Tema 8 – La comunicación escrita en la empresa. Clases de comunicación escrita: modelos, adaptaciones y tratamientos. La carta: contenido, estructura y diferenciación en la finalidad y uso. Tipos de cartas, circulares, comunicaciones breves, de régimen interno y externo. Abreviaturas comerciales y oficiales.

1.-INTRODUCCIÓN

Historia—humanos relacionarse – para ello comunicación oral, escrita, gestos

Trataremos la escrita—gran importancia empresa, + usada—contenido, estructura y clases carta comercial, abreviaturas con empresas e instituciones.

2.-LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA

2.1.-Concepto de comunicación escrita.

Es la que utiliza los elementos: código (escritura), soporte (papel).

• Exige algún soporte y varia formas: memorandum, cartas, correspondencia e información electrónica.
• Muy importante en empresa dentro y fuera.
• Ahorra tiempo (varios destinatarios), uniformidad en la transmisión (misma forma y contenido); <distorsión información; almacenable (soporte), consultar, contrastar e información + racional y comprensible (+ tiempo y cuidado en elaborar)—especialmente útil en mensajes largos, complejos o de particular importancia.
• Inconvenientes:
  • Falta retroalimentación: respuesta no inmediata y no sabemos si se entendió
  • Elaboración mensaje + tiempo, + esfuerzo y dinero que oral.
  • Excesiva burocratización si se abusa.

3.-CLASES DE COMUNICACIÓN ESCRITA: MODELOS, ADAPTACIONES Y TRATAMIENTOS

3.1.-Clases.

Criterios más utilizados = oral.

-Categoría a quien se dirige:

• Ascendente
• Horizontal
• Descendente

-Según recinto:

• Interna
• Externa

-según tiempo de recepción:

• Directa (fax)
• Diferida

-Según nº de personas que intervienen.

• Individual
• Colectiva:
  • Un emisor y varios
  • Varios emisores y un receptor
  • Varios emisores y varios receptores

3.2.-Modelos de correspondencia escrita

3.2.1.-Correspondencia interna:

3.2.2.-Correspondencia Interna-Externas (en función del destinatario

• Avisos-anuncios :prensa….fuera empresa
• Memorias, informes, circulares: cliente o amigos
• Memorandos de régimen exterior

3.2.3.-Correspondencia Externa

• Anuncios, saluda, tarjetas
• Memorando régimen exterior
• Telegrama, telefax, télex
• Carta comercial
• Carta circular
• Informes

3.3.-Adaptaciones y tratamientos (requisitos comunicación eficaz)

Para comunicación eficaz y objetivos —- requisitos:

A.-Claridad:

-No confusiones—interpretación no dudas—signos puntuación y aclarar frases.

B.-Brevedad

Palabras justas – no telegrama pero no muchas vueltas

C—Corrección

No palabras malsonantes, tono adecuado, ortografía y signos.

Lenguaje escrito extremar palabras ya que queda constancia y son prueba.

4.-LA CARTA. CONTENIDO, ESTRUCTURA Y DIFERENCIACIÓN EN LA UNIDAD Y USO

4.1.-Funciones de la carta comercial

El + utilizado en relaciones externas.

-3 funciones fundamentales de la carta comercial:

q Función de imagen: tarjeta presentación a través de: logotipo, membrete, presentación y redacción. Transmitirá imagen positiva si cumple los requisitos de la comunicación escrita además de:

v Cumplimentación de todos los datos, de acuerdo con su estructura.

v Escritura mecanografiada sin enmiendas ni tachaduras.

q Función informativa: transmisión de uno o varios mensajes.

q Función contractual: tienen en alguna medida carácter contractual, obliga al emisor a someterse a contenido.

Manifestación más adecuada en oferta y pedidos ya que tienen validez de contrato en caso de incumplimiento.

4.2.-Presentación.

Cuidar especialmente_

• Papel
• Disposición escrito
• Máquina u ordenador, tipo letra, tinta.

4.2.1.-El papel

• Buena calidad (ni rugosos, ni satinados)
• Tamaño según extensión. La más común DIA A4
• Blanco y otros tonos que no obstaculicen al leer

4.2.2.-Disposición del escrito:

• Cada parte tiene un lugar en el papel
• Para conseguir un aspecto agradable seguiremos estos consejos:

Ø Uno o dos espacios según extensión

Ø Separación párrafos > líneas

Ø Nunca escribir reverso

Ø Espacio al final para firma. Mejor hueco y 2ª hoja pero con algo de texto

Ø Márgenes (3cm izquierda y 2 en derecha), superior e inferior (2 a 3 cm).Espacio izquierda taladro.

Ø Evitar tachaduras, enmiendas y mal aspecto en general

Ø Se puede espacios en blanco al inicio del párrafo y después punto y aparte (sangrías).

4.2.3.-La máquina u ordenador.

· Muchos años – máquina de escribir para cartas comerciales

· Hoy manuales en desuso—procesador textos—sencillo, eficaz y limpio.

· Tinta preferiblemente negra.

4.2.4.-El sobre

• Garantizar entrega y preservar contenido
• U. N. E. Según normas D. G. Correos
• Los más usados modelo americano (225 * 115 mm) con solapa autoadhesiva
• Anverso destinatario (remitente). Reverso remitente.

4.3.-Contenido. Estructura.

La situación de cada elemento es determinada:

1.-MEBRETE

3.-LOCALIDAD Y FECHA

2.-DESTINATARIO

4.-REFERENCIA

5.-ASUNTO

6.-SALUDO:

7.-CUERPO

SANGRIA

8.-DESPEDIDA

9.-ANTEFIRMA Y FIRMA

10.-ANEXOS

A.-Encabezamiento (Membrete): impreso y en lugar indistinto excepto ventanilla

B-Destinatario (receptor)

-normal a izquierda bajo membrete y fecha pero depende ventanilla

-hoy día ventanilla casi siempre izquierda

C.-Fecha.-bajo membrete y a derecha:

Localidad, día en cifras, mes en letra y año en cifras.

D.-Referencias: combinaciones numéricas o alfanuméricas que indican quien redacta y escribe. Depende criterio empresa y bajo destinatario.

E.-Asunto: resumen en una o dos palabras (puede o no aparecer). Bajo referencia.

F.-Saludo: Expresión para dirigirnos a destinatario.

G.-Cuerpo: parte principal. Breve introducción del fin y desarrollo.

H.-Despedida o cierre: concluir el cuerpo. Expresiones como: “atentamente..”, “en espera de sus prontas..”

I.-Antefirma y firma:

-Antefirma: Nombre empresa

-Concepto por el que se firma

· P.O.

· P.A.(usencia)

· P.A.(utorización)

· P.P.

-Nombre y Apellidos

-Cargo o departamento

J.-Anexos y Postdata

-Anexos: documentos, catálogos…

-Post Data : olvidamos algún detalle (P.D. o Nota)

5.-TIPOS DE CARTAS, CIRCULARES Y COMUNICACIONES BREVES DE RÉGIMEN INTERNO Y EXTERNO.

5.1.-Tipos de cartas (comerciales)

5.1.1.-Cartas de Solicitud:

• Diferentes precios y calidades obliga a elegir proveedor
• Pedir ofertas, tarifas, catálogos, muestras— departamento compras
• Breves y explicación del motivo de solicitud.

5.1.2.-Cartas de Ofertas.

• Ofrecer servicio o producto a particulares o empresa y su motivación es vender.
• Tres tipos
  • Ofertas a particulares: a petición empresa o particular.
  • Ofertas restringidas: clientes ya consolidados
  • Ofertas generales: número elevado para promocionarnos (circulares publicitarias). Debe ser atractiva resaltando las ventajas de la compra.

5.1.3.-Cartas de pedido.

• Solicitud envío o preparación mercancía a comprar
• Cliente a proveedor. Suelen ir precedidas de ofertas, tarifas a cuyas condiciones se ajusta el pedido
• Existen impresos que solo hay que rellenar
• Cuidado datos pues carácter contractual.

5.1.4.-Cartas de acuse de recibo:

• Notificar recepción a quien expidió documentos o mercancís
• Al haber albarán poco uso
• Normalmente para cheques, letras o pagarés enviados por clientes.

5.1.5.-Cartas de reclamaciones y respuestas a reclamaciones.

A.-Cartas de reclamaciones

• No satisfacción en operación comercial
• Cliente — proveedor o viceversa
• Forma:
  • Tono firme pero respetuoso
  • Datos objeto reclamación
  • Causas insatisfacción si se saben
  • Solución

B.-Cartas de respuesta a reclamaciones.

• Salvaguardar imagen
• “cliente siempre tiene la razón” pero no si no la tiene
• Si improcedente contestar con respeto pero sólida
• Si procedente aceptar solución (si es posible y justo) y disculpas.

5.2.-Circulares

• Reproducción en nº elevado para envío—información o fines publicitarios.
• Dos tipos:
  • Informativas: A todas direcciones ficheros y breves.
    • Motivos:

ü Cambio domicilio

ü Cambio denominación

ü Cambio teléfono

ü Sustitución cargos

ü Horario verano

ü vacaciones

• Publicitarias:

§ Motivos:

ü Ofertas productos o servicios

ü Clientes potenciales

ü Atractiva

ü Folletos, muestras.

5.3.-Comunicaciones breves, de régimen interno y externo.

• Problemas internos pueden defecto comunicación
• Informar departamentos puede ser laborioso y complicado
• Sustituir cartas por comunicados más breves en el interior
• Veremos 3 de régimen interno (saludo puede externo)

A.-El Memorandum.- (breve en la misma empresa)

-Información y criterios a tener en cuenta.

MEMBRETE

(puede venir impres)

DE:

A:

FECHA

ASUNTO

FIRMA

B.-El aviso o anuncio: informa a todos los trabajadores

AVISO (aviso, anuncio o “A todo el personal)

ASUNTO

FECHA

FIRMA E IDENTIFICACIÓN

C.-El Saluda.-

· Comunicaciones breves: nombre o cargo + SALUDA

· Cargo público o privado: notificar eventos, tomas posesión, cº domicilio, honorarios…

· Cargos que obligados saludar de forma protocolaria

· DIN a5 (14.5 * 21 cm), grueso y de calidad

· Partes:

-cargo o título

Ø Encabezamiento:

-“SALUDA”

Ø Cuerpo: Preposición “A” impresa, destinatario en mayúsculas y motivo.

Ø Pie: nombre y apellidos remitente y frase de cortesía, población y fecha.

5.4.-ABREVIATRUAS COMERCIALES Y OFICIALES

Lenguaje y relaciones comerciales: brevedad en la escritura—abreviaturas, signos o acrónimos.

ABREVIATURAS: Expresión acortada palabras en escritura—necesidad brevedad en escritos administrativos: admón., Atte….

SIGLAS Y ACRÓNIMOS

-Sigla: forma abreviatura primera letra: BOE, BOP, CIF….

-ACRÓNIMO tomo de forma arbitraria letras o sílabas para que al pronunciar + atractiva: ADENA, MUFACE…