1.-INTRODUCCIÓN
Empresa actual, centro acción comercial es cliente—conocer y entender derechos del mismo respecto a su actividad comercial.
Veremos estos derechos, analizando garantías y protecciones, así como normativa.
Existen organismos e instituciones para protegerlos.
Organigrama —departamento de atención.
2.-EL COMPRADOR: CLIENTE – CONSUMIDOR
2.1.-Concepto de consumidor o usuario (cliente)
persona física o jurídica a quien se venden bienes o servicios de uso privado. Es la persona que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final de bienes o servicios, cualquiera que sea su naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes producen, facilitan , suministra o expiden.
2.2.-Derechos del Consumidor.
Años 60—exige más calidad de vida cuando sensibilidad derechos ha ido tomando cuerpo en sociedad y legislaciones—igualar fuerzas en relación comercial. Hoy día 5 derechos básicos.
2.2.1.-Derechos Básicos
Consejo d Europa 1973 publicó “Carta de Protección al Consumidor”— 5 derechos básicos:
a) A la protección de la salud y la seguridad
b) A la protección de sus intereses económicos
c) A la reparación de daños
d) A la información y a la educación
e) A la representación
a)Derecho a la protección de la salud y la seguridad
Garantiza bienes determinados normas seguridad—inocuo.
Para garantía plena—normativa estricta para fabricantes cumplir criterios objetivos y sistema control cumplimiento.
Este sistema incluye:
· Información riesgos determinados productos
· Toma de muestras
· Solicitud información a fabricantes
· Prohibición o retirada peligrosos
b)Derecho a la protección de sus intereses económicos.
Protege frente abusos. Normas relativas a publicidad engañosa, cláusulas abusivas y rescisión, créditos al consumo, venta a domicilio y por correo
c)Derecho a la reparación de daños.
Garantiza asistencia, asesoramiento y pronta indemnización productos y servicios
Se requiere procedimientos rápidos y sencillos para reclamación judicial o extrajudicial
d)Derecho a la información y a la educación.
Constituye el requisito básico de libertad de elección.
Su desarrollo se ha llevado a cabo mediante:
o 15 marzo—día mundial del consumidor
o campañas educación adultos y niños
o normas etiquetado y publicidad
e)Derecho a la representación.
Se vertebra a través de las organizaciones de consumidores y tiene una triple misión:
o Informar
o Defender
o Influir en decisiones y propuestas legislativas de esta materia
2.2.2.-Derechos Específicos.
Los 5 básicos se desarrollan en las siguientes materias (productos que más preocupación):
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Alimentos y bebidas |
Turismo |
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Productos cosméticos |
Servicios financieros |
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Productos textiles |
Juguetes |
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Vivienda |
Seguros |
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Productos farmacéuticos |
Automóviles |
Se han ido incorporando a medida que sensibilidad consumidores trasladada a legisladores, irá aumentado.
3.-NORMATIVA DE REGULACIÓN DE SUS DERECHOS.
3.1.-Normativa internacional.
1966—ONU derechos básicos consumidores en Pacto Internacional sobre Derechos Económicos, Sociales y Culturales..
asimismo OMS orientado normativa consumo denunciando casos graves.
Estas declaraciones inspiran contenido legislaciones nacionales.
3.2.-Normativa Europea.
U.E. normas (sobre todo Reglamentos y Decretos) en materia de consumo que afectan a diversas materias:
o Salud y seguridad: R y D s/ sustancias destruyen capa, envasado y etiquetado de peligrosas, juguetes, etiquetado y prospectos de medicamentos.
o Protección intereses económicos: D indicación precios, cláusulas abusivas, créditos consumo, publicidad engañosa.
o Reparación de daños: R reparación daños a viajeros por sobreventa billetes aéreos.
o Información y educación: D etiqueta consumo aparatos domésticos, R grado alcohol vinos y etiqueta tabaco..
o Productos alimenticios: D sobre etiquetado, presentación y publicidad, sobre control…
3.3.-Normativa Española.
Tras adhesión CE — recoge derechos básicos y específicos de los consumidores, inspirándose en normativa Europea.
Tres contenidos fundamentales en España respecto consumidores:
o Constitución
o Estatuto consumidor –1984
o Otras leyes específicas.
3.3.1.-La Constitución.
Recoge en T-I derechos básicos consumidores que inspira los posteriores específicos:
Art. 51:
1. Los poderes públicos garantizan defensa consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces la seguridad, la salud y los legítimo intereses económicos de los mismos.
2. promueve la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a estas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca.
3. en el marco de lo dispuesto en los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales.
3.3.2.-El Estatuto del Consumidor.
Ley Gral 26/1984 para La Defensa de Consumidores y Usuarios de 19 de julio, conocido popularmente como Estatuto del Consumidor. Contiene:
· Principios y criterios
· Desarrollo de los 5 derechos básicos
· Régimen de responsabilidades, infracciones y sanciones.
· Las competencias en la materia correspondientes a la Administración Central y a las C.C.A.A. de acuerdo con sus respectivos Estatutos de Autonomía.
3.2.3.-Otras Leyes Específicas
· Ley 26/1988 de 297 sobre Disciplina e Intervención de la Entidades de Crédito.
· Ley Gral de Publicidad 3/1988 de 11/11
· Ley 36/1988 de Arbitraje, de 5/12—-Sistema Arbitral de Consumo
· Ley Defensa de la Competencia 16/1989, de 17/7—Tribunal de Defensa de la Competencia—acuerdos entre empresas o Colegios.
· Ley de Competencia Desleal 3/1991 de 10/1—actos desleales
· Ley Orgánica 10/1995, de 23/11, Código Penal art 278 y 286: delitos relativos al mercado y consumidores (publicidad falsa, alteración de precios).
C.C.A.A. en virtud competencias — legislación.
4.-INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
4.1.-En Europa
Integración U. E exige estudiemos visión general instituciones y organizaciones europeas.
4.1.1.-Instituciones Europeas
5 instituciones comunitarias, que desarrollan competencias UE incluidas en Maastrich:
a)Consejo de Ministros.
1993—Agencia Europea Evaluación Medicamentos—-procedimiento para autorizar y supervisar (humanos y animales).
b)Comisión.
Crea 9 Agencias europeas de información sobre consumo. En España 2 agencias (BCN y Bilbao)
c)Parlamento Europeo.
19 comisiones parlamentarias—1 para M.A. , salud pública y protección al consumidor.
d)Tribunal de Justicia
Garantiza respeto interpretación legislación comunitaria.
Decide cuestiones presentan tribunales o personas físicas o jurídicas.
e)Tribunal de Cuentas.
Controla gastas presupuesto y cuentas instituciones y organizaciones de la UE.
4.1.2.-Organismos Europeos.
a) Comité Económico y Social (consultivo)
b) Comité de la Regiones (consultivo regional y local)
c) Consejo consultivo de los consumidores (consultivo).
45 miembros representan OCUS nacionales y regionales nombrados por la Comisión.
La Comisión pide consejo s/ protección y, en especial, aplicación política consumidores. Consejo también opina por iniciativa propia.
Primeras OCUS al amparo de la UE:
· Organización Europea de Consumidores (BEUC)
· Confederación de Organizaciones Familiares en la CE (COFACE)
· CE de Cooperativas de Consumidores (EUROCOP)
4.2.-En España
Instituciones públicas y asociaciones logran, poco tiempo, desarrollar y garantizar derechos básicos mediante diversas vías de actuación: información, formación, regulación, prevención infracciones, control infracciones, sanción y resolución de conflictos.
Para mejor estudio instituciones y organismos protección, así como proceso de ejercicio de sus derechos distinguiremos:
· Instituciones públicas
· Asociaciones privadas
· Arbitraje voluntario
4.2.1.-Instituciones públicas. Por ámbito de competencias:
a) De ámbito Local (OMIC)
b) De ámbito autonómico
c) De ámbito Nacional
a)De ámbito local (OMIC)
Oficinas locales de información al Consumidor—institución más próxima al ciudadano relativo a protección derechos. 710 oficinas.
b)de ámbito autonómico.
22 organismos autónomos con competencias que se han transferido sobre consumo, fundamentalmente asesoramiento y protección .
uno de los mayores éxitos Libro de Reclamación.
Servicios inspección y consumo —denuncias consumidores y su tramitación.
También las atienden los defensores del Pueblo.
c)De ámbito Nacional
22 oficinas información en Administración Central, ubicadas en Ministerios.
Protección al consumidor—Instituto Nacional de Consumo—desarrollo misiones Estatuto
Iniciativas INC:
vEstudios opinión y comportamiento.
vCentro Información y Documentación (CIDOC) para elaboración y difusión información consumidores y OCUS.
vBases de Datos de Información sobre consumo.
vPromoción educación escuela
vTeléfono consumidor
vPublicaciones: estudios s/ consumo (trimestral). Información del Consumo (mensual).
Otros organismo especializados que tramitan y canalizan reclamaciones:
vDefensor Pueblo: reclamaciones a la Admón..
vServicio Reclamaciones del Banco de España: no atendido por defensor cliente de bancos.
vServicios atención al público de CNMV: reclamaciones y consultas fondos de inversión.
vServicios reclamación de la Dirección Gral de Seguros (reclamaciones sobre seguros y planes de vida).
vProtector del Inversor de las Bolsas de Madrid y BCN.
4.2.2.-Asociaciones privadas
Las OCUS nacen en los 60 y cumplen una triple misión:
· Informar,
· Defender,
· Influir en materia de protección.
Asociaciones:
· ASGECO: Asociación Gral de…
· CECU: Confederación Estatal de…
· FEACCU: Fed Española de Amas de Casa…
· FUCCI: Fed de usuarios – Consumidores Independientes
· UCE: Unión Consumidores de España
· UNAE: Unión Cívica Nacional de Amas de Hogar de España
· OCU
1990 se crea Consejo de Consumidores y Usuarios donde mediante asociaciones participa en decisiones sobre consumo.
Asociaciones, además servicios, publicaciones (hablar), cursos, seminarios, educación fomentando “consumo racional, solidario y ecologista”.
4.2.3.-Arbitraje
Además judicial, en España, sistema gratuito para litigios consumo. Sometimiento partes—laudo obligatorio.
Se organiza mediante juntas arbitrales de consumo (de carácter autonómico, provincial y local (además de Nal).
Se adhieren voluntariamente empresas, asociaciones empresariales, sometiéndose en conflictos con consumidor.
Las adheridas informan a clientes (distintivo a la vista)
La Junta Nal publica otorgamiento distintivo.
Las asociaciones de consumidores participan representando al consumidor.
Existen juntas especializadas en transporte para conflictos de menos de 3005 €.
Características sistema arbitral de consumo:
Ø Equitativo: resolución colegiada. Tres árbitros—uno por parte.
Ø Sometimiento voluntario: empresa puede rechazar esta vía y solo queda juicio.
Ø Laudo obligatorio: después no vía judicial.
Ø Rápido: antes 4 meses elección árbitros.
Ø Exclusivo materias de consumo.
5.-DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS.
5.1.-Organización de los Departamentos.
Es el portavoz dentro empresa, del cliente que reclama.
Es auténtico defensor en organización. Debe cumplir tres funciones:
· Dar respuesta directa o indirectamente.
· Fomentar en centros comerciales y vendedores resolución directa y rápida.
· Centralizar toda la información, nº de reclamaciones y causas.
Para mayor eficacia y rapidez dispone de presupuesto para compensar, discriminadamente, reclamaciones con los límites que considere oportunos.
Autoproponerse vía judicial último extremo y fracaso toda alternativa.
*Medios Técnicos: destacamos,
· Medios comunicación
· Soporte de gestión
· Sistema de información
· Espacio físico adecuado
*Medios Humanos:
Tanto personas que lo componen como l resto del personal, comercial o no, que tiene contacto con el cliente deben conocer empresa, objetivos, productos y circuitos, y transmitir imagen homogénea de la empresa al cliente.
Utilizar frases adecuadas, tranquilizar clientes, permitirle explicarse, escuchando con cortesía y emplear términos que ayuden a encontrar, junto con cliente, posibles soluciones.
Ubicación defensor depende tipo organización (dentro o fuera de empresa).
Externo ventaje de independencia pero desconocimiento interno.
Departamento interno mayor rapidez pero menos independencia.
Tercera vía con ventaja ambos: árbitro sectorial para empresas del sector que se convierte en 2ª instancia después de Atención al Cliente.
6.-EL CONTROL DE CALIDAD Y LA NORMATIVA EUROPEA.
Según Organización Europea de Control y Calidad, la calidad de un servicio representa el grado ñeque cumple las exigencias del cliente al que va destinado.
Entre bº control calidad en empresa:
· Mejora competitividad
· Mejora calidad diseños
· Mejora relación proveedores
· Materias primas apropiadas y de > calidad
· Conseguir procesos productivos + adecuados.
· < costes por disminución de errores
· Mejora niveles de producción, con > producción y < costes.
Concepto calidad muy unido a satisfacción cliente, incluso se dice que satisfacción + importante que bº, por:
1) Bº afecta apocas personas y lleva implícito aspectos técnicos poco conocidos por la mayoría del personal.
2) La satisfacción del cliente es algo que todo el personal debe vivir.
Cuatro factores a la hora de analizar satisfacción: calidad, precio, entregas y servicio.
Algunos clientes primero precio y luego lo demás, pero otros exigen calidad, dan importancia a plazo entrega, condiciones de pago (descuentos bonificaciones, aplazamientos..).
Importante post-venta (reparación, garantía, recambio..).
Podemos percibir calidad por encuestas, auditorias calidad, análisis reclamaciones…
Normativa comunitaria sobre calidad y protección no en tratados comunitarios, pero confiere a la UE la misión de la mejora constante de condiciones de vida y empleo y promoción y desarrollo armónico de las actividades económicas, una expansión continuada y equilibrada, mayor estabilidad y aumento del nivel de vida.
Numerosas Directivas calidad y protección, pro ejemplo en productos alimenticios, cosméticos, textiles, sustancias peligrosas y juguetes.
1989 la comisión crea Dirección Gral de Política de los Consumidores, que mostraba sus prioridades en aspectos como: cláusulas abusivas, publicidad fraudulenta, turistas, tarjetas crédito, servicios post-venta y nuevas tecnologías.