GUIÓN – ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN
2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LAS VENTAS
3. TÉCNICAS SOCIOLÓGICAS APLICADAS
3.1. Análisis sociológico y ventas 3.2. Medios
3.3. Sistema
3.4. Ejemplo de análisis sociológico
4. TÉCNICAS DE PROTOCOLO E IMAGEN PERSONAL
4.1. El tuteo
4.2. El horario de trabajo
4.3. Viajes al extranjero
4.4. Manera de vestir
5. CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS DE VENTAS
5.1. Previsión
5.2. Objetivo
5.3. Cuota
6. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN
6.1.La relación de fuerzas
a) La única oferta
b) Tácticas más comunes
1. INTRODUCCIÓN
EMISOR – MENSAJE – MEDIO – PÚBLICO
Hay muchos autores que han descrito los requisitos para hacer cualquier estudio y al de la Historia de la comunicación en particular, se reduce al paradigma de Laswell:
– Quién dice qué.
– En qué canal.
– A quién.
– Con qué efecto.
a) Emisor: quién es el emisor (individual o colectivo), también la vinculación del emisor con los grupos sociales (partidos políticos). Forma parte también de la intervención del Estado que también puede ser emisor, o al menos cede licencias para que otros puedan imprimir.
b) Qué: el contenido, el mensaje: Análisis ideológico, son importantes los anuncios.
c) Medio en sí mismo: El medio.
d) A quién: hay que cuantificar el público. También su cualificación, distribución geográfica, clase social…
e) Con qué efecto: valoración de las reacciones del público, incidencia de la información sobre el público y posible retroacción (feed-back) del receptor sobre el emisor.
2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LAS VENTAS
La comunicación es un proceso a través del cual una persona se pone e contacto con otra u otras mediante un mensaje, esperando que esta o estas últimas emitan una respuesta, ya sea una opinión, actitud o conducta.
La intención del que comunica es provocar en el receptor un cambio en a-alguno de estos aspectos:
– Cambio de actitud.
– Cambio de conducta.
– Cambio cognitivo.
En la venta, necesitamos que otras personas realicen determinadas actividades (conductas), estando interesados en la consecución eficaz de las mismas (actitud) y que, al mismo tiempo, están informadas de todo aquello que precisan para estas relaciones (conocimientos).
En el proceso de comunicación tenemos un conjunto de fases sucesivas que recorre un mensaje, desde que es elaborado y emitido por el emisor, hasta que lo recibe e interpreta el receptor.
EMISOR -> IDEA —> CODIFICACIÓN –> MENSAJE
CANAL
RESPUESTA <– INTERPRETACIÓN – DESCODIFICACIÓN <– RECEPTOR
Pero nos hace falta la retroalimentación para verificar y completar el proceso de comunicación.
Destacaremos unas fases específicas de la comunicación comercial, que es el método que el vendedor debería aplicar:
– Lo más importante en el concepto de la estructura de la venta es la flexibilidad.
– Nadie desea ponerle al vendedor una camisa de fuerza, la estructura de la venta debe servir para que el vendedor pueda utilizar mejor sus propias dotes personales.
– Para subir o avanzar por los distintos escalones de la venta, necesitamos tener unas buenas técnicas de venta.
– Aunque ya se conozcan las necesidades de un cliente se debe empezar por reafirmarlas.
CIERRE de prueba condicional
ARGUMENTACIÓN tratamiento objeciones
INFORMACIÓN tratamiento precio técnicas de preguntas
CONTACTO
EN LA VENTA NO HAY ASCENSOR
Los objetivos de una entrevista comercial son:
1. Obtener información.
2. Descubrir los problemas o necesidades.
3. Crear un estado de conciencia.
4. Efectuar recomendaciones.
5. Facilitar la información.
6. Atender a las reclamaciones.
7. Conseguir un pedido o compromiso.
Primero tomamos el contacto con el cliente, para así eliminar barreras crear un clima agradable, despertar interés, establecer una comunicación correcta.
En segundo lugar llega la etapa de la información, ésta se obtiene en función de preguntas.
Las técnicas de preguntas son:
1. Cerrada: sólo puede responder sí o no.
2. Abierta: persigue información más amplia.
3. Condicionante: condiciona la respuesta del cliente y le orienta para la respuesta que nos interesa.
Las más aconsejables son las cerradas, pero el arte está en no utilizar condicionantes, también interesan las abiertas y las neutras. Vamos a destacar la importar importancia de saber escuchar como irrevocable pues nos facilita para orientarnos en la venta.
En la etapa de las objeciones, es considerarla un proceso de comunicación más, es decir, es vital porque cuando no se produce ninguna se presenta un problema mayor las no expresadas.
Por ello es necesario que se expresen salvo que se intuyan y sea mejor anteponerse par que no llegue a enunciarla. Así podemos distinguir entre objeción: consciente, emocional y mixta.
Lo difícil en este caso es diferenciarlas, por eso juega importante papel el conocimiento del cliente. El vendedor profesional lo desarrolla de forma inconsciente, pero para evitar riesgos lo ideal es afrontar el tratamiento con una estructura lógica, con mayor importancia si viene de un cliente no conocido.
También podemos hablar de objeciones verdaderas, falsas o mal entendidas; la técnica para saberlo consiste en que si es verdadera el cliente, aun con reservas, nos da cierta opción de demostrar que la objeción es superable, cosa que no pasa si es falsa, rara vez nos pondrá objeción.
Sobre el cierre de la venta, es una etapa para estar muy atento a posibles comentarios o señales, aunque no esté totalmente seguro de lo que el cliente quiere transmitir. Podemos destacar unas técnicas profesionales de cierre, que dependerá de la estrategia que se adopte.
1. Método directo. Se solicita directamente la compra pues no ha puesto el comprador ninguna barrera a la compra.
2. Método del resumen. Resumimos los puntos acordados con el cliente y forzamos la decisión de comprar, evitando resistencia. Suele traer problemas cuando se hallan delante varias personas cerrando la venta.
3. Método de la demostración. Se demuestra el uso del equipo presionando así al cliente poco y le cede el control de la decisión, así se siente satisfecho por la compra. Otra variante es dar la opción a devolver el producto si no queda satisfecho.
4. Método de la suposición. Supone que se ha llegado a un acuerdo e inicia los trámites para formular el pedido. Se realiza cuando se observa que la decisión le resulta difícil al comprador, suele realizarse con personas inseguras y poco independientes.
5. Método de contrapeso. Consiste en comparar las objeciones realizadas por el cliente y las ventajas que ha defendido el vendedor y demostrar que éstas tienen mucho más peso. Conviene minimizarlos y aumentar las ventajas. Se usa en la duda y retraso de la decisión o cuando se haya tenido un fracaso en el primer intento.
6. Método de decisión mínima. Se busca la decisión positiva sobre las pequeños detalles que componen la compra, y suele usarse en artículos de precio elevado. Se basa en la facilidad de pequeñas decisiones y un método de suposición en la presentación. Suele usarse cuando se presenta la resistencia psicológica por parte del comprador.
7. Método de elección. Ponemos al comprador entre elegir por dos soluciones para comparar el producto, impide al cliente la posibilidad de no comprar, hace al vendedor dominante de la situación evitando perder el beneficio de una argumentación.
8. Método de “conseguir preocupar”. Se hace ver las ventajas e inconvenientes de la falta de decisión, suele utilizarse en el cliente influenciable, pero está limitado por las sugerencias negativas.
Por último el cierre de la venta perdida, cuando todo ha fracasado, se lo puede jugar uno el todo por el todo, pretende apelar al paternalismo del cliente, buscando su punto débil, una fibra sensible.
3. TÉCNICAS SOCIOLÓGICAS APLICADAS A LAS VENTAS
3.1. ANÁLISIS SOCIOLÓGICO Y VENTAS
Comprender y dominar los sistemas en la organización que se hayan frente a él, es decir el cliente suma su funcionamiento con los miembros de su entorno, la empresa, o la administración; ésta es la enseñanza que en las organizaciones se impone desde entonces como una herramienta indispensable para el vendedor.
De hecho un acto de venta consiste en poner en relación un cliente y una oferta comercial, el vendedor debe comprender la situación y obtener un resultado deseado. El objetivo y la demanda del vendedor son menos recetas, menos modelos, más métodos y más capacidad. que cuanto menos comprenden los participantes más se cierran el juego.
Esto no ocurrirá más, he ahí el buen modelo de ventas pero de ahí un modelo de análisis de reflexión a partir de un razonamiento.
Para el vendedor, contando la organización consiste en administrar las informaciones oficiales (lo que los participantes deben hacer), reales (lo que los participantes puedan hacer), y las que están en juego (lo que los participantes quieren hacer).
3.2. MEDIOS
Los medios de análisis, se refieren a la organización, estructuran la red de participación, tendrán relación para administrar un problema o una situación.
3.3. SISTEMA
Participantes que entran en relación para administrar una situación y no pertenecen a la misma organización; por ejemplo el vendedor y el comprador. El análisis sociológico de las organizaciones debe ser capaz de demostrar la relación con lo real, más allá de las teorías ambientales. De ahí las dificultades del vendedor con una oferta para hacerse aceptable para el cliente.
Después es preciso debatir la función de la retórica, en relación a la ausencia de producción en la formación real.
Por ejemplo, para un funcionario las reglas o procedimientos no son condicionantes, pero sí el resultado fundamental de juego que desempeña con sus interlocutores. El diagnóstico organizacional, es la constitución de las estrategias de los diferentes participantes en las organizaciones, en los sistemas en los cuales interactúan. El conocimiento concreto es la consideración como un conjunto de estrategias entre los participantes, comprensión de las negociaciones de las estrategias divergentes, o regulaciones profundas entre los participantes.
El análisis de la organización aporta un nuevo enfoque entre ¡os campos que son tradicionalmente de su competencia, como son el laboratorio y el visitador médico. El análisis de la organización del cliente hace comprender su racionalismo en relación con el poder y la decisión. La relación con el otro cliente vendedor se trabaja en el plan de las relaciones interpersonales, ello aumenta el potencial del éxito comercial. La capacidad de análisis junto a las técnicas de ventas, son armas de la efectividad.
3.4. EJEMPLO DE ANÁLISIS SOCIOLÓGICO
En la venta a la empresa, el análisis sociológico aporta al vendedor precisiones sobre los mecanismos de decisión; por ejemplo, para una compra de un sistema informático en el servicio de ventas de una empresa, el vendedor puede describir que:
• El dirigente tiene un papel de tipo autoritario conciliador.
• El responsable financiero es el guardián de los procedimientos del presupuesto.
• El director comercial busca la efectividad en el servicio de ventas.
• El responsable de personal desea un buen clima social.
• El vendedor no quiere cambiar sus costumbres.
Así el juego y las alternativas de cada uno de los participantes crean un dispositivo interactivo que el vendedor está obligado a tener en cuenta o incluso debe administrar para llegar a un buen resultado.
4. TÉCNICAS DE PROTOCOLO E IMAGEN PERSONAL
Un ejecutivo o funcionario puede ser muy competente, muy trabajador, lleno de brillantes iniciativas, pero si tiene una mala imagen y no se comporta bien socialmente. arrastrará consigo un peso que no le permitirá hacer carrera.
Estos funcionarios o ejecutivos no ha aprendido que en muchas profesiones la vida social juega un importante papel y no es un fin en sí, sino uno de los medios empleados para ejercer con más éxito su profesión.
Desde luego, que si este funcionario o ejecutivo es una nulidad en su oficina y sólo se despierta cuando está en actos sociales, estará malgastando su tiempo y el suelda que le paga su empresa.
En lo que se refiere a cortesía el ejecutivo o funcionario debe dar ejemplo dentro y fuera de su trabajo. Con ello contribuirá a prestigiar a su empresa o departamento, y esto puede lograrse con detalles que cuestan poco esfuerzo. Si la cortesía es virtud esencial en cualquier persona para éstos que disfrutan de gran privilegio y tienen gran responsabilidad de representar a entidades, mucho más. Es indudable que el ejecutivo debe ser el primer interesado en ser cortés con sus empleados, para evitar conflictos o con sus clientes por lo que ya Es evidente. Esto no quiere decir, que caiga en excesiva indulgencia, en lo que se refiere a los clientes incluso se suele formar al personal para saber tratarlos en cursillos.
Un ejecutivo puede ser activo o dinámico, pero si es agresivo en sentido literal, no resultará correcto. En cuanto a los funcionarios el problema es más complicado. Éstos se consideran inamovibles e imprescindibles, ya que no tienen por regla general un interés especial en prestar un servicio con cortesía. El que sí tiene mayor interés es el ciudadano que no puede acudir a otra empresa.
Vamos a destacar diferentes aspectos a tener en cuenta a la hora del tratamiento con cortesía:
4.1. EL TUTEO
Ni siquiera aquí puede tratarse de tú a su secretaria pues supone un actitud autoritaria cuando procede de un jefe o incluso paternalista cuando el jefe es considerado amable. Dentro de las oficinas y de las empresas debe evitarse el abuso del tuteo a no ser que existan razones evidentes de amistad.
4.2. EL HORARIO DE TRABAJO
Es un tema muy debatido, y no son pocos los que sostienen que el jefe debe llegar tarde y salir tarde, para marcar así las distancias dando a entender, que él es el jefe, trabaja mucho y es natural que no respete ningún horario. Normalmente el horario del jefe debe ser más flexible que el de sus empleados, pero no obligando a sus subordinados a cambiar todo el esquema de trabajo y alterar su horario.
4.3. VIAJES AL EXTRANJERO
El ejecutivo o funcionario tiene especial responsabilidad cuando viaja al extranjero, porque va representando a su país. No puede evitar que sus interlocutores saquen conclusiones a veces erróneas y echen la culpa a fallos a nivel educativo de todo un país.
Nunca deben hacerse comentarios desfavorables hacia el país que se visita ni tampoco hacia el suyo propio. Se debe hacer un pequeño esfuerzo para aprender algunas frases en el idioma del país que se visita. No tengamos miedo de hablar un idioma extranjero con mal acento a no ser que tengamos la obligación de hacerlo. Se nos escuchará con benevolencia y simpatía, producirá en el oyente un sentimiento de superioridad que le hará ser indulgente y comprensivo.
Cada país tiene sus propias normas de protocolo, cortesía o buenos modales, aunque poseen un fundamento común que es facilitar la convivencia. Dentro de estas normas las hay de obligado cumplimiento, como son las normas oficiales o normas de ir descubierto en una iglesia o descalzo en una mezquita, otra son de cumplimiento facultativo, como es besar la mano a las señoras.
Cuando una persona se encuentra en el extranjero con normas diferentes a las suyas debe usar su buen criterio, su sentido común, para distinguir entre las costumbres que conviene seguir y no caer en el ridículo, y costumbres que de ninguna manera está obligado a seguir. Entre las primeras estaría cómo saludar a una mujer en países islámicos. Entre las Segundas la manera de vestir o el modo de usar los cubiertos.
4.4. MANERA DE VESTIR
El ejecutivo o funcionario debe cuidar mucho su aspecto exterior, su manera de vestir, lo cual es fundamental en la primera impresión que cause. Nunca debe llevar ropa descuidada o desplanchada, hay que ser especialmente cuidadoso con los calcetines y el calzado.
Cuando le inviten a una casa que no conoce no debe ir nunca con chaqueta de sport, a no ser que vaya al campo. Cuando se viaja debe llevar la ropa necesaria para no quedar mal: un traje de mañana uno de tarde y uno de noche. El color de los zapatos por normas estéticas debe ir acorde con el color del traje. La mujer debe llevar ropa suficiente para cubrir cualquier imprevisto, con sus complementos o accesorios.
5. CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS DE VENTAS
Independientemente del lenguaje utilizado por cada empresa, conviene precisar tres conceptos relacionados pero diferenciables.
de ciertas hipótesis.
Previsión: estimación de la probable evolución de la demanda en función
Objetivo: es una finalidad concreta cifrada y fechada que una empresa se propone conseguir.
Cuota: es una fracción de los objetivos confiado a una fracción de la empresa para su consecución.
Para que las cuotas, como objetivos de gestión que son, sean plenamente eficaces deben cumplir unas condiciones:
1. Ser específicos en cada caso.
2. Estar fijados en términos concretos y cifrados. Así podemos orientar a las unidades de marketing y asegurar un control eficaz.
3. Tener una cierta continuidad en el tiempo.
4. Ser poco numerosas para cada unidad u organismo.
5. Alcanzar todos los aspectos fundamentales de la actividad, para permitir un control equilibrado.
6. Estar coordinados entre sí y ser compatibles.
7. Ser difíciles pero alcanzables.
8. Ser elaborados, en principio, participativamente con los que están encargados de alcanzarlos, sin que a veces tengan que aceptarse a priori.
9. Estar provistos de dispositivo de medida de las realizaciones para descubrir sus desviaciones.
10. Ser escritas.
Los objetivos específicos de las cuotas son:
– Ser indicador de los puntos fuertes y débiles de la organización de ventas.
– Proponer meta o incentivo al vendedor.
– Dirigir más eficazmente las actividades de los vendedores.
– Evaluar la productividad y eficacia del vendedor.
– Mejorar el plan de remuneración.
– Controlar y reducir los gatos de venta.
– Ayudar a la coordinación de producción de ventas.
– Conducir los concursos de ventas.
– Asignar el esfuerzo publicitario.
Las formas y tipos de cuotas podemos establecer que son, entre otras: volumen de ventas; institucional; territorial; unidad; producto; actividad; financieras.
Pero nos fijamos especialmente en:
• Volumen de ventas. En base a un área territorial, línea de productos, institución, tiempo, o una combinación de las anteriores.
• De actividad.
• De gasto: para controlar a los vendedores.
• De beneficio: sólo nos interesa si se produce.
• Combinadas.
La elección de cada una de ellas se hará según el producto o la actividad. Las formas más usuales para determinar los objetivos de las ventas o cuo1. Método histórico. Es en función de la cuota de realización pasada, si no existe previsión u objetivo se limita a repetir el del año anterior, o la media de los años. Pero no nos da las posibilidades ante lo que podía haberse realizado, no rectifica los errores, penaliza al buen vendedor.
2. Método de juicio del buen directivo. Aquí matizamos con la experiencia, aun cuando sea muy experto no es aconsejable su concurso si sólo él opina. Los que lo usan no suelen disponer de previsiones.
3. Método del juzgado de opinión. Conformación de las opiniones de varios directivos de ventas o comerciales. Mejora lo anterior gracias a la discusión. compromete a varios de ellos, puede ser rápido de realizar. Pero requiere mucho tiempo y discusiones y está basado en opiniones.
4. Método del juicio del vendedor. El vendedor fija por sí mismo sus propias cuotas, así se analizan factores que no podrían ser descubiertos y considerados en el establecimiento estadístico de las cuotas. Aunque tiene varios inconvenientes como que su juicio puede estar distorsionado, o la falta de información y entrenamiento para realizar dichas tareas, sin embargo el vendedor adquiere una responsabilidad más completa de su sector.
5. Método del procedimiento de previsión por unidades. Empleado para determinar las cuotas territoriales sin referencia a la previsión de las ventas totales de la empresa, a partir de las expectativas de compra individuales. El resultado es una composición de una serie de estimaciones.
6. Método de la fijación a partir de nada. Se utiliza cuando no se tienen estadísticas, o no se han realizado jamás previsiones. Se pueden emplear con este fin, el sondeo del mercado y el estudio potencial de las ventas. Permite obtener información muy útil no sólo para el establecimiento de cuotas sino también en otros aspectos.
7. Métodos por cálculo puro. Hay dos caminos posibles: El primero seria establecer directamente las previsiones al escalón local a partir de la hipótesis de la participación en el mercado deseada y sumarlas para obtener los resultados a nivel nacional y compararlos con los objetivos globales.
O bien una segunda, partir de las previsiones realizadas a escala nacional y utilizar los factores explicativos regionales como clave de la repartición. Es lo que se denomina métodos basados en el conocimiento del mercado potencial, los estudios de mercado mediante sondeo permiten un buen conocimiento del potencial de la demanda aunque en la práctica es difícil y costoso llevarlos cabo, por lo que se recurre a la utilización de índices industriales, de riqueza, o de coyuntura general.
6. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN
La estrategia es el plan de juego que utilizamos para alcanzar nuestros objetivos.
Las tácticas son los elementos individuales de este plan estratégico. En la negociación adquiere una gran importancia los movimientos estratégicos formando parte de la negociación misma.
El objetivo de toda negociación es conseguir un acuerdo con nuestro opositor sobre un tema, por lo que la negociación trata realmente de encontrar el acuerdo. Entre los varios posibles, más aceptable para ambas partes.
Pero queda la cuestión de cómo conseguir el mejor de los acuerdos posibles.
Llegar a un acuerdo satisfactorio, no es lo mismo que alcanzar el mejor de los acuerdos posibles.
La forma en que hagamos nuestros movimientos y respondamos a los movimientos de nuestro opositor, determinará el punto de nuestro intervalo de negociación:
– La posición límite.
– La posición más favorable.
– La posición intermedia.
En la preparación tendremos que decidir el margen de movimiento que vamos a admitir entre nuestra oferta de apertura y nuestro límite. Nuestras tácticas serán la consecuencia de esta decisión. En este margen de negociación habremos de tener en cuenta distintos factores.
6.1. LA RELACIÓN DE FUERZAS
El factor decisivo en nuestra preparación, es la relación existente entre nosotros y nuestro opositor a la hora de negociar los temas en conflicto. Cuanto más fuerte sea nuestra posición menor tiene que ser nuestro margen de negociación.
En el extremo se sitúa la adopción de la figura de “única oferta” o toma o de nuestra oferta. Esto excluye todo margen de negociación.
Si la otra parte tiene fuerza suficiente, puede imponernos la condición de hacer una única oferta, obligándonos a presentar “nuestro mejor precio”, si queremos vender nuestro producto. Si tenemos que competir con otros proveedores sobre la base de una única oferta, nuestra posición será más frágil que cuando podemos negociar.
De cualquier forma aquí no podemos hablar de negociación propiamente dicha. Hablaremos de concurso, subasta… pero no de negociación.
La negociación presupone que ninguna de las partes tiene poder absoluto, lo que no significa que ambas partes tengan el mismo poder. Nuestro poder aumenta si el no alcanzar el acuerdo, perjudica a nuestro opositor más que a nosotros.
Si los compradores hacen cola para adquirir nuestro producto, estaremos en una postura más fuerte que en el caso de que seamos nosotros quienes hacemos cola, junto a nuestros competidores para venderle.
a) La única oferta
Es el caso en el que los grandes compradores (Administración, grandes almacenes. etc.) aprovechan su poder de compra para imponer el sistema de concurso, donde se acepta la oferta más baja en el caso de compra y la más alta en el caso de venta.
Como ya hemos dicho, este sistema de concurso con ofertas cerradas excluye por si mismo la negociación.
El factor negociación en estos casos se produce en un estado anterior a la venta. Las negociaciones preceden al proceso normal de concurso. Lo que se negocia es la especificación.
El sistema en sí tiene dos peligros:
1º Si el comprador recibe las ofertas, trata de negociar la rebaja del precio con la oferta ganadora.
2°. Cuando el comprador no negocia su especificación y expone sus condiciones como si todas ellas tuvieran la misma importancia, el concursante se encuentra con una lista de exigencias, no ponderadas y debe suponer que todas ellas tienen el mismo valor.
b) Tácticas más comunes
“El disparo”
Por ejemplo sería el caso en que una de las partes dijese:
“A menos que acepte usted las condiciones de pago, no seguiremos tratando la operación”.
En este caso nuestro opositor esta intentando obligarnos a abandonar una posición a fin de que no podamos utilizarla para conseguir de él concesiones en las áreas que vamos a negociar después.
Nuestra respuesta estará condicionada por la relación de fuerzas:
– ¿Tiene la otra parte la fuerza suficiente para imponer sus exigencias?
“El bueno y el malo”
Es una táctica muy vieja, si bien aplicada correctamente, suele dar unos resultados excelentes. Nuestro opositor se sitúa en una línea muy dura con respecto a la cuestión tratada.
Posteriormente otro miembro del equipo suaviza la situación presentando una proposición más razonable.
Siendo muy práctica no está exenta de riesgos, en la que la experiencia de los negociadores cuenta con una importancia vital.
“El frente ruso”
Es una adaptación de la técnica anterior. Consiste en utilizar distintas propuestas, en lugar de estilos distintos de presentación. Nuestro opositor abre la negociación con una oferta extremadamente alta. La alternativa es retirarnos o ponernos de alguna forma a su altura.
Su objetivo es tentarnos a hacer una oferta mucho más alta de la que hubiéramos hecho en otro caso, lo que puede conseguir si nosotros creemos en la firmeza de su petición.
“Venda barato pero hágase famoso”
Se trata de forzar la negociación con argumentos de expectativas futuras.
“El precio de nuestra oferta es baja. Pero el beneficio auténtico que Vd. obtiene es el prestigio que consigue su empresa al convertirse en suministradora de una gran multinacional. Tenernos a nosotros en su lista de clientes le aumentará sus ventas futuras”.
El objetivo de cualquier forma es comprar barato.
“La mala fama”
Esta táctica pretende evitar que hagamos algo en razón de la mala publicidad que conseguiríamos.
Por ejemplo: ¿Quieren Vds. que se sepa que son el único concesionario que no regala nada al comprar un coche?
El argumento puede ser muy eficaz, si la otra parte tiene conciencia de culpabilidad. E miedo a deteriorar nuestra imagen nos hará considerar nuestras posiciones.
“La medicina”
Son medidas que como la medicina se van introduciendo poco a poco y no de golpe. Es indicado cuando se propone algo poco agradable. Suele tener éxito. Los vendedores tratan de introducirse en una empresa poco a poco, quitando algún pedido a otro competidor. Una vez introducidos conseguirán más pedidos y de mayor volumen.
“Óptico de Brooklyn”
Hay dos formas de utilizar esta táctica:
– Para subir el precio.
– Para conseguir más por un precio dado.
Se va llegando al precio final a base de cobrar algo por todas las variables. Hace pausas para dar oportunidad al cliente a cerrar el trato, pero en tanto no lo hace sigue incrementando partidas.
Esta táctica puede ser utilizada a la inversa el comprador, que sobre un precio inicial, va acumulando otros servicios, sin coste adicional.
“La impertinencia cortés”
Se trata de poner nervioso a nuestro opositor, dando a entender que tenemos más fuerza que él. Si le intimidamos con nuestro aire de suficiencia, será él quien crea estar en la posición más débil.
Por ejemplo: “Ha llegado el momento de revisar la clasificación de su riesgo en el banco, póngase en contacto con nosotros para fijar una cita y discutir del asunto”.
“Arca de Noé”
Se llama así por su antigüedad. Su utilización está muy generalizada.
Por ejemplo: “Tendrá Vd. que rebajar mucho el precio. Tengo ofertas que me dan mucho mejores condiciones”.
Casi siempre se trata de un farol, ya que si tienen mejores ofertas no necesitan negociar con nosotros.
En este caso se utilizan las ofertas de la competencia para conseguir mejores precios de unos y de otros.
Ante esta táctica existen tres posibles contraataques.
1. Farol sobre farol: En ese caso le aconsejo que las acepte.
2. Las cartas boca arriba: si me exige que iguale esa oferta tendrá que enseñármela.
3. Tomar la iniciativa: ¿Debo entender que Vd. prefiere mi oferta, pero desea que justifique el precio?
“La subasta a la holandesa” (A la baja)
Es una variante del “Arca de Noé”.
Dos empresas trataban de hacer una venta, se estableció una subasta a la holandesa, en la que cada empresa hizo una oferta muy baja, igualada inmediatamente por la otra.
En ese momento, la primera se retiró dejando a su contrincante realizar la venta con un beneficio mínimo.
Para evitar una nueva situación de este tipo, la empresa perdedora adoptó la política de ofertar la última.
“El enlace”
Se utiliza cuando una parte comienza la negociación en una posición de debilidad. Para mejorar esta posición el mejor método a seguir es enlazar el tema en el que es débil, con otros en los que sea más fuerte.
Por ejemplo: “Estoy dispuesto a discutir nuestro retraso en e! pago de la factura, siempre que Vds. examinen la baja calidad de alguno de los componentes que nos enviaron en días pasados”.
Otra variante del enlace consiste en unir dos temas que juntos son inaceptables:
“Esta cláusula del contrato, al precio que piden Vds. me resulta extraordinariamente difícil de aceptar”. Por lo que fa otra parte rebajará el precio para que aceptemos la cláusula.
“La pluma en el aire”
Se produce esta táctica cuando se anuncian los éxitos antes de tenerlos seguros.
Anunciar éstos pude ser muy peligroso, ya que nuestro opositor no tiene más que retrasar la firma cuando nosotros estamos celebrando nuestro triunfo, para obtener alguna concesión imprevista.
La mejor defensa contra esta táctica es no dar lugar a ella.
“Arriba y abajo”
Es una táctica que suele emplearse para bloquear una demanda inaceptable.
En lugar de decir un “no” abierto, hacemos una contraoferta arriba y abajo. Es una táctica de bloqueo para forzar a la otra parte a retirar su petición al proponer nosotros una condición inaceptable.
Su representación gráfica sería:
Las mejores propuestas del tipo arriba y abajo son aquéllas que reflejan las peticiones de la otra parte.
Por ejemplo:
– “Solicitamos un descuento del 10% por los pagos hechos dentro de los diez días siguientes”.
– “Exigimos una cláusula de penalización para todos los pedidos que se suministren tarde”.
Estas propuestas no se suponen aceptables, y por lo tanto, para seguir avanzando en la negociación deberá ser seguida de una propuesta condicional realista.
RESUMEN
En este tema se abordan las diferentes técnicas que afectan a las ventas en su fase de negociación, en lo que se refiere a la comunicación tocamos: el contacto, la información, la argumentación y el cierre.
En lo que se refiere a las técnicas sociológicas se hace un análisis en el que vemos los medios, el sistema y un claro ejemplo.
Sobre las técnicas de protocolo e imagen personal, valoramos casos como: el tuteo, el horario, viajes al extranjero y manera de vestir.
Sobre la consecución de objetivos de ventas definimos la previsión, el objetivo y tratamos la parte más importante denominada cuota de ventas.
En las técnicas y procesos de negociación tocamos una relación de fuerzas. Se pueden seguir varios procesos y entre ellos destacamos la única fuerza, y dentro de las tácticas más comunes se ven un amplio abanico de opciones.