tiene muchísima información disponible, en todo tipo de soportes, como puede ser el caso de los grandes destinos urbanos o los grandes destinos de sol y playa.
En cambio, los destinos de interior y los destinos inéditos y lejanos pueden llegar a tener muy poca o nula información disponible en el mercado; con lo que será el propio operador receptivo, o la propia agencia de viajes intermediaria, quien se documente forzosamente sobre tal destino para poder prestar su información al cliente . Precisamente el turista individual o independiente es el que más necesita de la información turística operativa en destino.
Frecuentemente , en el mercado turístico , no se diferencia la información promocional de la información operativa , y ambas vienen mezcladas en los mismos folletos o reportajes ; aunque se trata de dos tipos de información turística con objetivos claramente diferenciados : la información promocional pretende agradar y captar al cliente o turista , mientras que la información operativa pretende ayudarle a disfrutar de su estancia y de los atractivos del destino , una vez que ya se encuentra en él . Esto ocurre así del mismo modo que se mezclan frecuentemente las acciones de promoción turística con las acciones de información turística dentro de las mismas oficinas y estructuras.
2. Información turística genérica e información turística selectiva
Entendemos por información turística genérica la información turística sobre los destinos o sobre los productos que se envía o entrega al público – ya sea en general o al público profesional – y que presenta mensajes superficiales y generalistas sobre tal destino o tal producto. La información turística genérica es la información de distribución masiva, que se dirige a todo el conjunto del mercado sin selección previa de segmentos. La información turística genérica inunda los mercados turísticos, y su grado de efectividad final por unidad es muy reducido, precisamente porque se dirige a todo el mercado potencial de forma totalmente indiscriminada. Es decir, se emite y distribuye en grandes cantidades con el fin de asegurarse el impacto informativo y promocional final.
Entendemos por información turística selectiva la información turística sobre los destinos o sobre los productos que se centra en atractivos específicos y se dirige a segmentos o nichos concretos de la demanda. Naturalmente, es más difícil elaborar información selectiva que elaborar información genérica, y ésta se suele confiar a profesionales o empresas especializadas en su elaboración.
Es habitual , por ejemplo , que un mismo destino o proveedor turístico produzca dos tipos de información turística : una información genérica dirigida al gran público , para su distribución masiva y con costes de producción reducidos por unidad ; y una información selectiva , dirigida a segmentos de público específicos o al público profesional , y con un mayor coste de producción por unidad.
Generalmente, la información turística más genérica es la que se entrega en las ferias o eventos promocionales genéricos , dirigidos al gran público ; entendiendo como gran público al público indiferenciado : todos los segmentos , todas las motivaciones , todos los niveles de poder adquisitivo . Éste sería el caso de una feria como la Expo – Ocio , por ejemplo .
3. Información turística en origen e información turística en destino
Entendemos por información turística en origen la información turística sobre los destinos o sobre los productos que se envía o entrega en el lugar de origen o residencia de los turistas. Esta información se canaliza a través de muchos medios diferentes : ferias turísticas , eventos promocionales , oficinas de promoción e información turística , mailings directos , buzoneo , revistas de turismo profesionales , revistas de viajes y turismo dirigidas al gran público , secciones de turismo y viajes en medios de información general , así como cualesquiera otros medios y soportes .
En cambio, entendemos por información turística en destino aquella que se entrega al cliente una vez que se encuentra en el destino, con el fin de facilitarle su estancia y permitirle optimizar los recursos y la oferta turística. Puede ser información específicamente turística, o información sobre cualesquiera otros aspectos complementarios o de apoyo a las actividades turística y de ocio.
La información turística en destino se presta a través de las oficinas o puntos de información turística en destino , así como a través de los propios operadores locales o agentes de viajes receptivos , los guías de turismo , los museos y monumentos , los establecimientos hoteleros , las oficinas de información en puertos , aeropuertos y estaciones , etc. .
4. Información turística general e información turística individualizada
Entendemos por información turística general aquella que se emite o entrega de forma indiscriminada, para el conocimiento de todo tipo de turistas, visitantes y público en general. La información turística general puede versar sobre cualquier aspecto que sea de interés para el visitante o turista actual o potencial, aunque no sea un aspecto estrictamente turístico; puede tratarse de informaciones sobre seguridad, sanidad, alimentación, visados, cambio de moneda, o cualquier otro aspecto de complemento o apoyo a las actividades turísticas y de ocio.
En cambio, la información turística individualizada es aquella que se entrega en exclusiva a turistas que han accedido a un determinado recurso o que han adquirido un determinado producto, con el fin de que hagan de él un uso más enriquecedor e intensivo. La información turística individualizada implica generalmente una contraprestación económica; o la pertenencia a un determinado club, asociación u organización de consumo de servicios turísticos.
6. Información turística pública e información turística privada
Entendemos por información turística pública aquella que está a disposición de cualquier persona, sin ningún tipo de discriminación o precio. Es pública la inmensa mayoría de la información turística que existe en el mercado y en los medios de comunicación.
En cambio , entendemos por información turística privada aquella cuyo acceso está limitado o discriminado a unas personas determinadas : porque acceden a los servicios de información de pago de una determinada página web, porque reciben una revista de difusión limitada , porque visitan un centro de atención a visitantes en el que los folletos se pagan , porque visitan un centro de interpretación ambiental o cultural privado , porque compran una determinada guía turística , o por cualquier otro motivo .
Por ejemplo, es frecuente que en las oficinas de información turística o en los centros de visitantes de los espacios naturales protegidos del Reino Unido, los folletos de información turística tengan en todos los casos un precio, aunque éste sea reducido o simbólico; mientras que son gratuitos los folletos de información comercial elaborados por los proveedores y operadores turísticos y destinados a la venta de productos o servicios.
59.3 ESTRUCTURA DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA.
La información turística se crea y estructura a través de diversos canales, que generalmente son públicos, aunque también pueden ser privados o mixtos público – privados. La empresa turística privada puede complementar la información turística que se presta desde las estructuras públicas, tanto en origen como en destino.
Así mismo, la empresa turística privada puede realizar una labor supletoria de información turística cuando se encuentra en destinos en los que tal información pública no existe o es muy limitada. La empresa turística privada realiza esta labor principalmente a través de sus asociaciones.
Son las oficinas de turismo las que realizan la principal labor de información turística, dependiendo de diversos tipos de entes administrativos e instituciones: municipios, mancomunidades, entes de desarrollo comarcal, Comunidades Autónomas, estados o regiones turísticas de ámbito transnacional.
En el caso de España, las oficinas de información turística extranjera tienen un importante grado de asociacionismo, y son conocidas abreviadamente como ONETE: Oficinas Nacionales Extranjeras de Turismo en España.
En cambio, se denomina OETE a las Oficinas Españolas de Turismo en el Extranjero, que también intercambian continuamente información sobre sus procesos y experiencias.
59.4 PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA.
· Procesos de la Información turística
En el desarrollo de los procesos de información turística las claves de la calidad en algunas de las principales labores que realizan las oficinas de información y promoción turística son:
– La participación en ferias turísticas y bolsas de contratación ( workshops )
– La organización de fam trips o viajes educacionales para operadores, o la colaboración en los mismos.
– La organización de press trips o viajes de prensa, o la colaboración en los mismos.
– La asesoría a viajeros individuales
– La asesoría a agencias de viajes y otros operadores turísticos
– La cobertura de relaciones públicas con los medios de comunicación turísticos y no turísticos
– La organización de presentaciones de destinos y productos turísticos entre otras acciones genéricas
Se destacan también en los procesos de información:
– Los aspectos lingüísticos en los documentos y procesos de la información turística
– La información turística en trayecto o en viaje
– La información turística a través de las centrales de reservas y otros intermediarios turísticos.
LAS CLAVES DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA
Operativamente, las claves del éxito de la información sobre los destinos, recursos, servicios, productos y operaciones turísticos van a ser:
– la adaptación de los recursos con los que contamos a productos vendibles, identificables y asimilables por los distintos segmentos del público
– la dosificación de recursos y atractivos dentro de la información.
Cuando nos referimos a recursos u operaciones vendibles, queremos dar a entender que los recursos deben estar presentados de forma atractiva para el turista, unidos a un precio que éste pueda estar dispuesto a pagar según su particular valoración de los recursos y su motivación por acercarse a ellos.
Esto nos lleva a la política turística de tener distintos tipos de producto y de precio para el mismo recurso, que también corresponden a distintas formas de acercamiento del hombre al destino.
El valor añadido que le daremos a la información para cada tipología de cliente vendrá determinado por esta motivación.
Este valor añadido se presentará en forma de distintos grados de profundidad en la información e interpretación de los recursos, según las exigencias de conocimiento y contacto íntimo con el recurso de cada tipología de cliente, que irá desde una información operativa básica a una información profunda de carácter interpretativo.
El que los productos sean identificables por parte de los clientes nos va a venir dado por la forma más o menos estandarizada de presentarlos y por la información selectiva en origen.
La cantidad y calidad de información que demos sobre el recurso va a ser nuestra primera forma de seleccionar desde el turista ocasional al turista de interés específico, desde el turista generalista al turista de motivación claramente definida. La información turística facilita la decisión del turista o visitante y le ayuda a definir y concretar mejor sus motivaciones.
La información selectiva en origen se centra en la necesidad de que transmitamos una serie de mensajes selectivos sobre nuestros recursos al conjunto de la demanda; o especificando a qué segmento de la demanda, que normalmente será aquél que hayamos seleccionado previamente como el más idóneo para comprender y valorar los recursos que tenemos en un determinado destino.
De esta manera, por un lado, no desperdiciamos recursos en información
y promoción que no llega al público adecuado o que no llega sin más a ninguna parte .
Por otro lado, por medio de la información selectiva y de alta calidad nos garantizamos que los clientes que vengan son los adecuados por sus motivaciones a los recursos con los que contamos, y nos ahorraremos insatisfacciones, reclamaciones y desilusiones importantes.
Por último, nos va a ser mucho más fácil el planteamiento de las operaciones y servicios desde el destino, al tener muy definido y delimitado previamente el tipo de turista con el que trabajamos.
En lo que respecta a la dosificación de atractivos, ésta implica que la cantidad de información turística más interpretación que le podamos dar a cada turista vendrá determinada por su capacidad de asimilación.
Esta capacidad estará basada fundamentalmente en su experiencia previa como turista y en su formación cultural.
También va a ser muy importante en este aspecto que seamos capaces de averiguar si el turista tiene o no experiencia previa específica en la modalidad de turismo sobre la que estamos informando.
Frente a este conjunto de necesidades, será conveniente que desarrollemos nuestro producto informativo en forma de agrupaciones de datos independientes y autocombinables por el cliente.
Nuestra atención va a centrarse frecuentemente en mercados turísticos muy fragmentados y muy globales desde diversos puntos de vista:
– fragmentados en el tiempo , con visitas generalmente cortas y en las que es necesario que las visitas sean muy eficaces en cuanto al aprovechamiento de ese tiempo limitado de que dispone el turista , y que puede repetirse varias veces a lo largo de la temporada
– fragmentados en la motivación , en los que nos podemos encontrar grupos multimotivación que visitan el mismo recurso juntos , durante un corto periodo de tiempo y con muy distintos intereses en cuanto a nivel de motivación y expectativas .
En cierto modo , es como si tratásemos de hacer un supermercado de experiencia turística basado en nuestro recurso o destino , donde cada uno de los visitantes va a poder armarse su propio paquete turístico en destino , va a poder armarse su propia visita basándose en los indicadores referidos : experiencia previa , motivación , expectativas sobre el recurso , tiempo disponible , capacidad económica . La información turística previa de que disponga va a ser un elemento previo clave en este proceso. Se evitarán sorpresas como los desvíos del presupuesto, o los monumentos cerrados, o la ausencia de vehículos de alquiler en el destino.
De hecho, y en este mismo contexto, un estudio detallado de los demandantes de información en las oficinas y otros puntos de información turística resulta muy útil para la investigación de la demanda turística, de sus expectativas y necesidades.
En este tipo de tratamiento de la información turística va a ser muy importante la disponibilidad de recorridos autoguiados, para los visitantes no acostumbrados a utilizar los servicios de guías o intérpretes en sus visitas, con independencia del coste de las mismas.
La agrupación de los circuitos o microproductos por unidades informativas temáticas también nos va ser necesaria desde este punto de vista operativo.
La experiencia de los parques temáticos de naturaleza, historia, cultura, ciencia o simple recreación, nos indica que la limitada capacidad de asimilación de extensos segmentos de turistas nos va a imponer la distribución temática – durante el proceso informativo turístico – de todos los recursos que queremos presentar, para facilitar la identificación de su interés personal por parte del turista y evitar la saturación y el desconcierto. Es decir, tendremos que utilizar frecuentemente un embalaje popular o populista en la información turística para que el recurso sea identificado y aceptado como producto turístico por parte del visitante que no está acostumbrado a consumirlo.
Este tratamiento informativo turístico puede chocar a veces fuertemente con concepciones más puristas sobre la presentación, la conservación y el tratamiento mediático de los recursos turísticos, sean éstos naturales, culturales o humanos.
Puede no ser necesario hacer grandes distinciones en este tratamiento de la información turística entre habitantes y visitantes del destino: los elementos se pueden integrar en una cotidianeidad de la población local que luego se transmite fácilmente a los visitantes por medio de un proceso bien estudiado de comunicación.
En este proceso , también es necesario referirse muy directamente al valor comercial de la información turística : como ya hemos apuntado anteriormente , una buena información selectiva en origen nos conduce directamente a eliminar errores de correlación ente el visitante y el producto , desde el punto de vista de las expectativas .
En el caso de que el proceso informativo turístico en origen no haya sido lo suficientemente claro, será tarea de la estructura comercial – la central de reservas local, la agencia de viajes receptiva – o de la oficina de información turística en destino , el definir ajustadamente la adecuación de cada producto o servicio a las necesidades y motivaciones del visitante .
Esta reflexión es tanto más importante en cuanto trabajemos con productos sobre los cuales la demanda carece hoy por hoy de marcos de referencia o de una gran experiencia previa , que sí tiene en el caso de las modalidades de turismo tradicionales .
La confusión que crea la inexistencia de marcos fiables de referencia informativa sobre los nuevos productos turísticos es causa de un gran número de problemas de comercialización, generados básicamente por la desconfianza inicial del gran público.
La utilización de sellos o marcas de calidad de los destinos y productos turísticos es una solución parcial a este problema, pero también puede generar más confusión en la demanda si la proliferación de marcas y sellos es excesiva o no se atiene a criterios cualificados.
59.5 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN, ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS
Como ya ha quedado recogido en el desarrollo de este tema, la información en la herramienta básica con la que trabaja un centro de información turística, de ahí la importancia de que su gestión esté optimizada al más alto nivel, alcanzando los objetivos de calidad y profesionalidad y respondiendo a las necesidades de la demanda actual.
Las necesidades de información actuales han cambiado mucho y las técnicas y procesos desarrollados en los centros de información han debido adaptarse a las nuevas tecnologías informáticas y telemáticas para así poder responder eficazmente a esas necesidades.
De este modo los solicitantes pueden tener acceso a una gran cantidad de información de tipo turística sobre destinos y productos si se conectan a Internet o acuden a Oficinas lo suficientemente dotadas en este aspecto. De ahí la razón de que este tipo de tecnologías son absolutamente imprescindibles en las Oficinas de Información, ya que de lo contrario el servicio sería incompleto e insuficiente.
Todos estos avances tecnológicos han conseguido que los consumidores turísticos estén cada día más informados, no sólo en los aspectos ya relacionados, sino también en cuanto a sus derechos y en la manera de ejercerlos. La “información es poder” y el turista así lo
entiende y lo ejerce. Por ello es necesario recoger en este tema el tratamiento de las quejas y reclamaciones de los usuarios turísticos y las vías para tramitarlas.
Tratamiento de quejas y reclamaciones
Teniendo en cuenta la importancia del lenguaje no verbal, pueden establecerse los siguientes pasos o fases para tratar correctamente una queja o reclamación:
1. El contacto (saludo, trato individualizado, correcto y amable).
2. La escucha (averiguar motivos, mostrar interés, tomarse tiempo y escuchar de forma activa).
3. Evaluación del motivo (análisis de la procedencia o improcedencia de la queja, casi siempre dar la razón al cliente, no discutir sobre la legitimidad de la reclamación, siempre reconocer el motivo, cuando lo haya).
4. Disculpa neutral o primer filtro (a veces la simple información resuelve el problema; otras es necesario indicar los trámites a seguir para tramitar la queja).
5. Concreción de los puntos de reclamación.
6. Agradecimiento por la información.
7. Búsqueda de soluciones y alternativas.
8. Comunicación del estado de las gestiones y propuesta de solución al cliente.
9. Ejecución de la solución o remedio aplicando las soluciones propuestas y aceptadas.
10. Control posterior.
11. Elaboración del informe, dejando constancia por escrito de lo sucedido.
En los casos en que no se disuada al cliente de formular su queja y según recoge la normativa en vigor (normativa autonómica) art.7 apartado d) del capítulo II del Decreto 202/2002, de 16 de julio, de Oficinas de Turismo y de la Red de Oficinas de turismo, se deberá facilitar al cliente la tramitación oficial de su queja:
…..” tener hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los usuarios que las soliciten, con el fin de consignar en ellas las quejas que deseen formular sobre su funcionamiento. En el plazo de diez días desde la presentación de la reclamación, la oficina o el punto de información turística deben remitir a la correspondiente Delegación Provincial de Turismo y Deporte una copia de la misma, sin perjuicio de lo establecido en el decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios de Andalucía”.
Bibliografía:
TERCER CONGRESO ANDALUZ DE INFORMACIÓN TURÍSTICA. Sevilla 2003.
Decreto 202/2002, de 16 de julio, de Oficinas de turismo y Red de Oficinas de Turismo de Andalucía.
COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS. J.R: Iglesias Tovar.
Síntesis.
ESTRATEGIAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA. Iñaki Garmendia. Noski Consulting. Marzo 2003.
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE EXPERTOS Y CIENTÍFICOS DEL TURISMO. (A.E.C.I.T.)
Publicaciones varias.