El objetivo de la comunicación, es transmitir algo. Para ello, lo más importante es que el receptor perciba lo que el emisor desea comunicar.
El mensaje y los medios para difundirlo, será diferente según quien sea el receptor.
Sin embargo el uso del mensaje y medio adecuado, tampoco garantiza que el mensaje llegue perfectamente a su destinatario, ya que puede existir lo que se llama “ruido” o cualquier otro problema, que haga que el mensaje no llegue, llegue en parte o, llegue erróneamente.
1- LA COMUNICACION EN LA EMPRESA
El concepto de comunicación, a lo largo de la historia, ha sido definido, de diversas formas.
Comunicación es la transmisión, de información de un emisor a un receptor, de tal manera que, éste entienda lo que el mensaje le transmite.
Lograr una comunicación eficaz en la empresa, es importante porque
1- los directivos desarrollan su rol
2- se organiza la empresa, ya que la comunicación enlaza a todas las personas de la empresa, a fin de lograr objetivos comunes. La estructura organizativa de la empresa es, un complejo diseño de redes de comunicación (relación) dentro de un grupo humano.
3- La comunicación relaciona a la empresa con el mundo exterior a traves de la promoción comercial, la publicidad y las relaciones públicas con el resto del mundo.
II- NIVELES, TIPOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACION
La responsabilidad de que exista comunicación en la empresa compete a los directivos, pero también, a todo el personal de la empresa, puesto que la comunicación es un proceso en dos sentidos, desde la dirección hacia el personal y viceversa. La comunicación puede darse en sentido bilateral o unilateral, según exista o no retroalimentación. La comunicación unilateral es más rápida y refuerza la autoridad del remitente. La comunicación bilateral es más exacta y proporciona confianza al receptor.
El flujo de las comunicaciones en las organizaciones pueden tener las ss direcciones:
a) La comunicación descendente
Es la que fluye desde los superiores de la empresa, hacia los inferiores, es decir desde los jefes hasta los subordinados. Consiste en instrucciones para el desarrollo del trabajo, reglas, metas y objetivos.
Se distorsionan a medida que se aleja del emisor original y cuanto más larga sea la cadena, o personas que haya entre medias. Además consume excesivo tiempo.
Los medios que utiliza son: murales, boletines, circulares, altavoces, manuales del trabajador y reuniones.
b) La comunicación ascendente
Es la que fluye de los subordinados hacia sus superiores. Requiere un ambiente distendido, donde los subordinados se sientan libres para comunicarse. Se utiliza para enviar información relativa a costes, rendimientos, nuevos programas, resultados sobre ventas…
Los medios que utiliza son: informes técnicos, reclamaciones, encuestas de opinión, buzones de sugerencias, y reuniones de trabajo.
c) La comunicación cruzada
Es la que fluye en sentido horizontal, es decir entre personas del mismo nivel, dentro de la empresa, o en sentido diagonal entre personas de diferentes niveles, pero sin relación de dependencia lineal. Generalmente es un comunicacion oral, y sirve para coordinar actuaciones y resolver problemas.
El único inconveniente que puede tener, es cuando existan celos o rencillas en las reuniones de grupo entre las personas.
Existen dos clases de reuniones de grupo:
* informativas (sirven para dar o recibir información)
* deliberativas (preparar y tomar decisiones).
* Medios de Transmisión de Información Utilizados en la Empresa
1) El teléfono: es el medio más utilizado en las empresas. Sus inconvenientes son, que interrumpe, al trabajador, e induce a errores ya que necesita volver a concentrarse para seguir lo que estaba haciendo.
2) Máquinas grabadoras y reproductoras: (magnetófonos, contestadores automáticos…)
permiten grabar sonido o imagen para reproducirlas después en los lugares y momentos deseados.
3) Impresos: Es todo papel que contiene información, textos impresos o en blanco, para ser rellenados posteriormente. Su ventaja , es que conserva la información original intacta.
Existen 2 clases:
a) los documentos de archivo o registro (ejem las fichas de clientes o de proveedores)
b) los documentos de transmisión de información, (facturas, albaranes)
Comunicaciones exteriores
Es la comunicación que tiene la empresa con sus mercados.
Esta formada por: un receptor colectivo y heterogéneo que son los consumidores.
Y, por un emisor, que es una empresa con unos objetivos, que son:
1-informar de que su producto está en el mercado
2-incentivar a los consumidores para que lo compren
Para conseguir estos objetivos, la empresa usa los ss medios:
publicidad, promoción de ventas, un equipo de ventas, y las relaciones públicas.
III- ETAPAS DE UN PROCESO DE COMUNICACION
En primer lugar, el proceso de comunicación se define como: la transmisión de un mensaje de una persona o a otra, a través de un determinado medio
Por tanto los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son:
a) El emisor o remitente: es la persona que transmite una información a otra.
b) La codificación: es la traducción, a un lenguaje común entre el emisor y el receptor, de la información que se desea transmitir.
c) El mensaje: es la información en sí. Ha de poder ser captada, por los sentidos del receptor, y ser entendida.
d) El canal: es el medio de transmisión de la informacion (el aire, el papel, el correo, el telefono… )
e) La decodificación: es la interpretacion que hace el receptor del mensaje.
f) El receptor: es la persona cuyos sentidos perciben la totalidad del mensaje. Pueden ser uno, varios, o ninguno, en cuyo caso, existe el mensaje pero no hay comunicación.
g) El ruido: es cualquier factor que perturba la comunicación.
h) La retroalimentación: es la reacción que produce la comunicación en el receptor. La retroalimentación puede producirse o no, y puede presentar distintas intensidades. Cuanto mayor sea la retroalimentación, más eficaz será la comunicación.
IV- LA COMUNICACION INFORMAL
Los medios de comunicación pueden ser de tres tipos:
1- la comunicación escrita
tiene la ventaja de su permanencia. Y de lo que permanece escrito tiene mayor veracidad que lo oral. Sus desventajas son la dificultad de expresarse con precisión, tiende a la burocratización y no proporcionan retroalimentación inmediata.
2-La Comunicación Oral
Sus ventajas son: su rapidez y que proporciona retroinformación inmediata, su inconveniente, es que no deja constancia como la escrita.
3- La Comunicación Informal
Se divide en:
1) la comunicación gestual
es la que se manifiesta a través de expresiones y gestos faciales y corporales, tono y volumen de voz, junto con la comunicación oral “cara a cara”, y que refuerza el mensaje.
2) La comunicación simbólica es la que utiliza simbolos, convencionalmente admitidos y conocidos por la sociedad, ejemplo, las señales de tráfico.
V-DIFICULTADES Y BARRERAS COMUNICATIVAS
La preocupación más importante sobre la comunicación, es conseguir que sea eficaz
Los problemas mas frecuentes son:
1-que el emisor no codifique bien el mensaje, porque no se exprese correctamente, originando que el mensaje resulte ininteligible, o se presta a errores, dando lugar a diversas interpretaciones: hay que tener en cuenta que las palabras no tienen un mismo significado para todos, incluso, una misma palabra tiene diversos significados dependiendo del entorno gramatical en que se sitúe.
2- que existan varios intermediarios lo cual produce que el mensaje pierde la precisión que debería tener, ya que es usual que una persona sólo se retenga entre, un 50 y un 60%, de la información que le han transmitido.
3-La actitud del receptor, puede dificultar la comunicación, ya sea por su falta de atención , la evaluación prematura de lo que cree oir, o en muchos casos se da crédito a cualquier cosa que provenga de determinadas personas, mientras que cuando provienen de otras no se valoran. En el receptor influye, su experiencia pasada, su estado de ánimo, y sus prejuicios acerca del emisor o del mensaje.
4- la carencia de retroalimentación, merma la capacidad informativa del mensaje.
VI- REDES DE COMUNICACIÓN
Si analizamos a un grupo de personas cómo se comunican entre ellos un mensaje, se obtiene los siguientes resultados:
1-Cuando todos se sitúan en círculo, existe la misma distancia entre ellos.
2-Cuando están situados en línea, únicamente el individuo que ocupa el centro de la línea, tiene la misma posición con relación a los otros.
3- Cuando están situados en forma de estrella, ocurre lo mismo.
4-Los esquemas centralizados, o sea cuando las personas están situadas en círculo, ofrecen una comunicación más eficaz y al individuo que ocupa el centro del grupo, se le reconoce el mando del mismo y recibe la comunicación mejor, si es receptor.
5-La veracidad de la información, varía según el tipo de posicion, así las personas situadas en la periferia, no se estan tan satisfechas como las situadas en el centro.
Las redes de comunicación, se han clasificado en cinco tipos, según su forma:
1-red de estrella
2- red en “Y”
3-red en cadena
4-red en círculo
5-red total.
Las redes en estrella, en “Y” y en cadena, son centralizadas, es decir, tienen un emisor que ocupa una posición central dentro de la red. En cambio, la red en forma de círculo y la total son descentralizadas.
VII- CONTROL DE LA INFORMACION
Para conseguir una buena informacion, se tienen que seguir las siguientes orientaciones, basadas, en el control de la información:
1- Emplear una comunicación directa; cara a cara, ya que proporciona mayor confianza.
2- Ser sensible al receptor, hay que ponerse en su lugar, siendo pacientes y respetuosos
3-Utilizar un lenguaje sencillo; los significados simbólicos del mensaje han de ser compartidos tanto por el hablante como por el oyente.
4- aclarar y repetir lo que haga falta para que el mensaje sea entendido, por el receptor.
5-Evitar las actitudes y comportamientos negativos.
6-Usar la retroalimentación, haciendo preguntas y pidiendo confirmación.
Además de las técnicas de control de la información para mejorar la comunicacion, existe otro procedimiento, como es La “auditoría de la comunicación“, que trata de evitar, los inconvenientes que puedan surgir en la comunicación, asi:
a) ha de ser activa, para que todo el mundo, se interese.
b) ha de seguir una política de “puertas abiertas”, no ocultando información a nadie.
c) ha de ir bien dirigida.
d) ha de emplear el mismo lenguaje por ambas partes; así por ejemplo, si este párrafo estuviese escrito en francés, exclusivamente lo entenderían los que supiesen esa lengua.
e)En toda comunicación es necesario saber escuchar.
f)Siempre que se pueda, la comunicación debe hacerse en dos direcciones, porque tiene la ventaja de ser mas exacta, ya que cuando vuelve el emisor, éste ve cuanto se ha distorsionado.
Planificación de la Comunicación Empresarial
Todas las empresas tanto grandes o pymes, necesitan planificar sus comunicaciones, qué tipo de comunicaciones van a realizar. Variarán, dependiendo del tamaño de las empresas, sus posibilidades económicas y técnicas y, sus objetivos.
Los Cauces de la Comunicación Empresarial
Son :
1- interno la comunicación se dirige, al interior de la empresa: (directores, mandos intermedios y trabajadores).
2- externo la comunicación se dirige a tres destinatarios:
a) A Instituciones Oficiales y Otras: (ministerios, las instituciones oficiales, los organismos públicos, las corporaciones, las asociaciones de consumidores, la banca y otros).
La comunicación en forma de memorias, informes, balances, trata de influir sobre la Administración sugeriéndole la política económica a seguir según sus intereses y reflejando solvencia economica de cara a los bancos para un posible credito.
b) Al Consumidor: es la comunicación dirigida, al consumidor masa, no a alquién en concreto, se da solamente en empresas que ofrecen productos de consumo.
c)A los Profesionales: Es la comunicación que va dirigida, a todos los profesionales. En una sociedad de consumo como la nuestra, el consumidor en el momento de comprar un producto nuevo, está desorientado por lo que recurre al consejo de un profesional que conoce que marcas o productos son los mejores.
Selección de los Cauces de la Comunicación Empresarial
La selección de los canales es muy importante, ya que es necesario seleccionar aquellos profesionales que conduzcan el producto al consumidor, y que los canales tengan un coste proporcionado a su eficacia. Ejem: Si una fábrica anuncia sus productos por televisión, dicha comunicación puede alcanzar a un 75% del público consumidor; pero si la propaganda se hace en una revista técnica, tal vez, alcanzará a un 10% del publico consumidor.
Canales de Comunicación de Mensajes Controlados
Llamar a voces a una determinada hora y lugar, supone un mensaje disperso.
Llamar a voces a la misma hora y lugar a fulano de tal, es un mensaje dirigido.
Pero llamar a la misma hora y lugar desde una cabina telefónica a fulano de tal, con la finalidad de transmitirle un mensaje, es una comunicación controlada.
La única manera de asegurarse que un mensaje llega a su destino es eligiendo los canales que lo conduzcan a dicho objetivo, como pueden ser el correo, el telégrafo, el teléfono, el telefax…
Canales de Comunicación Controlada
Los dos más importantes son:
1-El correo, también llamado publicidad directa, es uno de los canales más asequibles a las empresas para llegar a un determinado público.
presenta algunos inconvenientes:
l-tienen impacto potencial, pero su impacto real depende de la atención que le preste el destinatario.
2-a veces no es efectiva, debido a la falta de nombres y direcciones.
3-por lo que será necesario contar con un personal que confeccione listas de direcciones actualizadas, cosa que encarece el proceso.
4-como son muchas las empresas que utilizan la publicidad directa, será necesario esmerarse en la calidad y presentación del mensaje.
2-la prensa técnica, es una publicidad cuasidirecta.
Sus ventajas son:
1-la comunicacion esta bien redactada y presentada.
2- van dirigidas a profesionales de un determinado sector, por lo que no difunde la comunicación a los cuatro vientos sino que va dirigida a un determinado receptor (profesional)