Tiempo estimado: 15 horas.
Esta Unidad de Trabajo es para el Módulo Profesional: Comunicación, archivo de la información y operativa de teclados.
Objetivos didácticos
Al finalizar la presente unidad didáctica el alumno será capaz de:
– Apreciar la importancia de las comunicaciones, tanto en el orden personal como en el social.
– Comprender el proceso comunicativo.
– Distinguir los elementos que participan en cada proceso comunicativo y la función que cada uno de los mismos representa.
– Apreciar la importancia de la comunicación en el mundo empresarial.
– Identificar las distintas funciones de la comunicación en la empresa.
– Diferenciar los diferentes tipos de comunicación que se establecen en la empresa, y las características de cada uno de ellos.
– Reconocer las cadenas de comunicación formales e informales y su utilidad.
– Elegir y aplicar la forma de comunicación más adecuada para cada situación dada en el medio administrativo.
– Mantener una actitud de confidencialidad respecto a los datos que puedan llegar a manejar.
– Apreciar la importancia de la comunicación verbal como medio de entendimiento entre las personas, y las características que la definen y distinguen de otros medios de comunicación.
– Diferenciar los medios de comunicación oral más habituales en el ámbito laboral.
– Valorar la importancia del teléfono como medio de comunicación oral en la empresa, y de los sistemas de información sobre los abonados a este servicio.
– Poder ejecutar tareas sencillas relacionadas con la atención del teléfono en una centralita haciendo y recibiendo llamadas.
– Grabar mensajes de entrada y salida en un contestador automático.
– Saber buscar la información necesaria en las guías o en los servicios de información de telefónica.
Conceptos (contenidos soporte)
La Comunicación:
• Definición.
• Elementos.
• Proceso comunicativo.
• Funciones de la comunicación.
Las comunicaciones interna y externa,
Las comunicaciones formal e informal.
Formas de comunicación.
Comunicación visual y audiovisual.
La confidencialidad en la información.
Formas de comunicación oral.
Normas de comunicación oral.
Ciases de información empresarial:
• Relaciones.
• Tratamientos.
• Protocolo.
El teléfono en la empresa.
Reglas de comunicación telefónica.
Normas de recepción y emisión de llamadas.
– El contestador automático.
– El buscapersonas.
– El listín telefónico y las guías.
– Relaciones interdisciplinares con otros módulos del ciclo:
• Formación y Orientación Laboral.
• Gestión Administrativa de Personal.
• Gestión Administrativa de Compraventa.
Procedimientos (contenidos organizadores)
– Análisis de la importancia de la comunicación en el orden personal como en el empresarial.
– Identificación de las funciones de la comunicación en la empresa.
– Diferenciación de los diferentes tipos de comunicación que se establecen en la empresa, y sus características.
– Elección y aplicación de la forma de comunicación más adecuada para cada distinta situación que se produzca en el medio administrativo.
– Determinación de los equipos necesarios para elaborar y transmitir la información.
– Relación de dramatizaciones que simulen comunicaciones orales basándose en casos planteados:
• Petición de información.
• Reclamaciones.
• Aclaraciones.
• Otros.
– Simulación de ventanillas de atención al público (de Organismos, empresas o entidades) para realizar ejercicios prácticos.
Actividades de enseñanza-aprendizaje
– Simulación/ en e¡ aula/ de comunicación entre varias empresas y organismos públicos. Se divide al alumnado entre diferentes clases de empresas y Organismos, asignando, dentro de cada uno/ un determinado cargo a los integrantes. Planteados casos de operaciones y trámites habituales que reclaman una visita personal o una gestión telefónica, establecimiento de los diálogos para resolver las cuestiones planteadas.
– Realización, de forma individualizada, de dramatizaciones que contemplen:
• Atención de llamadas telefónicas de clientes.
• Atención presencial a un proveedor.
• Otras.
– Elección de los equipos necesarios para elaborar y transmitir la información.
– Simulación, en clase, de llamadas telefónicas sobre operaciones corrientes de la empresa con clientes, proveedores/ bancos y Organismos Oficiales.
– Simulación de grabaciones de mensajes/ de recepción y de salida/ en el contestador automático.
Recursos (medios a utilizar)
– Materiales escritos:
– Libro de Texto.
– Monografías.
– Bibliografía:
• Práctica de Oficina. Editex.
• Prácticas Administrativas. McGraw-Hil!.
• Diccionarios enciclopédicos.
• Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua.
• Sociología de la Comunicación de masas. M. de Moragas.
• Teoría y Práctica de la Comunicación humana. Paidós comunicación.
• ¿Qué es hablar? Aula Abierta. Salvat.
• Como escuchar bien y entender mejor. Deusto.
• El lenguaje secreto del éxito. Conquistar a los demás mediante el lenguaje corporal. Circulo de Lectores.
Otros materiales:
• Teléfono.
• Contestador automático.
• Pizarra, tizas blancas y de colores/ cartulinas, rotuladores.
• Retroproyector.
• Bibliotecas, del centro y otras.
Criterios de evaluación
Se valorarán los siguientes indicadores respecto de las capacidades:
• Desarrollo del espíritu de trabajo en equipo para el logro de un objetivo común.
• El interés y el grado de participación en las actividades propuestas.
• El aprecio de la importancia de la comunicación en el mundo empresarial.
• Contribución a mejorar las comunicaciones interpersonales entre alumnos.
• Preferir los mensajes positivos a los negativos.
• La relación con otras actividades interdisciplinares.
Sobre las capacidades específicas, se tendrá en cuenta:
• Resolver un cuestionario test sobre los conceptos vistos.
• A partir de la información básica:
. Utilizar correctamente los elementos que intervienen en una comunicación telefónica.
• Elegir el medio y su justificación para establecer varios supuestos de comunicación.
• Atender correctamente cualquier tipo de llamada telefónica.
• Planificar los contactos/ telefónicos antes de efectuarlos.
• Actuar con respeto y corrección ante las llamadas telefónicas.
• Grabar mensajes de entrada y salida en un contestador automático.
• Utilizar adecuadamente listines de teléfono y guías telefónicas.