8.1.-La comunicación escrita en la empresa
La empresa necesita relacionarse, comunicarse con otras empresas privadas y públicas debido a su actividad mercantil. En una primera fase, por citar algunas situaciones que vive la empresa, ésta se ha de dar a conocer, continuar con la adquisición de productos, vender esos productos, hacerse responsable de los artículos enajenados, cobrar las ventas o sus clientes y mantener una relación con su entorno social y laboral.
La correspondencia comercial es el sistema de comunicación escrita que utilizan ¡as empresas en sus diferentes actividades mercantiles.
8.2.-Características principales de la correspondencia comercial
La correspondencia comercial desempeña un papel determinante en las relaciones mercantiles de la empresa y debe contemplar una serie de normas:
– Que sea de fácil comprensión.
– Que haga una exposición adecuada de los asuntos.
– Que evite adornos o palabras excesivas.
– Que atienda el motivo de la comunicación buscando la precisión.
A la hora de llevar a la práctica estas normas hay que tener muy presente:
– No cometer faltas de ortografía. Ten cuidado con ellas.
Es una buena costumbre tener un pequeño diccionario en la oficina.
– Utilizar un vocabulario amplio. Acudir a sinónimos.
La frase: «…y así cancelar la cuenta de crédito. Tengan en cuenta que tal situación…» resulta más correcta si se escribe: «…y así cancelar la cuenta de crédito. Tengan presente que tal situación…».
-Tratar los temas independientemente. Por ejemplo, en la siguiente frase:
«Procederemos a devolverles la mercancía, pero de todas formas el impagado ha sido debido a una anómala situación transitoria de tesorería que…».
Es recomendable comentar primero el porqué de lo devolución de la mercancía, y en otro párrafo el motivo del impagado o retrocesión del efecto para evitar que se mezclen los dos temas.
Evitar los pleonasmos (redundancia de palabras). Por ejemplo, en la siguiente frase es suficiente con poner sólo el verbo prever:
«Les rogamos que prevean de antemano la situación».
– Huir del empleo excesivo del gerundio en frases como:
«Habiendo recibido su atenta carta…», «Acusando recibo de su envío…».
Es preferible poner:
«Hemos recibido su atenta carta…», «Acusamos recibo de su envío…».
– Evitar las frases con formulismo (excesivo apego a las fórmulas o formas establecidas para expresar o comunicar una cosa). Son ejemplos:
«Es para nosotros un gran honor comunicarles que a partir del próximo día 20 nuestras oficinas estarán situadas…».(Un cambio de domicilio no representa un gran honor.)
«Les estaríamos enormemente agradecidos si…». (Con «muy agradecidos» basta.)
No cometer cacofonía (repetición frecuente de unas mismas sílabas o letras). Por ejemplo, con frases como la siguiente: «Hemos recibido la correspondencia correspondiente a nuestro corresponsal..-».
Es suficiente escribir «Hemos recibido los envíos de nuestro corresponsal…» o «Hemos recibido el correo de nuestro agente…».
Cuidar la forma de expresarnos y la presentación en la correspondencia comercial es de suma importancia para dar una buena imagen de nuestra empresa.
8.3.-Elementos utilizados en la correspondencia comercial
Para llevar a cabo lo mencionado hasta ahora es necesario un soporte o medio físico donde se reflejen los escritos relacionados con la correspondencia comercial.
A. El sobre
El sobre es la cubierta donde se introduce la carta para su envío posterior. En él han de figurar los datos del destinatario, la persona a quien se envía la carta, los del remitente, la persona que la escribe, y el franqueo o el pago del servicio que se va a prestar mediante los sellos o estampillas.
El tamaño del sobre tiene que ser proporcional al del papel de la carta una vez doblado- Correos y Telégrafos, organismo dependiente del Ministerio de Fomento, da las medidas máximas y mínimas que han de tener los sobres normalizados
Estas medidas satisfacen prácticamente el cien por cien las necesidades de cubierta para la carta. Ahora bien Correos y Telégrafos permite la utilización de otras medidas para las cartas, impresos, periódicos y objetos asimilados a las tarjetas postales, entre otros, siempre y cuando el largo y el ancho sumados no supere los 90 cm y sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm.
Asimismo, también está normalizada la distribución de los diferentes enunciados que aparecen en el sobre.
• Tipos de sobres
Dos son los clases de sobre más utilizados en la correspondencia administrativa o comercial: clásico o cuadrangular y americano o rectangular.
Ambas clases tienen características comunes, como son e! cierre de la solapa mediante dos sistemas diferentes; el primero al humedecer la banda de goma y el segundo al utilizar una tira autoadhesiva, rasgable al abrirlo/ con la que se asegura su confidencialidad. Esta última facilita la labor del cierre y apertura del propio sobre.
Otra característica común a los dos sistemas es la ventanilla, que es más utilizada en el rectangular que en el clásico. La ventanilla, como su nombre indica, es un espacio abierto cubierto por un plástico fino, transparente y situado en la parte inferior izquierda o derecha del sobre. Al escribir la dirección del destinatario en la carta, factura, o documento, ésta coincide con la ventanilla y nos ahorra la tarea repetitiva de volverla a escribir en el sobre, con lo que se produce un considerable ahorro de tiempo.
La elección entre un tipo de sobre, con o sin ventanilla, viene determinada por el volumen de correspondencia o correo a franquear.
Respecto al color, el blanco es el más utilizado, aunque también se suelen utilizar otros colores. El más extendido es el color ocre o color paja, aunque no es conveniente para la correspondencia comercial, sino para comunicaciones de carácter interno, como las que se realizan de un departamento a otro o casos similares, ya que es costumbre introducir el documento o documentos en un sobre para su traslado.
Por último, hay que señalar que la calidad del sobre y del papel a utilizar han de ser proporcionales entre sí.
• El sobre prefranqueado
Es un producto ofertado por Correos y Telégrafos mediante el cual el usuario o usuario adquiere el sobre ya franqueado por lo que no es necesario comprar el correspondiente sello.
Los tipos de sobres que actualmente existen son: el sobre normalizado cuadrado (120 x 176 mm), el normalizado americano (120 x 225), y en formato DIN A-5 (190 x 250). Los dos primeros para hasta 20 g y el tercero, hasta 100 g de peso. Existe una segunda opción de este tipo de sobre denominado «El Quijote» que incluye el papel para la escritura, destinado éste, más bien, a un uso personal o doméstico. Las tarifas en que se divide este producto son la A para el franqueo o servicio nacional y la B para el internacional.
• El código postal
Mediante el código postal la manipulación del correo por parte de las oficinas de reparto se hace de una forma más rápida y segura. Se trata de una clave que, a través de sus cinco números, representa una parte del proceso de clasificación del correo postal.
Los dos primeros dígitos indican el código provincial, el tercero la unidad de reparto de la capital, el cuarto hace referencia a la ruta y/o encaminamiento del correo y el quinto, junto con el cuarto, a los distritos postales e itinerarios de cada provincia.
Siempre se escribe delante de la población;
Formato: CÓDIGO POSTAL POBLACIÓN Provincia
Ejemplos;
28041 MADRID
05357 MUÑOYERRO Ávila
07660 CALA D’OR Baleares
– Si la correspondencia va dirigida a apartados de correos y lista de los particulares (empresas o personas físicas) sus tres últimas cifras serán 080.
Ejemplo: una carta dirigida a la empresa Cablesa:
CABLESA
Apartado 312
30080 MURCIA
El apartado de correos es un servicio por el cual los particulares o usuarios disponen en la oficina de correos de un casillero con llave y numerado, en el ejemplo el 312, donde pasan a recoger su correspondencia. Este casillero es propiedad de la de correos, que la alquila a los usuarios. Lista es una modalidad por la que el destinatario por la oficina de correos a recoger su correspondencia, entregándoselo en mano.
– Si va dirigida a Organismos Oficiales de capital de la provincia, sus tres últimas cifras serán 071.
Ejemplo:
Dirección Provincial del Ministerio de Fomento
32071 OURENSE
– Por último, si va dirigida a la correspondencia de Correos y Telégrafos sus tres últimas cifras 070.
Ejemplo:
Sr. Director Provincial de Correos y Telégrafos
20070 SAN SEBASTIÁN
– Si la correspondencia va dirigida a Europa es necesario añadir la letra del país de destino delante del código postal correspondiente.
Ejemplo:
FL 9490 VADUZ
LIECHTTENSTEIN
Correos publica anualmente la Guía de códigos postales de todas las provincias en formato libro o en CD. También se puede realizar la consulta de los códigos a través de Internet
(www.correos.es).
B. El papel
Es el material más utilizado para la escritura y consecuentemente para la correspondencia comercial. En el mercado existe una gran variedad de papeles: autocopiativo/ barba, cebolla, milimetrado, guarro, de prensa, térmico, timbrado, vegetal, etc., pero es el denominado «papel de carta» el más usado en los trabajos de correspondencia administrativa por su textura y fácil manipulación.
El color más aconsejable es el blanco, ya que es elegante y no desentona en absoluto. Se pueden utilizar tonos muy claros para las copias y su calidad puede ser inferior.
Respecto al tamaño, el más utilizado es el A-4, similar al folio; del tamaño del papel hablaremos más adelante.
C. La carta
Es el medio de comunicación escrita más utilizado. Mediante la carta, el destinatario va a obtener una «imagen» del remitente y se va a hacer una idea de su formación, su cultura y su saber hacer, por lo que la presentación y su contenido han de cuidarse al máximo.
Las normas citadas antes para la correspondencia comercial son aplicables para la elaboración de las cartas.
En cuanto a su presentación, las principales condiciones que ha de reunir la carta son:
– Se puede escribir a mano (poco frecuente en la empresa) o a máquina (mecánica o electrónica) o bien un procesador de textos (ordenador); si se utiliza un procesador de textos no es aconsejable abusar de los tipos de letra, ni mucho menos del tamaño, variándolo a gusto del usuario. Escoge un tipo de letra serio y sencillo y un tamaño normal y utilízalos para toda la carta.
Ha de estar bien centrada y debe tener una distribución correcta: antes de comenzar a escribir la carta, haz un borrador y calcula aproximadamente su longitud para así poder definir mejor su distribución en el papel. Esta opción es muy recomendable cuando se trabaja con equipos mecánicos.
Debe ser perceptible a primera vista el esquema de la carta: con los procesadores de textos puedes comenzar con la carta sin calcular su posible longitud, pues disponen de la opción «visualizar», que es una presentación previa por pantalla del documento o del texto a imprimir.
Mantener unos márgenes adecuados: los márgenes adecuados para la carta comercial son los siguientes, aunque estas medidas pueden tener pequeñas variaciones, margen izquierdo de 3 a 4 cm; margen derecho de 2 cm; y margen inferior de 2 cm. Respecto al margen superior, si la hoja no dispone de membrete, éste estará a 2 o 3 cm del borde superior.
No escribir al dorso del papel. La carta ha de continuar en otra hoja: se utilizará una segunda hoja, una tercera, etc., pero nunca se escribirá al reverso de las mismas.
La enumeración, si hay más de una, se suele escribir en el borde superior derecho o inferior: con 1 /2 se indicaría que es la hoja primera de dos, y con 2/2 que es la segunda hoja de dos, la última. En la parte superior de las ho¡as siguientes a la primera, ya que no se utilizan las que tienen impresas el membrete, figurará la razón social de la empresa que escribe, la fecha y el destinatario, para continuar posteriormente con el texto a 3 o 4 cm del margen superior.
Firma de puño y letra: las cartas han de ser firmadas de puño y letra por la persona que figura en el firmado. Si se pone el sello de la empresa, no lo estampes sobre la firma, la emborronarías. Ponlo a su izquierda, cercano a la firma.
~ La carta ha de ser enviada sin borrones ni tachaduras. Para subsanar los errores se deben utilizar los correctores apropiados que se encuentran en el mercado; y si no quedase bien, lo mejor es volver a «pasar» la carta, es decir, mecanografiarla de nuevo. Si se utilizase un procesador de textos, las correcciones se realizan de una forma más práctica, rápida y limpia.
– En cuanto a los dobleces de la carta, se suelen hacer en tres partes para el tamaño A-4 y siempre con el texto o contenido hacia dentro, con lo que el membrete queda hacia la parte exterior. Si el sobre es de tipo ventanilla, coincidirán los datos del destinatario con la misma. En las hojas que se utilizan para cartas aparecen unas pequeñas líneas en los extremos que indican el lugar por donde se han de doblar
8.4.-Partes de la carta comercial
La carta comercial consta de las siguientes partes:
– Inicio. Incluye: membrete, destinatario, referencias, asunto y fecha.
– Contenido. Está integrado por el saludo y el texto de la carta.
– Final. Contiene lo despedida, la antefirma, la firma, el anexo y la posdata, si procede.
* Membrete
En este apartado figurará el nombre y apellidos o razón social, domicilio completo (dirección, código postal, población y provincia), apartado de correos, teléfono, fax, dirección eletrónica y página web (si se tuviesen) de quien escribe la carta. Es práctica mercantil que aparezca de forma indistinta tanto en la parte superior izquierda de la carta como en el centro o bien a lo largo del margen izquierdo e incluso datos como las direcciones en la parte inferior del folio. De todo esto tienes un ejemplo en las figuras que aparecen en la unidad siguiente.
· Destinatario
En este apartado escribiremos el nombre y apellidos o razón social de la empresa a la que se envía la carta con el domicilio completo. Por lo general, en los modelos de carta en los que está impreso el membrete figuran cuatro puntos o guiones equidistantes entre sí donde situaremos los datos del destinatario. Es muy útil para los sobres de ventanilla .
Si la carta va dirigida a una determinada persona de una empresa, escribiremos primero la razón social de la empresa y a renglón seguido: A/A (A la atención de) nombre, y los apellidos de la persona que deseamos reciba la carta.
Si el destino de la carta es una población, ésta se escribirá en mayúsculas inmediatamente después del Código Postal, para a continuación y en minúsculas, escribir la provincia. No obstante, si tanta la población como la provincia coincidiesen con el tipo de letra, la provincia ha de figurar entre paréntesis.
· Referencias
Normalmente se ponen dos: Nuestra Referencia (N/Rfa.:) se utiliza para citar las iniciales, el nombre y el apellido de quien firma la carta y de quien la transcribe. SÍ la empresa lleva un registro de la correspondencia se podrá hacer constar a continuación. Su Referencia (S/Rfa.;) se utilizará en la contestación a un escrito, citando o transcribiendo la referencia dada en la carta recibida. Sirve de «guía» al destinatario.
También puede aparecer en las cartas su escrito (s/escrito) y nuestro escrito (n/escrito). Se pondrá su escrito si se opta por citar la fecha (dd.mm.aa) de la carta recibida, y nuestro escrito si escribimos la fecha (dd.mm.aa) de la carta escrita por nosotros en su día y que originó la contestación de la recibida. Esto es muy útil para el archivo por orden cronológico (Figura 4.11 .c).
Es práctica comercial que las primeras iniciales se pongan con letra mayúscula y las de quien la ha escrito en minúscula, separadas unas de otras con una barra, por deferencia hacia el responsable del contenido que es quien la firma.
Ejemplos:
S/Rfa.JC/ag n/rfa.: LB/wt
S/Rfa.JC/ag 5.398 N/Rfa.: LB/wt 458
s/escrito: 15.06.02 N/Escrito: 19.03.01
Se podrá escribir en mayúscula o minúscula, indistintamente, tal como figura en el ejemplo. Es también habitual escribir en la parte inferior de las cartas las referencias utilizando sólo las iniciales.
• Asunto
En este apartado se hará un brevísimo detalle del motivo de la carta.
* Fecha
Se hará constar la fecha con el formato día del mes de mes del año, por ejemplo 15 de junio de 2003. También suele ser práctica comercial que si está impresa la palabra fecha se escriba con números: J5.0d.03. Al figurar en el membrete la localidad de emisión, no es necesario repetirla inmediatamente antes de la fecha. Ahora bien, si no fuera así o se escribiese la carta desde otra localidad, ésta se hará constar en la zona indicada anteriormente.
* Saludo
Se trata de la fórmula de cortesía que se emplea antes del texto.
Ahora bien, si la carta va dirigida a una persona o grupo de personas destacadas social o culturalmente se puede indicar lo siguiente «Distinguido Sr.», «Distinguida Sra.”, «Distinguidos Sres.» o «Distinguidas Sras.». Si con la persona o grupo de personas en cuestión tenemos cierta amistad, podremos emplear «Distinguido amigo» o«Distinguidos amigos» y sus formas en femenino.
Emplearemos «Querido» con el nombre de pila si hay un lazo de amistad o «Querido Sr.» con el primer apellido se el destinatario es una persona mayor, por respeto y educación. Y por ultimo, emplearemos o podremos emplear si lo deseamos la fórmula «Sr.» con el primer apellido, para cartas con misiva, antes de pasar a la vía judicial.
• Texto
Se trata del motivo de la carta). Existen varias formas de iniciar el contenido del mismo a través de una pequeña introducción, que por regla general hace referencia a una carta recibida anteriormente o da una idea o guía del asunto a tratar. Estas serían las formas más usuales:
– En respuesta a su carta de…
– Correspondemos a su afta. carta del…
– En respuesta a su afta. carta del…
– En relación a su… (carta, reclamación, pedido, etc.)
– Obra en nuestro poder su carta del…
– Nos es grato adjuntarle…
– El motivo de nuestra carta…
– Adjunto tenemos el agrado de remitirles…
– Adjunto remitimos …
– Nos complace acusar recibo de su..,
– Acusamos recibo de …
– Les agradeceríamos nos informasen acerca de…
– Hacemos referencia al pedido…
– Nos dirigimos a ustedes para…
– Una vez estudiada detenidamente su petición, lamen- tamos…
– Una vez estudiada su oferta, nos agrada comunicarle…
Hay que puntualizar que emplearemos la primera persona cuando sea necesario.
Recuerda que los temas o asuntos a tratar irán separados por puntos y aparte/ y que se observarán los normas dadas para el uso correcto de la correspondencia comercial.
C. Final
• Despedida
Se utilizo una frase corta (Figura 4.14.a). Las despedidas de uso más extendido son:
– Atentamente.
– Muy atentamente.
– Les saludamos atentamente.
– Reciban un cordial saludo.
Si deseamos que guarde relación con el contenido de la carta:
– En espera de sus prontas noticias, les saluda atentamente.
– Con nuestro agradecimiento anticipado, reciban un atento saludo.
– En espera de su conformidad, les saiuda atentamente.
– Dándoles las gracias por anticipado, reciban un cordial saludo,
• Antefirma
La antefirma contiene la razón social de la empresa y el cargo de quien firma. Si éste no figurase aqui, se podrá escribir a renglón seguido del «firmado»
• Firma
Se trata de un espacio reservado para estampar la rúbrica del responsable de la carta. Debajo de ésta se escribe el nombre y apellidos de quien Hrma, y se antepone, si lo deseamos, la abreviatura de firmado (Fdo.:)
Como hemos comentado en el apartado de la antefirma, se escribe el cargo de quien firma debajo de la misma, si no lo hemos hecho en aquélla:
Si el cargo figura o renglón seguido de la razón social, se le añade el artículo que corresponda, pues no hemos de olvidar emplear un lenguaje no sexista, y si el cargo aparece inmediatamente después del «Fdo.:» es costumbre no poner dicho artículo, pues la primera opción toma como referencia a la razón social y la segunda a la persona física que figura inmediatamente arriba.
En el supuesto de que la persona que tuviese que firmar una carta delegase en otra, es uso mercantil indicarlo poniendo inmediatamente después de la antefirma las abreviaturas PA (por autorización), PP (por poder), PD (por delegación) o PO (por orden), según el motivo.
· Anexo
Se pondrá la palabra «Anexo» alineada a la izquierda de la carta cuando adjuntemos o acompañemos documentos tales como letras de cambio, fotocopias de impagado, folletos, catálogos, etc.
• Posdata
La posdata tiene la finalidad de añadir algo que se ha olvidado citar en el texto de la carta.
Se sitúa a la izquierdo y se anteponen las siglas P.D. o Nota. No es recomendable su utilización. Las cartas publicitarias suelen acudir a ella para llamar la atención sobre algo en concreto.
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8.6.-Estilos de las cartas comerciales
Entendemos por estilos, en cuanto a las cartas comerciales se refiere, el uso, la costumbre, la forma o la moda en la manera de distribución de las diferentes partes que las conforman.
Existen varias formas de estilo en la carta comercial. Las principales y más utilizados son las siguientes:
– Moderno.
– Moderno modificado.
– Profesional.
– Evolucionado.
Es necesario mencionar que cada empresa utiliza el estilo o modelo de carta comercial de forma particular o personal, ahora bien, sin olvidarse de los elementos que la componen, pudiendo desde luego tener pequeñas variaciones en su distribución o colocación, tanto en los apartados vistos en la unidad anterior como los que se ven en la presente.
• Estilo moderno modificado
Este estilo es muy parecido al anterior, excepto en el apartado del destinatario, que se situará a la derecha. La despedida, antefirma y firma, desde el centro de la carta hacia el margen derecho.
Si el sobre es de tipo ventanilla a la izquierda, el destinatario figurará, como es lógico, a ese lado.
* Estilo moderno
El aportado del destinatario figurará a la derecha. La despedida, antefirma y firma se escribirán/ o bien al margen derecho o desde el centro de la carta hacia ese lodo.
Este estilo hace más fácil la lectura de la carta/ ya que su efecto óptico es más agradable debido a la distribución de los elementos que integran el escrito.
• Estilo profesional
En el estilo profesional se utiliza la sangría para la fórmula del saludo y al comienzo de cada párrafo. Esta sangría suele ser de 2 a 3 cm o de 7 a 10 pulsaciones de barra espaciadora.
• Estilo evolucionado
Surge como alternativa a las actuales relaciones mercantiles, que pretenden simplificar el contenido de las cartas comerciales mediante el trato directo del tema.
Para conseguir este objetivo se prescinde de la fórmula del saludo y de la despedida, optando para el resto de la distribución por cualquiera de los tres estilos comentados anteriormente. Son cada vez más numerosas las empresas que optan por este estilo evolucionado.
8.6.-Clasificación de las cartas comerciales
Este tipo se caracteriza por su sencillez en la distribución y por la rapidez en el mecanografiado. Las partes de la carta comercial comienzan en el margen izquierdo del papel y no se emplea ninguna sangría-
Esta modalidad resulta muy práctica cuando las cartas se hacen con máquina de escribir, pues solamente nos ocuparemos de poner los márgenes al Inicio de la misma y nos olvidaremos de cuestiones como tabulaciones, sangrías, etc.
8.7.-Clasificación de las cartas comerciales
Según el contenido o motivo de las cartas comerciales podemos agruparlas en los tres bloques siguientes:
– Cartas de informes: informes comerciales e informes personales, entre los principales.
– Cartas de pedido: solicitud de información, de pedido en firme, de aceptación o, de modificación del pedido, de la alteración de las condiciones del mismo y de denegación, entre las más habituales.
– Cartas de reclamación: del pedido y del impagado.
Las cartas comerciales, independientemente de su extensión, &e escribirán siempre en papel UNE/A4.
• Cartas de informes
Podemos distinguir dos tipos:
Informes comerciales: son cartas dirigidas a otras personas del mismo ramo, de la misma actividad, entidades de crédito, etc., en las que se recaba información sobre clientes y/o proveedores, futuros y actuales, referida a aspectos como su solvencia económica, su seriedad, o su proyección,
Estos informes han de escribirse con precisión y se debe indicar el motivo de la información solicitada y, por supuesto, hacer referencia a que los datos recibidos serán tratados de una forma confidencial..
* Informes personales: son cartas que van dirigidas a las1 empresas en las que se solicita información sobre las personas a las que conocen por haber prestado en ellas sus servicios.
Al pedir informes de una empresa o persona la carta ha de ser redactada de una forma hábil y respetuosa, y se deberá citar que se guardará la debida reserva o confidencialidad.
* Cartas de pedido
Podemos distinguir varios tipos:
– Solicitud de información: son cartas que se dirigen a los proveedores potenciales o habituales solicitando información sobre sus productos con el objeto de hacer un pedido.
Se deben escribir exponiendo claramente lo clase de información que deseamos, como por ejemplo los productos que nos interesan, las condiciones de venta, etc.
– Carta de pedido en firme: una vez que la empresa cliente recibe la información enviada por el proveedor, se realiza el pedido por escrito y firmado.
Para que no se produzcan situaciones que nadie desea, en su contenido debe figurar una descripción detallada del pedido, que generalmente contiene información sobre los siguientes elementos: clase de artículo, referencia del articulo, cantidad de cada artículo, precio unitario, Importe total, forma de pago, descuento, si lo hubiese, plazo de entrega, y lugar de recepción.
Cartas de aceptación del pedido: es el tipo de escrito que remite el vendedor o el proveedor a su cliente, mediante el que le comunica la aprobación o la aceptación del pedido formulado.
Son cartas sencillas en las que se indica la aceptación del pedido, por lo que no es necesario repetir las condiciones o requisitos del pedido; a no ser que se haya producido alguna incidencia o diferencia en sus condiciones y éste se vea modificado. Esta posible modificación que altera el pedido se ha de comunicar inmediatamente al cliente.
Si se trata de la denegación del pedido, ésta ha de comunicarse de tal forma que el cliente no se sienta ofendida para que no afecta a futuras relaciones.
– Carta de cobro de pedido: son las que envía el proveedor al cliente adjuntando el documento o documentos que han originado la venta, es decir, la factura comercial.
La mayoría de las veces se envía sólo la factura o las facturas. No obstante/ se pueden acompañar también de una carta a modo de aviso o recuerdo para especificar la forma de pago.
– Cartas de reclamación
Podemos diferenciar dos tipos;
– Carta de reclamación del pedido: es un escrito que envía el cliente al proveedor en el que se exponen cuestiones como las incidencias o los desperfectos que ha observado en la mercancía al recepcionarla. Estas anomalías pueden hacer referencia a diferentes motivos como a la cantidad, a un error en la clase de artículos recibidos, a la mercancía roto o defectuosa, etc.
Estas circunstancias o situaciones dan lugar a una clase de cartas comerciales que se han de redactar con corrección. Hay que ser cortés con el vendedor, pero no olvidar cierto tono de seriedad y firmeza en la reclamación efectuada, que se enfatizará más o menos dependiendo de la gravedad del asunto.
Si el cliente tiene razón en sus reclamaciones se le pedirán disculpas por lo acaecido y se aportarán soluciones al perjuicio ocasionado. Si el error es suyo, habrá que redactar el escrito con tacto y corrección, haciéndole comprender que la equivocación ha sido suya.
– Carta de reclamación del ímpagado: este tipo de documento se redacta cuando el cliente no ha cumplido con las condiciones de pago pactadas en el pedido.
Estas cartas resultan enojosas e ingratas cuando van dirigidas a clientes que ya son morosos.
Su redacción ha de ser breve y se debe notar en ellas la firmeza por parte del reclamante en cobrar la cantidad adeudada. No obstante, se observará un grado de colaboración por parte del acreedor para llegar a una solución. Esta colaboración o estas facilidades ofrecidas al cliente irán decreciendo a medida que éste no responda satisfactoriamente.
Recuerda que las cartas por la demora en el pago no tienen como objetivo, en un principio, perder un cliente, sino cobrar una deuda.
8.7.-Comunicaciones breves y de régimen interior
Dentro de este apartado incluiremos aquellas cartas o escritos que contienen un asunto a tratar conciso o corto. Las principales comunicaciones breves son las siguientes:
– Carta circular.
– Saluda.
– Comunicados de carácter interno.
* Carta circular
Es el tipo departa comercial que utilizan las empresas para comunicar algún acontecimiento a otras personas o empresas, tales como cambios de domicilio/ de razón social, inauguraciones de sucursales o agencias, lanzamiento de nuevos artículos/ etc. También se utilizan dentro de la propia empresa para comunicar asuntos de interés general como cambios de horario, distribución de vacaciones, de turnos, de procedimientos de trabajo, etc. En este supuesto la calidad de papel y la impresión es inferior.
De este tipo de cartas se hacen un número elevado de copias, para lo que se utilizan medios de reproducción adecuados. Las copias deben tener aspecto de original para conseguir un enfoque personalizado.
La redacción de las circulares es similar a la del resto de las cartas comerciales, pero se debe evitar que el texto o el contenido sea largo y procurar que los párrafos sean cortos.
Respecto a su distribución, o las partes de que consta, es muy parecido al de lo carta comercial en general.
* Saluda
Se trata del tipo de comunicación que normalmente utilizo los directores de empresas, organismos públicos y autoridad por los motivos siguientes:
– Forma de agradecimiento.
– Invitación a actos.
– Tomas de posesión.
– Cambios de domicilio social.
– Otros análogos.
Las partes de las que consta un saluda son las siguientes:
– Inicio.
– Contenido.
– Final.
En el inicio ha de figurar el puesto o cargo de la persona que saluda, asf como la razón social de la empresa u organismo. A continuación deberá aparecer la palabra Saluda.
Esta parte del saluda estará ya impresa en el modelo y centrada respecto a los márgenes, que serán de 4 cm aproximadamente.
En la parte correspondiente al contenido, el texto siempre irá precedido de la letra vocal «a», paro a continuación indicar en letras mayúsculas el nombre y dos apellidos de la persona destinatario o si se desconocen estos datos, figurará en su lugar el cargo de la persona a quien se dirige el saludo, sustituyendo la letra a por la palabra «al» o «a la», según proceda, y seguidamente pasar a exponer el motivo que origina el saluda.
La parte final constará de los siguientes apartados:
– Nombre y apellidos de la persona que envía el saluda.
– Frase de despedida, que ha de ser corta y amable, como por ejemplo las siguientes: «aprovecha la ocasión para reiterarle el testimonio de su consideración más distinguida», «aprovecha gustosa la ocasión para reiterarle el testimonio de su consideración y estima» o «tiene el honor de ofrecerle su consideración personal más distinguida».
– Localidad y fecha de cumplimiento (Figura 5.15).
En el saluda hay que tener presentes las siguientes reglas:
– Se redactará siempre en tercera personal.
– El espaciado interlineal deberá ser doble.
– El contenido será breve.
– No irá firmado.
– No figurará el sello de la empresa.
– No se indicará la dirección del destinatario.
* Comunicados de carácter interno
Este documento sirve para que los diferentes departamentos, secciones, etc., pertenecientes a una misma empresa se comuniquen entre sí.
Las partes de que consta son las siguientes:
– Inicio.
– Contenido.
– Final.
La parte del inicio constará de los siguientes elementos:
– Nombre o rozón social (membrete). En éste no aparecerán datos tales como la dirección o el teléfono, ya que se trato de un comunicado interior.
– Fecha de confección.
– La palabra «DE» seguida del nombre del departamento o responsable que envía la nota.
– La palabra «A» y o continuación el nombre del departamento o de la persona a quien se envía.
– Asunto o resumen del motivo del comunicado.
En la parte del contenido se especificará el motivo que origina esta clase de comunicaciones. Se escribirá a doble espacio interlineal y los márgenes se fijarán entre 4 y 6 cm para el izquierdo y entre 2 y 4 cm para el derecho.
Su redacción ha de ser breve y concisa, y debe exponerse de una forma muy directa el motivo que origina el escrito.
La parte final constará de la firma o rúbrica de la persona que envía el mensaje.
Dependiendo del sistema de organización de la empresa, tanto las cartas circulares internas como las notas (comunicados de carácter interno) pueden llevar el apartado «Rfra.» (referencia) o «Núm.» (número) que por regla general constará de un número de orden seguido de los dos últimos dígitos del año en curso, pues así cada año se comienza de nuevo con una numeración correlativo. Del mismo modo, pudiera darse la circunstancia de asegurarse de que han sido leídas por los destinatarios o destinatario (caso éste de las notas interiores). Por todo ello, para las circulares internas se cumplimenta la llamada «nota de circulación» que es un documento en el que firman las personas a las que atañe el asunto o ámbito de la circular. Para las notas internas, es suficiente con la firma del destinatario en la copia que le llega y que se remite al emisor.
El empleo del papel como medio físico para llevar a cabo estas dos clases de comunicaciones internas están en franco desudo debido a la utilización por parte de las empresas de programas clientes de correo electrónico o con los propios tratamientos de textos. Las ventajas, entre otras, son: rapidez en su envío a uno o a varios destinatarios, su confidencialidad así, como la posibilidad de la irrefutabilidad del mensaje (acuse de recibo).
* Certificado
Tanto en las empresas privadas como en los organismos públicos es habitual confeccionar escritos que Justifiquen o den fe de un hecho o situación. Esta justificación recibe el nombre de certificado.
Los motivos para su redacción suelen ser diversos: duración de la Jornada laboral, tiempo de permanencia en la empresa, retribuciones percibidas en un determinado periodo, retribuciones percibidas en un determinado período, de asistencia a un curso, acreditaciones de varios tipos, etc.
El certificado consta, independientemente de que la entidad emisora sea pública o privada, de los siguientes elementos:
– Inicio.
– Contenido.
– Final.
Los contenidos de cada una de estas partes varían en función de que sea una empresa pública o privada la que emita el certificado.
En una empresa privada el inicio constará de:
– Membrete: se tiene que indicar el nombre o la razón social, en mayúsculos, de la empresa que llevo a cabo la certificación, la dirección, el código postal, la población y el teléfono.
– Identificación del emisor: se debe hacer constar siempre el nombre y apellidos, en mayúsculas, de quien firma el certificado o acredita los datos, para continuar especificando el cargo que ocupa en la empresa.
El contenido se iniciará con las palabras «CERTIFICO: Que» o «CERTIFICA: Que», para pasar inmediatamente a los siguientes apartados:
– Identificación del solicitante: por lo general el certifica- do va a ser expedido a solicitud de una persona y se escribirá en letras mayúsculas el nombre y los apellidos de ésta; si el solicitante fuese una empresa se escribirá la razón social de la mismo.
– Motivo del certificado: se hará constar con concisión y claridad el objeto o los elementos que se certifican y que atañen o interesan al solicitante.
~ Efectos: si el certificado es expedido para efectos genéricos comunes o no determinados, se escribe la siguiente frase: «Y para que conste y a petición de ¡a interesada – o interesado- firmo e/ presente certificado». Si se solicita para un efecto en concreto, éste se hará constar en el espacio indicado en la siguiente frase: «Y para que conste y a efectos de – aquí se pondrá el efecto- fírma el presente certificado», o frases muy similares a éstas.
Si se redactase en primera persona se ha de prestar atención a la concordancia gramatical.
Al final del certificado, en el pie, se consignará el lugar y la fecha de su emisión, que podrá ir en número, y la firma del emisor. No son necesarios la antefirma ni el firmado (Fdo.:).
Si se acompaña del sello de la empresa, recuerda que ha de ir a la izquierda de la firma, nunca sobre la rúbrica, tanto si fuese de tinta o de los denominados «secos» (sellos que forman relieve en el papel).
Si el emisor es la Administración, su distribución será la que expresamos a continuación, siguiendo las directrices del Ministerio de Administraciones Públicas.
La parte del inicio constará de los siguientes elementos:
– Membrete: figurará el nombre del Ministerio que emite el certificado y su dirección orgánica, según sea ésta Dirección General, Provincial, Negociado, Dependencia, etc.
– Motivo: aparecerá la causa que origina el certificado, como por ejemplo la asistencia a cursos, las retenciones practicados, etc.
En la parte del contenido deberá especificarse lo siguiente;
– Identificación del emisor mediante su nombre y apellidos,
– Cargo que ocupa.
– Identificación del solicitante mediante nombre y apellidos o razón social.
– Objeto, que se inicia con la palabra «CERTIFICA», para, en renglón aparte, enumerar los elementos que componen o materializan el certificado, escribiendo:
Primero: Que…
Segundo: Que…
Tercero: Que…
Tantos puntos o constancias como sean necesarios. Si solamente hubiese un punto a certificar, no se numerará.
Efectos, en los que se indicará el motivo o efecto por el que solicita el certificado.
Plazo, en el caso de que el certificado acredite situaciones que con el tiempo pueden variar, se expresará su período de vigencia.
En el final del certificado figurará e! lugar y la fecha con que se expide el documento, esta última en número, y la firma de la persona que lo emite. No es necesario indicar la antefirma ni el firmado, al reflejarse ya en el contenido.
Si se autentifica con el correspondiente sello, no ha de ir sobre la firma.