Tema 23 – El subsector de restauración gastronómica: estimación del peso económico actual y futuro. Análisis de la evolución y tendencias de la oferta y demanda. Oferta y demanda de empleo en España. Clasificación de los establecimientos de acuerdo con sus características, procesos básicos, ofertas, clientela y normativa aplicable.

23.1 INTRODUCCIÓN: La Hostelería en España.

23.1 ESTIMACIÓN DEL PESO ECONÓMICO ACTUAL Y FUTURO. ANAÁLISIS DE LA EVOLUCIÓN Y TENDENCIASDE LA OFERTA Y DEMANDA. OFERTA Y DEMANDA DE EMPLEO EN:

1. Restaurantes.

2. Cafeterías.

3. Cafés-Bares.

4. Restauración Colectiva.

5. Otros segmentos: Vending

23.2 TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS Y FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN.

a) Restauración en hoteles.

b) Restauración Extrahotelera:

· Sector comercial: 1.- Restauración tradicional

2.- Neo-restauración

· Sector institucional: 1.- Restauración social

2.- Restauración social-comercial

23.3 ELEMENTOS Y VARIABLES DE LAS OFERTAS

a) Elementos de las ofertas:

· Cliente

· Soporte físico

· Personal de contacto

b) Variables de las ofertas (comidas de ocio, de negocios, banquetes y ceremonias, comida dietética, etc).

c) Definición y tipos de ofertas.

23.4 NORMATIVA APLICABLE

a) Nivel nacional

b) Nivel autonómico.

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23.1 INTRODUCCIÓN: “El sector de la Hostelería en España”

El nuevo milenio trae consigo cambios importantes que afectarán al sector de la hostelería. Este deberá adaptarse y afrontarse de forma activa. La globalización y los cambios económicos resaltan la importancia de las perspectivas de futuro para la empresa, más que su rendimiento actual; una anticipación a los cambios y una adopción de métodos competitivos ayudará a cada una de las empresas.

Uno de los principales cambios a los que se enfrenta el sector se deriva de las nuevas formas de transmisión de la información, ya que éstas ofrecen a un cliente insatisfecho la posibilidad de propagar su sentimiento a miles de personas. Por un lado, Internet ha creado un nuevo escenario donde se unen los proveedores, distribuidores y consumidores del sector; donde, además, las empresas aprenden a capitalizar oportunidades y a valorar nuevas opciones como posibles alianzas o la subcontratación.

Por otro lado esta herramienta facilita un mayor conocimiento del consumidor: sus hábitos de comer fuera del hogar, sus gustos, etc. Este debe ser también otro recurso para crear nuevas fórmulas de marketing en la red.

El mercado laboral también tendrá su papel en los cambios a los que se enfrentarán las empresas del sector. Cada vez se valoran más unas buenas condiciones laborales y satisfacción con el trabajo desarrollado, por lo que no sólo deberá trabajarse en el ámbito salarial.

Durante los últimos años ha surgido una tendencia creciente y una fuerte preocupación entre los clientes y empleados, dirigida a mejorar su estado físico y psíquico. Los consumidores tienen miedo a contagiarse por el consumo de alimentos o bebidas fuera del hogar. Los medios de comunicación pueden provocar alarma social al dar a conocer las diferentes noticias de contagios que se produzcan.

El sector de la hostelería es muy heterogéneo. Esta característica dificulta la obtención de variables que pueden ofrecer una visión económica de su aportación a la riqueza y empleo en nuestro país.

El término hostelería incluye desde las actividades de alojamiento a las de alimentación y bebida. El consumo final de estos outputs es variado, diferenciando los siguientes grupos:

· Consumos de las economías domésticas o familias.

· Consumos de los residentes en turismo y viajes.

· Consumos de los no residentes en actividades hosteleras.

· Consumos de las empresas.

Por lo tanto, la actividad hostelera incluye las siguientes prestaciones:

· Alojamiento ( hoteles, pensiones y hostales).

· Servicios de comidas y bebidas (restaurantes, cafeterías, cafés-bares y antiguas tabernas).

· Formas de restauración fuera de los establecimientos habituales (colegios, centros sanitarios, comedores de empresas y las administraciones públicas).

En la misma unidad de explotación pueden encontrarse todas las actividades que forman el sector hostelero; es decir, en un mismo hotel pueden ofrecerse los servicios de alojamiento, restauración, servicios de cafetería y bares clubs de copas.

La Federación Española de Hostelería (FEHR) es la única organización que representa a nivel nacional al conjunto del sector. El mercado está integrado en España por más de trescientas mil empresas: 254.802 bares, 54.670 restaurantes, 12.696 cafeterías y 12.531 hoteles. Su facturación se eleva en total a 81.681 millones de euros, lo que supone el 11 por ciento del PIB (Producto Interior Bruto) español.

Este dato resulta especialmente significativo si se tiene en cuenta que hace sólo veinte años las ventas, que no incluían entonces los servicios de catering, apenas superaban doce mil millones de euros. Hace diez años ni siquiera llegaban a cuarenta y cuatro mil millones, la mitad que ahora.

Aunque según los últimos datos de los que dispone la FEHR, la hostelería emplea actualmente a más de novecientas mil personas.

El sector permanece ajeno a la recesión económica, incrementando año tras año tanto las ventas como el número de aperturas. En los últimos veinte años se ha duplicado en España el número de restaurantes y cafeterías y se han abierto más de 107.000 bares. Según la FEHR, la crisis ha reducido el número de turistas, pero el impacto sobre el sector no ha sido tan grave como en otros casos. La incorporación de la mujer al mundo laboral y el hecho de que los españoles coman cada vez más fuera de casa siguen favoreciendo su expansión.

El canal de la alimentación fuera del hogar está creciendo a un ritmo anual del cinco por ciento.

La hostelería española está asistiendo, además, a un cambio de la estructura empresarial. Las compañías familiares, de tamaño muy reducido y con apenas dos o tres empleados, están dando paso a grandes grupos de restauración, presentes en distintos segmentos de mercado.

23.2 ESTIMACIÓN DEL PESO ECONÓMICO ACTUAL Y FUTURO. EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS DE OFERTA Y DEMANDA. OFERTA Y DEMANDA DE EMPLEO EN:

1. RESTAURANTES

Evolución. En el año 2002 operaban en España un total de 56.670 restaurantes. La evolución desde 1975 ha sido muy positiva, aunque el ritmo de este crecimiento no ha sido siempre el mismo. La cifra creció con tasas medias acumuladas interanuales superiores al 5% hasta 1990. Sin embargo, a partir de entonces, el crecimiento aminoró y el incremento anual pasó a ser del 1%. En este sentido hay que tener en cuenta el reajuste del INE para el año 98 (modificando la clasificación y valor del censo de las empresas y locales de hostelería en el país).

Entre 1975 y 2002 el número de restaurantes ha pasado de 21.536 a los 56.670 actuales. Los restaurantes a lo largo de este periodo tomado como referencia, aumentaron en su dimensión media por establecimiento; aunque no fue tan espectacular a pesar de la aparición de grandes restaurantes en el litoral español que atendían la gran demanda de turistas.

El aumento en el número de plazas de restaurantes fue mayor durante los años 1975-1985, alcanzando el 6,4%, y superando la media del 5% calculada desde 1975 hasta la actualidad.

Por tanto, el comportamiento de l oferta ha respondido a la evolución de la demanda, de manera que este sector ha evolucionado por encima del resto de la economía en el país, sobre todo en momentos de crisis, donde el consumo familiar se redujo.

Existe un claro cambio en las costumbres de los consumidores, de manera que el hábito de comer fuera del hogar ha aumentado de manera considerable. También es cierto que han cambiado las costumbres en la jornada laboral, debido a una mayor industrialización y ampliación de la economía de servicios.

Por otro lado, comentar que, en cuanto a la calidad de la oferta, durante el periodo de estudio, dejó de tener vigencia la clasificación por tenedores de los establecimientos, por diferentes razones de orden fiscal y técnica. La categoría, en este caso, se divide en superior, media e inferior.

Desde 1990 a 1999 ha habido un descenso en la categoría de los restaurantes; sin embargo, éste no tiene que corresponder a un descenso en la calidad. Los propietarios y promotores de empresa se han desplazado a la baja para situarse en rangos fiscales de inferior presión tributaria, IVA.

La mayor concentración de establecimientos se sitúa en la comunidad Catalana seguida de Valencia, Andalucía, Canarias y Madrid. Esta distribución podría agruparse en cuatro grandes grupos que siguiendo con el criterio de distribución geográfica serían:

· Grandes municipios ( Barcelona, Bilbao, Madrid, Sevilla, Valencia y Zaragoza).

· Capitales de provincia interiores.

· Provincias del litoral.

· Municipios de interior.

Los establecimientos de categoría media-alta, se localizan, básicamente, en los grandes municipios y en las provincias del Litoral. Aunque los de baja categoría también se localizan en el Litoral; esto es debido a que el 65,36% de los establecimientos totales están ubicados en esta zona. Le siguen con un 15% cada grupo, los grandes municipios y los municipios de interior. Cabe destacar que el ritmo de crecimiento de los establecimientos de litoral ha sido mucho más elevado que del resto.

Existe un cambio en la concepción de restaurantes en el sector, de manera que el número de restaurantes familiares de reducido tamaño disminuye cada vez más y se consolidan las unidades empresariales de mayor envergadura.

El crecimiento en el año 2002 ha sido del 3,9%, destacando, sobretodo, el aumento en los locales de “casual dining” (restaurantes temáticos) y fast-food.

En cuanto al empleo en el sector, se observa que en los últimos años ha habido una disminución del número de empresas familiares de reducido tamaño, junto con la aparición de unidades empresariales mayores. Esto se da, sobretodo, en los segmentos más modernos (casual dining y fase-food), combinando varios conceptos de establecimiento y diversas formas de explotación.

Según datos del DIRCE (Directorio Central de Empresas) se desprende una cifra que ronda los

230.200 trabajadores asalariados y más de 150.000 no asalariados. Por tanto, el sector emplea en total a unos 380.000 trabajadores, lo que supondría una media de más del 7% de empleados por establecimiento.

2. CAFETERÍAS

A lo largo del periodo 1975-2000 se observa un crecimiento del 162% del sector, según número de locales, pasando de 4.945 a 12.944 establecimientos.

La tasa de variación interanual es del 3,9%, por lo que se observa la dinámica del sector; sin embargo son los establecimientos de inferior categoría los que mayor variación interanual acumulativa han alcanzado, concretamente, de un 4,3%.

Según datos de la FEHR se ha producido un ligero decrecimiento, en los últimos años de la dimensión media de las cafeterías. Esto es debido, básicamente, al hecho de un mayor incremento en el número de de establecimientos de segunda categoría (dos tazas) con menor dimensión. Por el contrario, se mantiene la dimensión de los establecimientos de categoría superior (tres tazas).

Los expertos están de acuerdo en opinar que este sector se caracteriza por poseer una mayor adaptación de sus establecimientos a un ritmo de vida cada vez más rápido, en los que interesa un servicio rápido. Este hecho ha propiciado una evolución tan positiva en las cafeterías durante el periodo estudiado.

La concentración de cafeterías ha aumentado a favor de las áreas turísticas del litoral, ya que se incrementó la demanda de estos servicios de manera significativa por el turismo.

3. CAFÉS-BARES

La evaluación y estudio de este subsector resulta complicado, sobretodo debido a la desaparición del grupo sindical de hostelería. El control sobre los mismos no puede efectuarse de forma rigurosa y los datos se basan en estimaciones al no existir un registro oficial y actualizado.

Cabe destacar una apreciación, y es que en el concepto de cafés-bares se incluyen los establecimientos que antiguamente se denominaban tabernas.

La tasa media de variación interanual de este sector es del 3%, desde los años 70 al 2000, lo que significa que se sitúa por debajo de restaurantes y cafeterías. No existe una característica clara que pueda crear un grupo homogéneo, ya que los diferentes locales incluidos en este grupo son de muy diversa tipología.

Este subsector se caracteriza en este caso por estar compuesto por un elevado número de establecimientos que son pequeñas empresas, atendidas por el propio dueño y sus familiares.

Tienden progresivamente a desaparecer los antiguos cafés del grupo, para ser sustituidos por las cafeterías. Este hecho responde a una intención de modernización por parte de los consumidores, buscando locales que ofrezcan una imagen más adaptada a los nuevos usos y costumbres.

Básicamente estos locales se ubican en municipios del interior o de la costa, siendo, a su vez, municipios poco importantes.

Analizar la producción en este subsector resulta, de nuevo, complicado. La inexistencia de un registro oficial, el carácter familiar y de pequeña dimensión de las empresas, la heterogeneidad de éstas, entre otras causas, dificulta la obtención de información fiel a la realidad.

4. RESTAURACIÓN COLECTIVA

La restauración colectiva facturó en Europa un total de 50.400 millones de Euros durante 1998, según datos de la Federación Europea de la Restauración Colectiva, a la que pertenece España.

El mercado está muy concentrado en, fundamentalmente, tres países europeos: Francia, Alemania y Reino Unido.

La oferta de este sector asciende, aproximadamente a 350.000 establecimientos, con una media de 1 establecimiento por cada 950 habitantes. Destacar que, en Francia, Reino Unido y Alemania se localizan dos terceras partes de dichos establecimientos. Además, prácticamente el 50% de los establecimientos se dedican a restauración escolar.

En España, el mercado de colectividades supuso en el 2001 una cifra de negocio de 1.360 millones de Euros, lo que significó un aumento del 10,4% respecto del año anterior. El segmento de sanidad absorve el 43% del sector, seguido de la enseñanza con un 26%, el segmento de empresas con el 24% y el de organismos públicos y otros colectivos, con el 7% restante.

¿Qué se entiende por Alimentación Colectiva?

Se define como aquella que se elabora para un número determinado de comensales superior a los que comprenden un grupo familiar. También se la puede denominar Restauración Colectiva.

Cada vez son más las personas que comen fuera de casa, por lo que el suministro de alimentos y la higiene de estos centros es de gran importancia; además es imprescindible asegurar la calidad y variedad de los menús, habiéndose mejorado su calidad en los últimos tiempos. El grado de profesionalidad del personal que atiende este tipo de servicios va en aumento, con lo que se garantiza un mayor cumplimiento de las normas básicas.

Qué tipos de Restauración Colectiva existen?

La restauración tradicional comprende los restaurantes o casas de comidas que son un negocio individual o social, en los que la principal característica es un comedor múltiple en el que se sirven comidas elaboradas en una cocina común. Dentro de este grupo encontramos, por ejemplo, restaurantes de distinta categoría, autoservicios, bar, buffets, cafeterías, pizzerías, sandwicherías, hamburgueserías etc.

La restauración social corresponde a los servicios alimentarios que se ofrecen a grupos de colectividades que se hallan en un lugar determinado a la hora de comer y que no pueden desplazarse del lugar donde realizan su actividad. Estos servicios se ofrecen en lugares como escuelas, comedores universitarios, centros de acción social, fábricas-empresas, ejército, residencias, hospitales-clínicas, prisiones…

Las industrias de restauración comercial están dedicadas a la confección de comidas en cantidades más o menos importantes con el objetivo de comercializar su producción. Ofrecen una buena relación calidad-precio, a la vez que garantizan un sistema de seguimiento para asegurar la calidad de la alimentación. Los usuarios de este tipo de restauración son las escuelas, hospitales-clínicas, empresas, compañías aéreas, etc.

Los inicios de este tipo de restauración fueron las pequeñas cocinas, que poco a poco han ido creciendo, existiendo en la actualidad gran variedad de ellas, desde las cocinas que elaboran la comida y la sirven en el lugar de consumo, hasta cocinas centrales para un mayor y heterogéneo grupo de comensales que en el caso anterior, pudiendo rondar de 5.000 a 50.000 comensales.

¿Qué normas hay que cumplir en cualquier servicio de Alimentación Colectiva?

La comida que se elabora en estos centros debe seguir la cadena alimentaria adecuada para cada plato, riguroso proceso que deben seguir todos los alimentos y platos, desde la elaboración, conservación, transporte y adecuación de temperatura para ser consumido. El control de calidad comienza con la supervisión del suministro de alimentos, el control de platos preparados, la confección de menús, control de las características sensoriales, su calidad higiénico-sanitaria,

los procedimientos empleados en el tiempo de espera, grado de aceptabilidad y control de la distribución y transporte de materias primas y alimentos cocinados.

Existen dos tipos de cadena alimentaria, la cadena en caliente y la cadena en frío. En la cadena en caliente, la temperatura de conservación no debe ser nunca inferior a 67 ºC y su consumo no debe retrasarse más de 12 horas, desde su elaboración. Mientras que en la cadena en frío, la temperatura máxima en refrigeración es de 3º C, conservándose durante cuatro días; y en congelación a – 18 º C y conservándose varios meses.

Cada vez son más las empresas que adquieren las certificaciones ISO 9000 e ISO 9002, que incorporan un sistema de trabajo protocolorizado para el Análisis de Riesgo y Control de Puntos Críticos y para el control de la higiene y seguridad alimentaría.

Cuáles son las características que debe tener la Alimentación Colectiva?

Higiene en la manipulación, presentación y servicio.

Seguir las normas de la Alimentación equilibrada, ofreciendo menús a elegir y que sirvan como ejemplo para educar nutricionalmente.

Tener una variedad de menús amplia, es decir, que éstos no se repitan excesivamente, además de que cuenten con la capacidad de sorprender

.

Ofrecer una presentación atractiva

.

Mantener la temperatura adecuada

.

Contar con un equipo de profesionales de la cocina que se forman en la escuela de

hostelería.

¿Cuáles son las principales funciones de los Comedores Escolares?

La función principal y más importante, al ser un colectivo de riesgo nutricional, por tener las necesidades aumentadas debido a estar en un periodo de crecimiento, es asegurar que los aportes alimentarios cubran las necesidades de energía y nutrientes, tanto en calidad como en cantidad. Además de servir como promoción de hábitos alimentarios saludables; deben enseñar un comportamiento social, educar nutricionalmente, y ser centro de desarrollo de habilidades y de convivencia.

La comida de estos centros aportará del 30 a 35 % de las necesidades energéticas y de nutrientes diarios de los comensales. Al ser la ración más importante del día debe aportar alimentos de alta densidad nutricional aportando, fundamentalmente, proteína, hidratos de carbono, calcio, hierro, zinc, magnesio y vitamina A.

Entre los primeros platos escogeremos legumbres, verduras con patata, pasta y arroz

.

Entre los segundos, alternaremos entre carne magra, pescado azul o blanco y huevos

.

Y en los postres elegiremos entre lácteos y frutas. Esporádicamente se podrá incluir

un postre dulce de bollería o pastelería.

¿Y las principales funciones en un Centro Geriátrico?

Existen muchos cambios fisiológicos, físicos y sociales que condicionan la alimentación de las personas de edad avanzada, siendo normalmente las dietas de estos centros deficientes en algunos nutrientes. Por tanto, la función más importante es cubrir todos los requerimientos nutricionales de esta amplia variabilidad interpersonal.

Para la elaboración de un menú para un Centro Geriátrico tendremos en cuenta las siguientes recomendaciones generales para la dieta:

Debe ser básico y con unas dietas lo más variadas y similares a las costumbres culinarias de los residentes.

Cuidar mucho la presentación y que resulten apetitosos

.

Fraccionar la dieta en cuatro o cinco comidas

.

Incluir en la dieta diaria verduras, tanto crudas como cocidas; hasta 3 piezas de fruta

fresca; de 2 a 3 raciones de lácteos; y en cada toma siempre cereales y/ o patata. Cubrir de 2 a 3 raciones semanales de legumbres; siempre más veces pescado que carne durante toda la semana; y no abusar de los huevos, siendo 3 unidades semanales lo más adecuado. Dulces y bollería podrán ingerirse esporádicamente

.

No utilizar mucho aceite en la elaboración de los platos y siempre que sea de oliva

.

Conseguir que el anciano ingiera de 1,5 a 2 litros diarios de líquido.

5. VENDING

El mercado que forma la explotación de máquinas expendedoras (un total de 400.000 de alimentos, bebidas y tabaco) creció un 7,4% en 2001, generando una cifra de negocio de 1.808 millones de Euros. Este crecimiento fue parecido al obtenido en años anteriores.

El segmento de máquinas de tabaco sigue liderando el mercado, aunque ha perdido peso específico debido al mayor dinamismo que han experimentado los sólidos y las bebidas frías. Representa el 60% de las ventas.

La distribución de ventas a través de máquinas expendedoras es la siguiente:

· alimentos sólidos (7,30%)

· bebidas frías (21%)

· bebidas calientes (35,10%)

· tabaco (36,60%).

El sector de explotación de máquinas expendedoras integraba a finales de 2001 a unas 2000 empresas dedicadas a la explotación con una media superior a las 20 máquinas y unos 20.000 operadores con menos de 4 máquinas. Son las comunidades de Madrid y Cataluña las que concentran un mayor número de empresas y máquinas.

Las previsiones de evolución de las ventas en el mercado del vending a corto-medio plazo apuntan a una ligera ralentización y una posterior recuperación hasta alcanzar en el 2003 una tasa de crecimiento del 8%, que ya es la que ha venido experimentando en los últimos años.

23.3 TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS Y FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN

a) Restauración en Hoteles

Dentro de los hoteles pueden ofrecerse al público diferentes fórmulas de restauración:

– comedor de clientes alojados

– restaurante gastronómico de especialidades

– restaurante de cocina internacional

– marisquería

– grill

– cafetería

– servicio de habitaciones

– mini-bares

– salones y servicio de banquetes

– discoteca, etc.

Debido a la complejidad de coordinar las diferentes fórmulas de restauración en un hotel, se hace necesaria la existencia de un departamento especializado en comida y bebida al frente del cual estará un director o responsable de F & B.

b) Restauración Extra-hotelera

Este sector aglutina todas las formas y maneras de elaboración, venta y servicios de comidas dentro y fuera del establecimiento. Está ampliamente difundido y en completa expansión, opera en dos sectores, el sector comercial y el sector institucional.

Las variadas formas de restauración que pueden darse en este sector son múltiples y experimenta continuas innovaciones.

SECTOR COMERCIAL

1. Restauración tradicional.

· Restaurante, mesón, sala de banquetes, cafeterías, bares, bares-cafés, casa de comidas y tabernas.

2. Neo- Restauración.

· Restaurante de especialidades, restaurantes temáticos, self-service, buffet brunch, burguer, croisanteries, crèperies, tiendas de degustación de café, cervecerías.

· Fast-Food y Delivery Food (implican consumo en el propio establecimiento o servicio a domicilio respectivamente): pizzerías, bocadillerías, chinos, arrocerías, etc.

SECTOR INSTITUCIONAL

1. Restauración social

· Restaurantes de empresas, sanidad (clínicas, hospitales, etc), educación (comedores universitarios, de colegios mayores, colegios públicos y privados, escuelas infantiles), comunidades religiosas, ayuda social, ejército (cuarteles, campamentos, etc) instituciones penitenciarias (cárceles), administración.

2. Restauración social-comercial

· Catering:

a) aéreo, marítimo, ferroviario

b) tercera edad a domicilio

c) restauración diferida y cocinas centrales; restaurantes y cafeterías de aeropuertos; restaurantes de autopistas o Rest-stop; restaurantes en grandes superficies.

Existen múltiples formas gastronómicas que abarcan desde conceptos clásicos de elaborar y servir comidas hasta los nuevos conceptos que basan su éxito comercial en la rapidez de servicio, en el tipo de oferta y en la forma de gestionar el negocio.

23.4 ELEMENTOS Y VARIABLES DE LAS OFERTAS

a) Elementos de las ofertas

Las ofertas gastronómicas están incluidas en el concepto “producción de servicios” o “servucción” y por ello se debe hablar de los siguientes elementos:

– El cliente.

El principal objetivo es satisfacer sus necesidades y deseos, por tanto los establecimientos de restauración deben apostar por servicios de calidad donde el cliente acude, además de por una buena elaboración gastronómica, por motivos de negocios, por prestigio o status, por autoestima persona, etc.

– El soporte físico.

Comprende: los locales que utilizarán los clientes y donde los elementos de decoración, mobiliarios, etc.., formarán un conjunto armónico en consonancia con la idea que el restaurador tenía al proyectarlo; la comida y la bebida, adecuadas a cada tipo de establecimiento y con un precio acorde a cada segmento de clientela.; los servicios, el conjunto de elementos materiales e inmateriales que son la base para que la clientela perciba la idea de calidez y buena acogida que siempre busca.

En la venta de un producto-servicio gastronómico, no sólo se venden los manjares, sino el conjunto del servicio que el establecimiento ofrece, y que debe responder a las expectativas de compra de la clientela potencial.

– Personal en contacto con el cliente.

Es el “cliente interno”. Debe estar bien seleccionado, cualificado y entrenado para desempeñar las tareas que le son encomendadas, ya que el cliente obtendrá del personal en su primer contacto una buena o mala impresión sobre la calidad del establecimiento. Será amble, diligente y entenderá su profesión como un servicio a los demás.

b) Variables de las ofertas

Como variables y teniendo en cuenta las necesidades de la clientela en cuanto a la función que cumple la comida, podemos clasificarlas en:

· Comida de ocio. Responde a la necesidad de escapar de la rutina del trabajo cotidiano.

· Comidas de negocios. En ellas debe primar el equilibrio nutritivo y una buena calidad de servicio.

· Banquetes y ceremonias. Representan una parte importante del mercado y su finalidad es la de acoger y reunir a numerosos invitados ya sea por vínculos familiares o laborales o de asociaciones o colectivos profesionales.

· Comida dietética. Actualmente prima el culto a la salud. Las personas tienen un mayor conocimiento en materia de nutrición y, existe de forma creciente una necesidad de comer fuera del hogar por razones de trabajo, bien en restauración tradicional o social, y es preciso ofrecer al cliente la posibilidad de elegir un menú dietético mientras disfruta del merecido tiempo de descanso dentro de la jornada laboral.

c) Definición y tipos de ofertas

Los principales tipos de ofertas que pueden proponerse son: MENÚ

Es la oferta básica del restaurante. Su composición suele ser variada y amplia y agrupa toda la oferta del establecimiento.. Se distinguen los siguientes tipos:

– Menú de desayuno : continental, americano, buffet.

– Menú de brunch

– Menú de comida o almuerzo

– Menú de cena

– Menú de cóctel

– Vino español

– Lunch

– Menú degustación

– Bufé de mediodía

– Gran Bufé de servicios especiales (frío, claiente, disociado, temático)

– Menú de banquetes

– Menú de trabajo o convenciones

– Menú-carta

– Menú de la casa

– Menú infantil

– Menú dietético

– Menú para jornadas gastronómicas CARTA

Es la máxima oferta de platos del establecimiento, estructurados en series y donde cada especialidad lleva su precio.

El número de series y su orden de colocación en la carta responderá a la fórmula elegida por el restaurante en cuestión. Actualmente se tiende a confeccionar cartas no muy amplias, con un número limitado de platos lo que conlleva la posibilidad de innovación y renovación de platos con una mayor frecuencia y facilita la elección a los clientes.

Son cartas basadas en la cocina de mercado, en la capacidad de compra y almacenamiento, en el sistema de producción y de servicio del establecimiento y en su capacidad financiera.

La carta como elemento de venta y de comunicación y contacto entre el establecimiento y el cliente, debe planificarse de forma estudiada, ya que es un elemento de venta. Se han de cuidar al máximo aspecto como:

– el diseño

– el anagrama

– el tipo de papel

– el formato y tamaño

– el contenido y la distribución de los grupos de platos

– los precios

– las sugerencias

– los aspectos gastronómicos

– la redacción y el tipo de letra

– las técnicas publicitarias (punto de enfoque o punto de equilibrio)

– etc.

23.5 NORMATIVA APLICABLE

a) A nivel nacional

REGLAMENTACIÓN ESPAÑOLA

II. SERVICIOS DE RESTAURACIÓN

La regulación de esta materia por la legislación española está compuesta en su mayor parte por normas estatales preconstitucionales, curiosamente y, a pesar de la importancia de la materia y de la posibilidad que se ofrece a las Comunidades para que asuman competencias en materia de turismo, atribuido por nuestra Constitución en el art. 148.1.18, apenas existen normas sobre la materia.

Por servicios de restauración entiende la Exposición de Motivos de la Orden de 17 de Marzo de 1965 y algunas normativa autonómica que ha regulado la materia como los establecimientos que se instalen como restaurantes, cafeterías o bares – restaurantes.

Es una materia trascendental para el turismo debido a que la industria de restaurantes y cafeterías es un factor relevante de nuestra capacidad de asistencia hacia quienes nos visitan suponiendo una considerable y positiva aportación en los últimos años al desarrollo del turismo.

A la hora de desarrollar la materia de los derechos y obligaciones de los consumidores tenemos que diferenciar la legislación estatal y la legislación autonómica.

I./ LEGISLACIÓN ESTATAL

1./ Concepto, ámbito de aplicación y constitución de los restaurantes y cafeterías

La regulación estatal de los locales de restauración está contenida en las Órdenes Ministeriales de 17 de Marzo de 1965 sobre ordenación turística de Restaurantes (B.O.E. de 29 de marzo de 1965) y la Orden de 18 de Marzo de 1965 sobre ordenación turística de Cafeterías. Con carácter previo a la determinación de los derechos y obligaciones que se establecen para el consumidor en locales de restauración, es necesario detenerse en el concepto de local de restauración.

A tales efectos los locales de restauración que regulan las dos Ordenes Ministeriales son los restaurantes y las cafeterías dejando de lado a los bares, que son regulados por la legislación autonómica catalana para al Comunidad Autónoma de Cataluña.

Por restaurantes se entiende todos los establecimientos, cualquiera que sea su denominación, que sirvan al público, mediante precio, comidas y bebidas, para ser consumidas en el mismo local.

Se excluye del concepto las cafeterías, comedores universitarios, cantinas escolares, comedores para los trabajadores de una empresa, servicios de comidas y bebidas de los comedores de hoteles diferenciándose de los restaurantes y cafeterías que estén situados en el establecimiento hostelero pero que sean explotados con independencia del servicio de comedor para el establecimiento hostelero.

Es importante, a efectos de determinar los derechos del consumidor frente a una posible reclamación por los servicios prestados en un local de restauración, determinar si el servicio se ha prestado por un restaurante a efectos de la Orden de 17 de Marzo de 1965, en cuyo caso el responsable en caso de que se produzca una reclamación por una consumición no incluido en el régimen de comidas pactado sería exclusivamente el local de restauración y en ningún caso el organizador del viaje combinado.

Por cafetería se entiende aquel establecimiento, cualquiera que sea su denominación, en el que además de helados, batidos, refrescos, infusiones y bebidas en general, sirva al público mediante precio, principalmente en la barra o mostrador, y a cualquier hora, dentro de las que permanezca abierto el establecimiento, platos fríos y calientes, simples o combinados, confeccionados de ordinario a la plancha para refrigerio rápido.

Se excluye del concepto de cafetería, los establecimientos que teniendo la consideración de tales, presten sus servicios únicamente a contingentes particulares y no al público en general.

A las cafeterías de ferrocarriles o naves le será de aplicación lo dispuesto en la Orden reguladora de este tipo de establecimientos en relación a las facultades inspectoras de la Administración autonómica o estatal según cual sea la competente en cada Comunidad Autónoma, en segundo lugar en lo relativo a la obligación de guardar la máxima limpieza y decoro en sus instalaciones y por último, en dar la mayor publicidad a sus cartas de vinos y platos.

2./ Derechos y Obligaciones del usuario en un local de restauración

2.1. De las cartas, de los menús y de sus precios

Todos los restaurantes y cafeterías están obligados a ofrecer al público las cartas de platos y vinos, cuya composición y variedad deberán de estar de acuerdo con la categoría y especialidad que ostenten y cultiven. Por “carta de platos” y “carta de vinos” se entiende las relaciones de comidas y bebidas respectivamente que ofrezca el establecimiento.

Los restaurantes clasificados como de lujo y de primera categoría ofrecerán al público los menús que estimen pertinentes, en cuyo precio se entenderá incluido el pan y el vino. No tienen obligación de ofrecer menú del día ni plato combinado del día debido a que al ser restaurantes dirigidos un público con alto nivel adquisitivo, no les es preciso la existencia de un plato del día.

Los restaurantes clasificados como de tres, dos y un tenedor tienen la obligación de ofrecer al público al menos un menú de la casa que se confeccionará por las empresas de acuerdo con las posibilidades del mercado de cada día y del tipo de cocina que ofrezcan. El “menú de la casa” y el “plato combinado de la casa” (que es la denominación que reciben conforme a lo establecido por la Orden de 29 de julio de 1978 sobre modificación de menús y cartas en restaurantes y cafeterías) suponen que bajo un precio global se van a incluir un menú y también el pan vino y postre.

El último elemento a tratar es el asunto de los precios, a este respecto, los precios de todos los productos que se ofrezcan en restaurantes estarán sujetos, a la normativa general en materia de precios que por Decreto de 1980 se determinó que serían libres y de acuerdo con los usos, costumbres y márgenes comerciales habituales, sin perjuicio de las competencias que puedan tener sobre la materia las Comunidades Autónomas.

Las empresas deberán presentar a las Consejerías de turismo de las Comunidades Autónomas, un ejemplar por triplicado de las cartas platos y bebidas que ofrezcan.

El régimen legal de las cafeterías, difiere en lo que respecta a la obligación de ofrecer a los clientes un “plato combinado de la casa”, ya que deberán de ofrecerlo todas las cafeterías con independencia de cual sea la categoría que tengan asignada en las mismas condiciones que las establecidas para el caso de los restaurantes.

2.2. Otras obligaciones de los locales de restauración respecto a la clientela:

A./ Aparte de lo concerniente a la obligación de ciertos locales de ofrecer un menú de la casa y un plato combinado de la casa, los restaurantes y cafeterías, deberán cumplir una serie de exigencias:

* Deberán cuidar la calidad y limpieza de los servicios de acuerdo a sus respectiva categoría.

* Deberán esmerarse en la preparación de comidas y bebidas.

* Deberán presentar adecuadamente los platos de acuerdo a su categoría y rango del establecimiento.

* Deberán esmerarse en el trato amable y cortés con la clientela, atendiéndola con rapidez y eficacia.

* Deberán esmerarse en la limpieza de los locales, mobiliario y menaje; en el perfecto funcionamiento y decoro de los servicios sanitarios y en la correcta presentación de todo el personal.

B./ Por otro lado, es obligatorio para restaurantes y cafeterías el ofrecer la máxima publicidad de los precios de platos y vinos que componen sus cartas y, en general a los de cuantos servicios faciliten.

C./ La tercera obligación de los locales de restauración, es el concerniente a la obligación de expedir facturas en las que deberán figurar los distintos conceptos con sus precios, por separado y en escritura inteligible para el cliente.

Las facturas se conservarán en libros – talonarios y se enumerarán correlativamente tanto los originales como los duplicados, debiendo ser conservados estos últimos por el orden de expedición. En caso de facturación mecánica, se acompañará a la factura la copia de la nota de pedido debiendo conservar otra el establecimiento durante el mismo plazo de tres meses.

La exigencia de este requisito se podrá hacer valer por inspectores los cuales harán constar los incumplimientos en el correspondiente libro de inspección y tendrán facultades sancionadoras.

D./ Los locales deberán tener a disposición de los clientes un libro oficial de reclamaciones, cuya existencia se anunciará en lugar de fácil lectura para los mismos.

Cada libro de reclamaciones se ajustará al modelo oficial, que será facilitado por las Consejerías de Turismo de las Comunidades Autónomas. El titular del establecimiento queda obligado a dar cuenta a la Administración autonómica que a su domicilio corresponde toda reclamación sentada en ese libro, dentro de las veinticuatro horas siguientes a su inserción mediante la presentación del libro y sobre el que podrá recogerse la queja literal o estampar la oportuna diligencia y sobre la que se podrá solicitar un recibo.

En toda reclamación se debe de hacer constar el nombre del cliente, domicilio y número del Documento Nacional de Identidad o Pasaporte.

E./ Todos los locales de restauración, deberán poseer un libro de inspección, según modelo oficial, en el que se hará constar la fecha, motivo y resultado de cuantas visitas realicen los inspectores.

2.3. Obligaciones de los consumidores en restaurantes y cafeterías

– Los locales tendrán la consideración de establecimientos públicos siendo libre el acceso a los mismos y quedando prohibida cualquier práctica discriminatoria injustificada.

– Las empresas no admitirán en sus establecimientos a quienes incumplan las normas ordinarias de convivencia, lógicamente excluyendo la inadmisión por motivos de probado abuso, en cuyo caso incurriría en responsabilidad el establecimiento.

– Se prohibe la venta ambulante de objetos en el interior de los restaurantes, y por lo tanto no se podrán utilizar las dependencias de estos establecimientos para la venta ambulante por parte de personas ajenas al local.

– No podrán ser consumidas en los restaurantes otras comidas o bebidas que las que sirvan los mismos, a no ser que el titular del establecimiento lo autorice.

b) A nivel autonómico

II./ LEGISLACIÓN AUTONÓMICA

VER Orden de 6 de abril de 1987 de las Consejerías de Economía y Fomento, Y Trabajo y Bienestar Social, sobre restaurantes, cafeterías, bares y similares. (BOJA núm. 42, de 18 de mayo).

Bibliografía: www.guiame.net www.mesadeltutismo.com www.ey.com

GESTIÓN Y PRODUCCIÓN DE ALOJAMIENTOS Y RESTARUACIÓN. J. Cerra y otros.

Síntesis.

MARKETING Y GESTIÓN DE LA RESTAURACIÓN. M. Rochat. Gestión 2000.com ADMINISTRACIÓN, GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN LA INDUSTRIA HOSTELERA. J.

Aguilar y otros. Mac-Graw Hill.