1. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA: CONCEPTO
La comunicación es el fenómeno más importante en toda situación de relación interpersonal. Se entiende la comunicación como el acto que permite la transmisión e intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre las personas. Así, la idea que subyace en el concepto de comunicación es la de contacto y/o relación.
El concepto de comunicación ha evolucionado con el tiempo. En un principio se concebía la comunicación como un proceso lineal en el que un emisor envía un mensaje a un receptor. Actualmente, se considera la comunicación como una relación interactiva y dinámica, que consiste no sólo en la transferencia de información, sino en la comprensión entre las personas que intervienen en ella. Es, por tanto, un proceso psicológico global que integra muchos modos de comportamiento.
La comunicación se define como “el proceso mediante el cual dos o más personas intercambian ideas, conocimientos, informaciones y opiniones por diferentes medios, con la finalidad de lograr comprensión, dando origen a un intercambio permanente de significados entre ellas’~
La comunicación es una actividad consustancial a la vida de la empresa, pero, al ser un acto complejo, da lugar a muchos problemas: hablar distintos lenguajes, falta de entendimiento y escucha, entender lo contrario de lo que alguien quiere decir, ver segundas intenciones en los mensajes … La comunicación es parte integrante de la empresa y como tal, la forma en que se implante va a ser el resultado del modelo de organización.
2. NIVELES DE LA COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación, a nivel general, se desarrolla dentro de un ámbito o sistema, donde los elementos están organizados y son interdependientes. Se distinguen, a continuación, tres grandes niveles generales en los sistemas de comunicación.
*Nivel cultural. En este nivel, la comunicación se establece entre las distintas instituciones (nación, cultura, familia, comunidad) de una sociedad.Los códigos que se utilizan son la lengua, el dialecto o incluso el acento.
*Nivel organizacional. El ámbito de la comunicación en este nivel es el de las organizaciones de producción. La estructura del sistema viene dada por la propia organización, los grupos que se cran dentro de ella y su relación con otras organizaciones. La comunicación desencadena, en este sistema, procesos como el liderazgo, la negociación o el intercambio de información. Se utilizan códigos específicos, como los términos técnicos o la jerga propia de la profesión.
*Nivel interpersonal. La comunicación se establece entre las personas dentro de los grupos. A través de este sistema el individuo presenta su propia imagen a los demás.
Los tres niveles de los sistemas de comunicación son también interdependientes. Cualquier acto de comunicaciones puede analizar desde los tres puntos de vista. En esta unidad interesa dirigir la atención hacia la comunicación dentro del nivel organizacional, es decir, en el entorno laboral.
2.1.. LOS ELEMENTOS Y FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Se analizan, a continuación, los elementos que intervienen en el proceso de comunicación y las funciones que desempeñan. Estos elementos pueden tener una función comunicativa en sí mismos, es decir, enriquecen el mensaje.
a) El emisor. Función expresiva.
El emisor es el elemento que pone en marcha el proceso, generando y/o enviando el mensaje. En la empresa, puede ser una persona individual, un departamento o un grupo. Las características del emisor y el lugar que ocupa dentro o fuera de la empresa condicionan el mensaje.
En la comunicación, se ejerce una función expresiva cuando el emisor intenta transmitir sus impresiones, sus deseos, sus estados de ánimo o su actitud respecto a lo que dice. Para ello, utiliza en el lenguaje verbal las interjecciones o las formas exclamativas, o en el lenguaje gestual, las expresiones del rostro. Por ejemplo, la expresión del rostro del empleado que refleja la satisfacción al entregar un trabajo terminado.
b)EI mensaje. Función poética.
El mensaje es el objeto de la transmisión. Está constituido por una o mas informaciones, transformadas través de un código. Debe caracterizarse por un contenido homogéneo, claro y estructurado.
Se ejerce una función poética en la comunicación, cuando el emisor pretende con su mensaje llamar la atención sobre el propio mensaje. Por ejemplo, el siguiente mensaje que promociona el turismo en una comunidad autónoma: “Guapa por naturaleza”.
c)EI receptor. Función conativa
El receptor es el sujeto que reciben el mensaje, es decir, el destinatario o destinatarios de la información. As~ lafunción conativa en la comunicación se produce cuando se pretende con el mensaje llamar la atención del receptor e influir en su comportamiento. Por ejemplo, la sirena que indica el final de la jornada en una fábrica provoca una reacción, una respuesta en el receptor.
d) El código. Función metalingüística.
El código es el conjunto de señales con significado entre el emisor y el receptor que se relacionan entre sí. Está compuesto por una serie de elementos escritos, orales o gestuales, que son compresibles para las personas que participan en la comunicación. Estas personas utilizan habitualmente ese código, lo que implica un acuerdo entre los usuarios, implícito o explícito, respecto a su uso. La función metalingüística de la comunicación se produce cuando el emisor utiliza el código para hablar sobre el propio código. Por ejemplo, “No comprendo el significado de la palabra “feedback” “.
e) El canal. Función fática.
El canal es el medio a través del cual se produce la comunicación. Es el soporte fisico del mensaje.
En la comunicación se ejerce una función fática cuando se verifica el correcto funcionamiento del canal. Por ejemplo, al llamar por teléfono, se pregunta “¿Me oyes?”, para comprobar que funciona.
f) El contexto. Función referencial.
El contexto es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicación, es decir, el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales o los mensajes anteriores o posteriores.El emisor y el receptor deben estar en el mismo contexto para que el mensaje sea comprendido de igual forma por los interlocutores.
El contexto constituye una fuente de información complementaria al mensaje que recibe un receptor. La función referencial se produce cuando el contexto determina el referente, es decir, a lo que refiere el mensaje. Es imprescindible conocerlo para que la interpretación del mensaje sea correcta. Por ejemplo, no es lo mismo oír decir a un piloto “esto no funciona” cuando está manejando un simulador de vuelo, que cuando está a 9 Kilómetros de altura con 120 personas a bordo.
3. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
3.1. LA COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna en la empresa es el conjunto de procesos que permiten el intercambio de información entre los miembros de la empresa. Esta comunicación parte de la dirección de los niveles operativo s y permite a sus integrantes tener conocimiento de los temas que les pueden afectar, profesionales o personales.
Actualmente se pide a la organización empresarial, desde dentro y desde fuera, la consecución de dos objetivos claros: económicos y sociales. Hoy en día, una empresa dificilmente puede conseguir sus objetivos económicos si abandona los sociales o los transforma en una mera declaración de intenciones. La necesidad de establecer y reavivar la comunicación interna viene dada, en gran medida, por la necesidad de conseguir este doble objetivo.
La comunicación interna persigue tres objetivos con respecto al personal:
*Informar sobre aspectos como la organización, la vida de la empresa o los resultados, entre
otros.
*Formar. La formación mantiene la competencia de los trabajadores y favorece la adaptación de los nuevos empleados.
*Motivar. La motivación permite que los empleados se sientan valorados y asuman como pqi:s los objetivos de la empresa.
Cada vez más. Los mandos en la empresa deben tener en cuenta el consejo competente de sus trabajadores, ya que la gestión de los problemas, técnicos o humanos, es cada vez más participativa.
Además, el problema de la comunicación interna es más actitudinal, de predisposición para interrelacionarse, que técnico, es decir, de canales y medios de transmisión de mensajes.
El primer paso para lograr una comunicación interna eficaz es que los empleados, a todos los niveles, tomen conciencia de su importancia. De hecho, por su trascendencia, algunas empresas diseñan programas donde se formalizan los procesos de comunicación interna, estableciendo procedimientos, plazos y responsabilidades para su ejecución.
Un buen sistema de comunicación interna permite que:
* Se difunda la información de interés general a toda la organización antes de que ésta llegue a agentes externos.
*Exista un procedimiento que favorezca la retroalimentación de los mensajes.
*El personal pueda esperar la versión oficial de la empresa sobre cada asunto como forma de atenuar rumores.
*Exista un hábito de comunicación en todos los niveles, evitando que esta función dependa de la buena voluntad de las personas.
*Se refuerce la comunicación efectiva y se eviten las duplicidades de trabajos, ofreciendo a la línea de mando una herramienta de gestión.
Los agentes implicados en la comunicación interna se pueden dividir en dos grandes grupos: *Los dirigentes:para este colectivo, la comunicación interna permite sensibilizar al personal, fomentar el espíritu de equipo y establecer un clima de confianza.
*Los trabajadores: entienden que la comunicación interna permite que seles reconozca el trabajo, obtener información sobre el desarrollo de la empresa y participar en la toma de decisiones.
La comunicación interna se puede dividir, en función de su contenido, en:
*Operacional: donde se engloban todos los mensajes relativos al trabajo.
*Motividad: referida a los mensajes que favorecen el sentimiento de pertenencia a la empresa y el buen clima de trabajo.
Como contraposición a la comunicación interna, la comunicación externa es la que mantiene la organización con su público externo, es decir, clientes, administración, intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicación, comunidad.
Este tipo de comunicación es estudiada principalmente por el “marketing” y no es objeto de análisis en este libro.
3.2. LA COMUNICACIÓN EXTERNA
La empresa se encuentra dentro de un entorno o contexto determinado con el que no tiene más remedio que relacionarse: Ámbito comunitario, ámbito nacional, ámbito autonómico, ámbito local.
La comunicación oficial sería la relación que la organización empresarial debe mantener obligatoriamente con las instituciones oficiales de su entorno.
Las relaciones comienzan en el momento de constituirse como sociedad: Trámites y documentos de constitución de la sociedad, altas en organismos, permisos, ayudas, subvencione etc.
Para funcionar también necesita relacionarse con el entorno: Financiación, fiscalidad, subvenciones, mercado, publicidad ….
La comunicación externa que la empresa realiza en su funcionamiento tiene dos vías: 1 : .
Información del exterior
La empresa ha de estar informada de todo lo que ocurre en el exterior y que más o menos directamente le afecta:
– Obligaciones legales (Seguridad Social, fiscales y tributarias).
– Situación económica, en general, y del mercado de su actividad, en particular. Posibilidades de subvenciones y ayudas.
– Oportunidades de negocios.
– Posibilidades de financiación. Mercado de proveedores.
– Posibilidades de distribución (mayoristas y minoristas). Posibilidades de asesoramiento específico y especializado.
Las pequeñas y medianas empresas, al resultarles muy costoso mantener un departamento que se ocupan de recibir toda la información necesaria, del exterior, suelen contratar los servicios de asesorías jurídico-fiscales que se ocupan de todos los trámites y obligaciones legales.
Asimismo, suelen contratar los servicios de asesorías o consultoras de carácter económico y administrativo para su funcionamiento organizativo y comercial.
Información al exterior
A la empresa le interesa que se le conozca en el exterior, pues uno de sus fines es que sus bienes o servicios lleguen al mercado.
Incluso, tratándose de su institución oficial o sin ánimo de lucro, ésta deseará que se conozca su existencia y actividad, aunque sea con fines de difusión o, incluso, meramente propagandísticos.
Para que se conozca a la empresa, ésta utiliza medios operativos, como pueden ser taIjetas, saludas, circulares, folletos ….
Pero, sobre todo, la comunicación al exterior más genérica se basa en la publicidad, la promoción y las relaciones públicas, ya que la empresa las realiza para:
Dar a conocer sus productos.
Crear la necesidad de utilizarlos o consumidos. Crear una disposición favorable hacia ella.
También se puede clasificar el proceso de comunicación atendiendo a las direcciones de la misma.
3.3 LAS DIRECCIONES DE LA COMUNICACIÓN
En función del camino que recorre la información del emisor al receptor, la comunicación interna en la empresa presenta tres sentidos: ascendente, descendente y horizontal. A continuación se explica cada una de ellas.
a)La comunicación descendente
En la comunicación descendente, más frecuente que la ascendente, la información fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la empresa. El contenido de esta’ comunicación es toda aquella información que ayude a las personas a comprender mejor su función y la de los demás; que incremente el sentido de solidaridad con la empresa;”y que refuerce la motivación y autoestima de los trabajadores.
El caso más típico de comunicación descendente es la transmisión de órdenes, que se realiza en tres fases.
Fases | Contenido |
Preparación | Deben equilibrase los medios humanos y materiales disponibles, así como la autoridad y |
responsabilidad. | |
Emisión | El mando debe verificar que la orden ha sido emitida de una forma concisa, precisa, |
concreta y clara, y que ha sido comprendida adecuadamente. | |
Control | Se debe comprobar que la orden se llega a cabo de acuerdo con lo previsto. Este control |
se desarrolla durante la ejecución y/o al finalizar la tarea. |
b )La comunicación ascendente
La comunicación ascendente es aquella que discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa. El alcance y la eficacia de este tipo de comunicación dependen en gran medida de la cultura de la organización.
Desarrolla, entre otras, las siguientes funciones:
*Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal. *Facilita la integración y participación de los trabajadores.
*Influye en una adecuada toma de decisiones.
*Promueve la mejora de la calidad.
No obstante, este tipo de comunicación en las organizaciones suele ser escasa o de poca fiabilidad.
Las causas más habituales se pueden resumir en las siguientes.
*Los canales ascendentes no suelen estar formalizados. *La información fluye distorsionada.
*Los jefes no admiten de buen grado las criticas a su gestión
c)La comunicación horizontal
La transmisión de información entre grupos de trabajo o persona que están al mismo nivel jerárquico se denomina comunicación horizontal. Este tipo de comunicación es fundamental para conseguir una coordinación entre los miembros de la empresa, aunque, frecuentemente la organización empresarial se opone a la creación formal de flujos de información horizontal, porque considera que toda información debe ser tamizada por el escalón superior correspondiente.
Se sabe que la comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado quelas personas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores. Además, la comunicación horizontal evita la pérdida de tiempo que supone el que cada información que se desea transmitir a un igual pase primero por el mando superior y luego baje al destinatario original de esa información.
La comunicación horizontal en la empresa:
*Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo. *Evita malos entendidos.
*Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores. *Facilita la coordinación.
*Propicia el consenso en la toma de decisiones.
La comunicación horizontal puede o no estar formalizada. En caso de no estarlo, la comunicación horizontal corre sus riesgos, pues puede crear conflictos al omitir los canales verticales formalmente establecidos.
4. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Las formas más habituales de transmisión de la información son la comunicación oral y la escrita.
La elección de una u otra forma viene determinada por.
*El tipo de mensaje y la rapidez que requiera su recepción. *La situación de comunicación.
*El número de personas a quienes va dirigido. *La necesidad de conservar el mensaje.
4.1 LA COMUNICACIÓN ORAL
La comunicación oral es la transmisión de la información de forma verbal.Este tipo de comunicación aparece en un gran número de situaciones laborales, como son la participación en una encuesta, la explicación de algo a un compañero, dar una orden, la intervención en una reunión o la presentación de un proyecto.
4.1.2 Etapas en la estructuración y formulación del mensaje
La estructuración y la formulación del mensaje oral se realiza siguiendo las etapas que se enumeran a continuación.
1. Analizar la situación de comunicación
En el análisis de la situación, se deben responder a las siguientes cuestiones:
* ¿Cuál es el objetivo de la comunicación? Lo objetivos globales en la empresa pueden ser informar, informarse, negociar, convencer o pedir.
* ¿Quiénes son los destinatarios? Interesa determinar cuántos son, con qué nivel, con qué actitud y con qué conocimientos previo.
* ¿Cuáles son las limitaciones? Hay que tener en cuenta el tiempo del que se dispone, el momento más adecuado y el lugar.
2. Preparar el mensaje
Para que el mensaje sea entendido correctamente por los receptores se debe:
*Recopilar y ordenar las ideas que se deben transmitir, siguiendo un orden cronológico o temático.
*-Formular las ideas en un lenguaje adecuado.
*Prever si hacen falta otros soportes de apoyo(transparencias, diapositivas .. )
3. Formular el mensaje
En esta etapa hay que controlar el ritmo, el volumen, la dicción, los gestos, la presentación fisica y, sobre todo la comunicación no verbal.
Se identifican como factores de calidad en una comunicación oral: *La claridad y seguridad en la exposición.
*La precisión de las ideas transmitidas.
*El interés que suscita en los receptores.
*La entonación, la pronunciación y el volumen utilizado por el emisor.
4. Fallos en el receptor
En la comunicación oral hay una serie de fallos habituales que se dan en la actitud del receptor en el momento de escuchar el mensaje. Escuchar de una forma activa ayuda a los receptores a comprender con exactitud la idea que pretende transmitir el receptor.
Los principales defectos del receptor suelen ser los siguientes:
*No prestar atención al emisor. No se puede escuchar si se está hablando.
*No dejar al interlocutor que acabe su exposición, pues uno “se imagina” la respuesta y según eso interviene.
*Evaluar el mensaje que está recibiendo en términos de “acuerdo-desacuerdo” o “buena-mala” idea, en vez de tratar de captar el punto de vista del orador.
* Echar de forma parcial, sólo detalles a palabras, por lo que no se comprende el mensaje que el orador trata de comunicar.
Ante estos fallos, siguiendo a Keith Davis, se proponen algunas estrategias para escuchar eficazmente:
*Dejar hablar al emisor.
*Crear un buen ambiente para que el interlocutor se sienta en confianza.
*Demostrar al interlocutor la disposición a escuchar a manifestar interés, para tratar de entender y no para oponerse.
*Eliminar las distracciones ambientales.
*Establecer simpatía con el interlocutor, tratar de ponerse en su lugar. *Ser paciente, no interrumpir, dar el tiempo necesario.
*Dominar el temperamento; una persona enfadada mal interpreta las palabras. *no criticar ni argumentar en exceso, esto pone a la gente a la defensiva.
*Preguntar lo que sea necesario; esto alienta al interlocutor y le demuestra que se le esta escuchando.
En definitiva, para que la comunicación oral sea efectiva el emisor debe estructurar y formular adecuadamente el mensaje; y el receptor, prepararse para realizar una escucha activa con el :fin de entender, en toda su dimensión el mensaje que le es transmitido.
4.2 LA COMUNICACIÓN ESCRITA
En la comunicación escrita, el lector es el receptor , por lo que no hay posibilidad de enriquecer la comunicación con el comportamiento no verbal ni de obtener una retroalimentación inmediata. Por esta razón, el documento escrito debe conseguir su objetivo en el primer momento.
Etapas en la elaboración de un documento escritos
1. Analizar la situación
*Definir el objetivo del mensaje (informar, convencer, pedir, formar) *DetermÍnar el emisor (individuo, grupo o empresa)
2. Establecer el contenido del mensaje
Detallar el contenido del mensaje y estructurarlo, reagrupando la información siguiendo un orden cronológico ( en cartas, notas, informes de acontecimientos) o temático (informes de reunión, resúmenes)
3. Redactar el mensaje
Se debe utilizar el registro adecuado al nivel cultural del receptor. Para ello:
*Utilizar frases cortas.
* Agrupar en párrafos las partes relativas a una misma idea. *Redactar de forma concisa y atractiva los títulos y subtítulos. *Utilizar un vocabulario adaptando al destinatario.
La calidad en la comunicación escrita viene dada por la presentación, el soporte adecuado, el contenido, la corrección, la riqueza del lenguaje, la claridad, la compresión y la imagen.
4.2.1 Tipos de documentos escritos
La comunicación escrita en la empresa puede adoptar diversas formas. La elección de uno u otro tipo de documentos escrito depende de si la comunicación es interna o externa, del mensaje que se pretende transmitir y del “status” del emisor y el receptor.
En la tabla adjunta se presentan distintos tipos de documentos escritos más habituales en la empresa, así como la información que pretenden transmitir.
Tipo de documento | Información que transmite |
rabón de anuncios. | Información sindical, reglamento interior, reglas de seguridad, |
horarios. | |
Buzón de sugerencias. | Sugerencias, ideas, preguntas. |
Periódico de empresa. | Información sobre los resultados y los proyectos de la empresa y |
sobre la vida de los empleados. | |
Carta. | Información dirigida a un particular o empresa. |
Informe. | Propuesta de una acción después de estudiar un problema o |
analizar una situación. | |
Folleto. | Información que pretende convencer al lector de que comprende o |
utilice el producto de la empresa. | |
Nota técnica | Información relativa a la utilización de materiales o equipos |
técnicos. | |
Folleto de bienvenida | Presentación del conjunto |
Cuestionario. | Opiniones para un tratamiento posterior. |
4.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA.
La comunicación oral y escrita | ||
comunicación | Ventajas | Desventajas |
Oral. | *Es más rápida. | *Existe un elevado potencial de distorsión. |
*Existe retroalimentación. | *EI riesgo de interpretación personal es | |
*Proporciona mayor cantidad de | mayor. | |
información en menos tiempo, | ||
*Es de gran aplicación en entrevistas y | ||
reuniones. | ||
Escrita. | *Existe un registro de la comunicación | *Consume más tiempo. |
permanente, tangible y verificable. | *Carece de retroalimentación. | |
*EI contenido del mensaje es más | *No existe seguridad de la recepción ni de | |
riguroso, preciso, lógico y claro. | la interpretación. |
En cualquier caso, e independientemente de que la comunicación sea oral u escrita, hay una serie de fallos habituales en la comunicación por parte del emisor.
Los principales defectos del que emite suelen ser los siguientes:
*No existe una organización de las ideas antes de emitir el mensaje. *No se tiene seguridad en el mensaje que se transmite.
*Se incluyen en el discurso demasiadas ideas, no siempre relacionadas. * Se ignora la capacidad del auditorio y las preguntas que se formulan. *Se utiliza incorrectamente el código.
Para subsanar estos fallos, existen una sene de estrategias que permiten conseguir una comunicación eficaz:
*Examinar el verdadero objeto de la comunicación. *Precisar y concretar las ideas antes de comunicarlas.
*Tener seguridad en el mensaje que se va a transmitir y de su utilidad para el receptor. *Crear una atmósfera de credibilidad al comenzar la comunicación.
*Tener en cuenta los factores materiales que pueden influir en la situación de comunicación. * Articular el mensaje de forma sencilla y razonada.
* Adaptar el mensaje a la capacidad del auditorio.
* Analizar los factores humanos (estado de ánimo, ambiente) que van a lnfluir en la situación de comunicación.
*Elegir el momento y método apropiados. *Efectuar aclaraciones que ayuden al interlocutor. *Tener seguridad de haber sido comprendido.
* Ser sensible al “feed-back” y la intercomunicación. *Reforzar con los hechos los mensajes que se transmiten.
4.4 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal es aquella que no utiliza los signos lingüísticos para elaborar el mensaje. Toda comunicación oral contiene un mensaje no verbal. Según Albert Mehrabian, el 55% del mensaje oral se deriva del mensaje facial y de la postura fisica, el 38% de la entonación y sólo el 7% de las palabras.
La comunicación no verbal utiliza un lenguaje más universal que otros tipos de comunicación, pues se basa en analogías y refleja los sentimientos y pensamientos de una forma más clara. Esta comunicación no es fortuita, sino que se aprende igual que la lengua.
Gran parte de los mensajes que se transmiten en el seno de la organización tienen un carácter no verbal. Por ejemplo, cuando una reunión se prolonga demasiado, el moderador percibe que se ha perdido el interés si alguien comienza a ojear una documentación o bosteza. La apariencia de un despacho y el modo de vestir también transmiten mensajes y forman parte de la comunicación no verbal.
Existen múltiples signos de comunicación no verbal. Se resumen a continuación algunas formas de comunicación no verbal, teniendo en cuenta que se deben interpretar según el contexto en el que tienen lugar.
LA COMUNICACIÓN | NO VERBAL |
Modo de comunicación | Mensaje que transmite |
Mirada. | *Cuando se mira mucho al interlocutor indica relación afectiva. *Si al escuchar no se mira al emisor, es signo de desacuerdo. *Si al hablar tampoco se le mira es señal de inseguridad en lo que se dice. * Apartar la vista mientras se habla o al final, se niega al que escucha el derecho de la palabra. *Cuando lo que se dice no corresponde con la realidad, se suele desviar la mirada. *Mirar de lado suele interpretarse como signo de desconfianza o duda. |
Expresiones faciales. | *Puede transmitir seis emociones básicas: sorpresa, miedo, cólera, disgusto, felicidad y tristeza. *La zona de mayor intensidad expresiva del rostro es la región ocular. |
Posturas. | *Imitar, de forma inconsciente, las posturas corporales de los demás indica acuerdo con ello o viceversa. *EI cambio frecuente de postura en una conversación indica tensión interna. ~ *Inclinarse hacia delante cuando se habla expresa una actitud más positiva que cuando se hace hacia atrás. *Los brazos o piernas cruzadas pueden indicar un afán de protección ante un riesgo de agresión. *Dos personas que van a competir se sientan enfrentados, si va a cooperar se sienta una alIado de otra. |
Manos. | * Acariciarse la barbilla o apretarse el tabique nasal |
demuestran interés o atención. | |
*Frotarse con el indice la base de la nariz o rascarse detrás | |
de la oreja indica desconfianza. | |
* Apoyar la cabeza en la mano o hacer dibujos es signo de | |
aburrimiento. | |
* Abrir las manos es síntoma de sinceridad. Apretarlas | |
indica tensión. | |
Movimientos. | *Los movimientos de cabeza aprobatorios indican |
afiliación y solidaridad, y viceversa. | |
*Levantarse para saludar o despedir a una persona, | |
acompañarle a la puerta o salir detrás de la mesa es signo | |
de afecto y facilita la relación interpersonal. | |
Vestido. | *Transmite “status” socioeconómico. |
*Habla de pertenencias en grupo. | |
*En la empresa puede transmitir la posición jerárquica o la | |
función. |
5. LAS ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Muchos autores han mostrado su interés por analizar el proceso de comunicación. Ya Aristóteles identificó en su obra Retórica sus componentes básicos: el orador, el discurso y el auditorio.
Para que un proceso de comunicación se desarrolle es necesario: *Que exista un intercambio de información.
*Que el emisor pretenda producir un comportamiento determinado en el receptor como consecuencia de la información .
*Que el receptor reciba la información.
*Que el emisor tenga constancia de que el receptor ha recibido la información transmitida.
En ocasiones, cuando se comienza a analizar el proceso de comunicación, se plantea un esquema lineal del mismo, derivado del funcionamiento de las telecomunicaciones (el teléfono, por ejemplo), dando al proceso una visión casi mecanicista. Pero esta concepción ha evolucionado, enriqueciéndose y ensanchando el campo de la comunicación, gracias a la consideración de los siguientes aspectos.
ASPECTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN | |
ASPECTOS | IMPORTANCIA |
La retroalimentación o “feedback” que envía el receptor. | Conlleva entender la comunicación como interacción, |
pasando de una concepción lineal a una circular, en la cual la | |
“fuente” y el “destinatario” pasan a ser, alternativamente, | |
emisores y receptores. | |
La naturaleza específica del lenguaje verbal | Da lugar a entender que el intercambio ct’municativo tiene |
unas funciones Iingüiticas. De ahí que se asocie a cada | |
componente del proceso unas determinadas funciones | |
comunicativas. | |
Las relaciones sociales en los intercambios lingüisticos. | Pone de manifiesto la necesidad de tener en cuenta el |
concepto de interacción social, para interpretar el proceso de | |
comunicación. | |
El campo de la conciencia del emisor y el receptor y los filtros sucesivos que se interponen entre ellos. | Explica la diferencia entre la intención del “hablante” y la recepción del “hablado’. Se da m’ s importancia a la elaboración y reparto de significados y a la influencia que tiene sobre ellos la personalidad de los participantes, la situación de comunicación el lenguaje del cuerpo. |
Teniendo en cuenta estos aspectos, se plantea el proceso en seis etapas.
1. Elaboración de la idea.
La primera etapa consiste en la elaboración de la idea que el emisor desea transmitir. Esta idea será elegida en función del objetivo que se pretende conseguir. El emisor debe estar en actitud de comunicar, es decir, de elegir un código y un canal adecuados en función del receptor del mensaje.
2. Codificación.
Una vez que la idea está elaborada en la mente del emisor, éste la codifica en señales (palabras,. gráficos, y otros símbolos de transmisión) de manera que pueda ser comprendida por el propio emisor y por el supuesto receptor. Las palabras y los símbolos los organiza el emisor de acuerdo con el canal que haya seleccionado. Por ejemplo, el mensaje no se codificará igual para una conversación que para un telegrama. La comunicación es precisa cuando el emisor y el receptor conocen el mismo código y, por tanto, dan un significado idéntico a las señales que componen el mensaje.
3. Transmisión del mensaje.
Cuando el mensaje se ha elaborado, se transmite a través del canal o canales seleccionados, que unen al emisor con el receptor. Para que la comunicación sea efectiva es preciso escoger el canal adecuado según el tipo de comunicación, ya que los canales pueden ser origen de numerosas perturbaciones, barreras o interferencias que dificultan la comprensión del mensaje. A estas perturbaciones se les denomina “ruidos”.
4. Recepción.
La transmisión del mensaje permite que la otra persona lo reciba a trav~s de sus sentidos. Aquí, la iniciativa comunicativa se transmite al receptor, que debe estar dispuesto a recibir el mensaje.
5. Decodificación del mensaje.
Al recibir el mensaje, el receptor lo decodifica, traduciendo y transformando el conjunto de señales percibidas en un mensaje significativo ante el cual, reacciona.
6. Retroalimentación
El ultimo paso del proceso comunicativo es la retroalimentación (“feedback”). Se habla de comunicación bilateral cuando un emisor transmite un mensaje y el receptor ofrece al emisor retroalimentación. De esta manera, el mensaje fluye del emisor al receptor y nuevamente al emisor. Esta comunicación permite que el emisor ajuste sus mensajes al receptor, con lo que se favorece la comprensión. La retroalimentación verifica que el mensaje ha estado bien codificado, transmitido, decodificado y comprendido. Además ejerce una función de regulación destinada a mantener una situación de comunicación en un estado estable.
La comunicación no está completa mientras no se haya comprendido el mensaje transmitido. Un comunicador puede hacer que otros escuchen pero no que comprendan el mensaje. El receptor es el que toma la decisión de comprender o no, y en ello influye de manera determinante el contexto en el que se desarrolla el proceso de comunicación. En la organización se subestima este aspecto con demasiada frecuencia cuando se dan instrucciones o explicaciones sin tener en cuenta que. no es suficiente emitir el mensaje para que éste sea comprendido.
6. LA COMUNICACIÓN INFORMAL
Algunos de los tipos de comunicación están previstos por la organización mientras que otros surgen espontáneamente; Las empresas reconocen la importancia de la comunicación informar como elemento determinante del rendimiento de los trabajadores en grupo. Entre las ventajas de la comunicación informar cabe señalar:
Es una forma de expresión más espontanea y, por lo general, suele ser más satisfactoria que la formar para quienes la utilizan.
Generalmente es más rápida que la formal.
En algunos casos es más precisa y exacta que la formal.
Proporciona gran cantidad de información al incorporar con mayor facilidad a los mensajes no sólo contenidos racionales, sino también sentimientos actitudes y valores de sus miembros. Su transmisión no suele producirse linealmente sino mediante “racimos”, lo que contribuye a su rápida difusión.
La relación entre la comunicación formal e informal varia desde situaciones de enfrentamiento hasta la complementariedad de ambas. La eficacia de la comunicación informal se verá afectada por una serie de factores como: proximidad y atracción mutua, semejanza de valores y proximidad social, clase social, nivel jerárquico, contexto cultural …
En relación a la comunicaión informal se ha señalado que “… en cierto sentido, es un derecho humano de nacimiento, debido a que siempre las personas se congregan en grupos, y en los grupos se desarrollan redes de comunicación … Podrán valerse de señales de humo, de tambores, se señales ópticas o acústicas, de conversaciones, escritos o telemática … , pero las organizaciones no pueden “despedir” a la comunicación informar, porque no la contrataron, siempre está ahí … ”
Por 10 expuesto, las empresas mantienen las redes de comunicación informal cuyos efectos sobre la organización pueden ser positivos o negativos.
*Efectos positivos. Los trabajadores pueden servirse de ella para la creación de actividades extralaborales culturales, de ocio deportivas … que potencian su dimensión humana y actúan como un factor integrador decisivo. Gracias a estas redes, surgen sentimientos de colaboración y solidaridad que repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en la creación de un ambiente laboral más agradable, beneficioso para toda la organización.
*Efectos negativos. La utilización incorrecta de estas redes puede dar lugar a:
-La interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus
intereses personales.
-Las malas interpretaciones de la información por desconocimiento de la fuente.
-Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones.
-La difusión de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros.
-La extensión de rumores.
Más adelante veremos como se estructuran las redes de comunicación informal.
7. DIFICULTADES Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
El receptor intenta decodificar correctamente el mensaje que recibe, ya sea verbal o no verbal, oral o escrito; pero, en la mayoria de las ocasiones, se producen interferencias que dificultan su comprensión en los mismos términos en los que pensaba el emisor.
Estas interferencias, que aparecen tanto en las relaciones personales como en las relaciones internas en la empresa, son las llamadas barreras. En el proceso comunicativo, las barreras pueden bloquear una comunicación, filtrar parte de su significado emitido equivocado.
Estas barreras de la comunicación pueden ser perosnales, físicos o semánticas. | ||||||||||||||
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN | ||||||||||||||
Barreras | Causas | Acciones para su eliminación | ||||||||||||
Personales. | Las emociones humanas, los malos | Establecer cercana entre las realidades | ||||||||||||
hábitos de escucha y la personalidad de | del emisor y del receptor. | |||||||||||||
los participantes. | ||||||||||||||
Físicas. | Las interferencias en el ambiente. | Utilizar los medios disponibles. | ||||||||||||
Semánticas. | La errónea interpretación del | Recurrir a la retroalimentación. | ||||||||||||
significado de los símbolos. | ||||||||||||||
a)Barreras personales
Las barreras personales son aquellas interferencias de la comunicación que se derivan de las emociones humanas, de los malos hábitos de escucha y de la personalidad o sistema de valores de los participantes en la comunicación.
Las emociones sirven como filtros en todo acto de comunicación. Nuestra personalidad determina aquello que podemos ver y oír, perrnitiéndonos, o no, entrar en sintonÍa con los mensajes que recibimos. Además, al ser la realidad algo subjetivo, lo que comunicamos habitualmente no ella realidad en sentido estricto, sino muestra propia realidad. Así, las personas no ven la realidad sino que interpretan lo que ven y llaman realidad a esa interpretación.
En el ámbito laboral son muy frecuentes las barreras personales. De hecho, las personas que pertenecen distintos niveles en la escala jerárquica, o incluso a distintos departamentos, tienden a recibir de forma distinta los mismos hechos.
La comunicación será eficiente cuando se dé una cercanía entre las realidades del emisor y del receptor. De ahí, por ejemplo, que la comunicación horizontal sea más fluida que la vertical, pues normalmente las realidades de las personas que se comunican están más cercanas.
b )Barreras fisicas
Las barreras fisicas son las interferencias que se producen en el ambiente en el que la comunicación tiene lugar. Puede ser, por ejemplo, el ruido que no permite escuchar la voz o el cruce de líneas en una conversación telefónica. La reacción de las personas ante las barreras fisicas es distinta que ante las personales, en el sentido de que hay mayor voluntad, tanto por parte del emisor como del receptor, por tratar de eliminarles.
e )Barreras semánticas
La mayor parte de la comunicación se basa en la utilización de símbolos, a los que hay que darles un significado que para que puedan ser interpretados. Esta transferencia de significado a los símbolos es un fenómeno personal complejo.
Las barreras semánticas son las que deriva de la interpretación incorrecta del significado de los símbolos, ya que en ocasiones éstos tienen distintos sentidos. Si se elige erróneamente el significado del símbolo, se produce una gran confusión. En la medida en que la experiencia y las propias características personales del emisor y del receptor sean coincidentes, el significado será similar para ambos.
Para evitar estas barreras el emisor debe tener habilidad para situarse en el papel de receptor, y codificarlos símbolos teniendo presente la manera en la que el receptor les transfiere significado. Por ello, se debe interpretar el símbolo de acuerdo con la realidad, y no con respecto a nuestra percepción.
Las barreras semánticas son un aspecto esencial en la comunicación interpersonal y conviene estar pendiente de ellas y evaluarlas de forma detallada, para evitar que se produzcan fallos en la comunicación. Para disminuir el efecto que puedan tener estas barreras sobre la comunicación, e debe recurrir ala retroalimentación.
(Ver en anexo las dificultades para la comunicación asertiva)
8, LAS REDES DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
La circulación de la información en la empresa se puede realizar de múltiples maneras. La organización de los canales por los que debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios conforman las redes de información.
En la empresa, estas redes de comunicación permiten combinar las distintas direcciones que puede tomar la información: ascendiente, descendente y horizontal.
Además, las redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores. Ambos canales se superponen y se complementan, aunque en ocasiones se manifiestan muy diferentes. El grado de correspondencia entre ambos puede indicar el nivel de adecuación entre la estructura y los canales formales de comunicación. Cuando la diferencia es muy significativa, revela que hay deficiencias en los canales formales de comunicación establecidos por la empresa.
a)Redes de comunicación formal.
Las redes de comunicación formal son, oficialmente, establecidas por la empresa, con el objetivo de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Estas redes formales respetan la jerarquía empresarial y sólo tienen en cuenta el puesto de los individuos, no su personalidad.
Los flujos de la comunicación formal han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la sobrecarga o insuficiencia de información, que daría lugar a problemas de distorsión y omisión y seria fuente de rumores incontrolados .
Tipo de red Caracteristicas
b) Redes de comunicación informal
Las redes de comunicación informal surgen espontáneamente de las relaciones que se establecen entre las personas, y por la afinidad o las necesidades personales. El fin de esta red informal es satisfacer las necesidades sociales de las personas.
Estas redes aumentan el interés de los empleados, los mantiene informados y les ayuda a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Por lo generaL representa un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos por absorber un exceso el interés de los empleados. Los flujos de la comunicación informal mejoran la comunicación en la empresa al crear canales alternativos y, normalmente, más rápidos y eficaces que los formales.
En definitiva, estas redes sirven para sustituir redes formales ineficaces expresar sentimientos que no pueden circular por la red formal y agilizar la comunicación.
9. EL CONTROL DE LA INFORMACIÓN
Como es natural, la comunicación empresarial debe tener unos límites respetados por todos. Hay informaciones, tanto de los directivos como de los empleados, que no pueden ser de uso común. No porque la empresa tenga que vivir en el secreto, sino porque todo el mundo no puede estar en condiciones de conocer todo. Así, un empleado recién llegado a una empresa, en un puesto de poca relevancia, no necesita saber los detalles de la financiación empresarial. Tampoco un directivo, precisa conocer los detalles íntimos o personales de los empleados, que están dentro del límite de la intimidad.
En muchas organizaciones, la gente no hace caso de los sistemas regulados para dar prioridad a sus necesidades personales, revelan información significativa a personas de fuera o retiene datos de máxima importancia sin transmitírselos a sus directivos no obstante, éstos también hacen usos “antifuncionales” de la información. Wilensky observa la existencia de sistemas de información clandestina, mediante los cuales los líderes obtienen datos políticos e ideológicos respecto a sus subordinados a fin de conservar su autoridad.
El poseer una información diferencial, en tiempo y forma, proporciona un poder que en cualquier momento se puede hacer uso de él tanto para defender posiciones como para acceder a otros puestos. Existen “acaparadores” de información y verdaderos tratantes de la misma. Hoy en día, cuando se puede conseguir con relativa facilidad una gran cantidad de datos, el problema radica en la cualificación de los mismos, ya que cada vez es más inexacta la correlación de “a más datos, mejor informado”. La discriminación de la información es la nueva tarea para el que quiere estar informado en cada momento.
La información se está convirtiendo, sobre todo en las empresas de servicios, en la nueva materia prima tanto para uso externo como interno.
BIBLLIOGRAFÍA
· Manual de Relaciones en el entorno de trabajo (ciclo Superior) de Edit. Santillana. Madrid
1998.
· Maunual de Relaciones en el entorno de trabajo de Ed. Me Graw Hill. M’adrid 1998
· Echevarria, Benito: Relaciones en el entorno de trabajo. Universidad de Barcelona, 1994.
· Ballano Gonzalo, Fernando: Relaciones en el entorno de trabajo (Ciclo Superior). Editex Madrid, 1998
· Ricarte González, Pilar. Relaciones en el entorno de trabajo (Gr. Medio y Superior). Edit.
Donostierra. San Sebastian, 1996.
· LUS Asesores. Materiales del curso Relaciones en el entorno de Trabajo. Madrid 1997.
NOTA: ver anexos q están al final del tema en papel