Tiempo estimado: 8 horas.
Objetivos didácticos
Al finalizar la presente unidad didáctica el alumno será capaz de:
– Conocer cómo es el proceso comunicativo en la empresa.
– Entender los elementos fundamentales del proceso de comunicación.
– Diferenciar los tipos de canales.
– Establecer un plan de comunicación.
– Conocer las funciones de la correspondencia comercial.
– Comprender la aportación de la correspondencia en la consecución de una acción comercial eficaz.
– Diferenciar los aspectos relevantes a tener en cuenta en la redacción de la correspondencia comercial.
– Identificar y analizar los diferentes tipos de correspondencia comercial.
– Aplicar a situaciones concretas el conocimiento de los diferentes tipos de correspondencia comercial.
– Realizar comunicaciones telefónicas.
– Manejar los soportes de la comunicación.
Conceptos (contenidos soporte)
– Elementos fundamentales en el proceso de comunicación:
• Emisor.
• Receptor.
• Canal.
• Mensaje.
– Otros elementos importantes:
• Realimentación.
• Interferencias.
• Contexto.
– Conclusión: el plan de comunicación.
– El lenguaje del cuerpo:
• La distancia.
• El territorio.
• Gestos de confianza.
• Gestos de defensa.
• Cómo dar la mano.
– Los sentidos.
– La percepción.
– La empatia.
– La armonización.
– Sintonía.
– Adaptación.
– Comunicación telefónica:
• Acogida de llamadas.
• Atención de quejas y reclamaciones.
– Comunicación escrita:
• Dentro de la propia empresa:
. Comunicados interiores.
. Informes.
• Fuera de la empresa.
– Funciones de la correspondencia comercial:
• Acción de ventas.
• Imagen corporativa.
– Estructura de la carta comercial:
• Encabezamiento.
• Cuerpo.
• Cierre.
Estilo:
• Forma.
• Contenido
– Tipos de escrito:
• Carta comercial.
• Otros escritos.
– Mailing.
– Relaciones interdisciplinares con otros Módulos del ciclo:
• Aplicaciones Informáticas y Operatoria Teclados. Procedimientos (contenidos organizadores)
– Análisis de los elementos fundamentales del proceso de comunicación en la empresa.
– Diferenciación de las características del concepto de mensaje.
– Comparación entre distintas formas del mensaje/ según el receptor.
– Elaboración de un plan de comunicación.
– Análisis de la comunicación hablada y su relación con las posturas corporales.
– Identificación de los contenidos de los mensajes recibidos.
– Realización de comunicaciones telefónicas.
– Análisis de la estructura en los diferentes tipos de escritos.
– Descripción de los principales escritos comerciales.
– Elaboración de correspondencia comercial en función de las distintas situaciones posibles.
– Manejo de los soportes de comunicación.
Actividades de enseñanza-aprendizaje
– Entonación de una misma palabra con duda, convicción, temor, apremio, etc., y grabación con cassette para su posterior audición.
– Descripción de un recuerdo después de realizar con prácticas de
observación.
– Armonización de la postura corporal, velocidad de habla y tono.
– Realización de simulación de situaciones tipo y grabación en vídeo para su posterior visualización y corrección.
– Resolución de situaciones de acogida de llamadas telefónicas.
– Realización de comunicaciones interiores.
– Realización de informes.
– Realización y presentación correcta de diferentes tipos de cartas comerciales,
– Aplicación de elementos del lenguaje corporal a frases dadas.
– Presentación de un trabajo con conclusiones y elaboración de un esquema que sintetice la Unidad.
– En una empresa simulada, realización de operaciones:
• Análisis de la imagen que quiere transmitir al público.
• Fijación de las normas de protocolo que establece.
Recursos (medios a utilizar)
El material necesario para desarrollar las actividades que planteamos en la presente Unidad, podría ser:
Materiales escritos:
– Libro de Texto.
– Monografías.
– Bibliografía:
• Martín Martín, Fernando.: Comunicación en empresas e instituciones. Ed. Universidad de Salamanca.
• Equipo Paradigma. Técnicas de comunicación empresarial. Ed. Editex.
– Prensa periódica:
• Diarios.
• Revistas especializadas.
Otros materiales o medios:
– Pizarra/ tizas blancas y de colores, rotuladores, cartulinas …
– Retroproyector.
– Ordenador.
– Impresora.
– Teléfono.
– Contestador automático.
– Fax.
– Máquinas eléctricas-electrónicas.
– Biblioteca del centro y otras.
Criterios de evaluación
Se valorarán los siguientes indicadores respecto de las capacidades:
– Valoración de la importancia del papel de los distintos elementos en el proceso comunicativo.
– Interés por la comunicación en la empresa, tanto oral como escrita.
– Precisión en la definición de clientes objetivo.
• Uso correcto de la terminología relacionada con el proceso de comunicación.
• Valoración de la importancia de actuar con un plan de comunicación,
• Valoración de la importancia de la correspondencia comercial en el logro de una acción comercial eficaz.
• Orden, cuidado y rigor en la elaboración de la correspondencia comercial.
• Gusto por el tratamiento de la correspondencia comercial y por su papel en la comunicación de la empresa.
• Valoración de la importancia de la comunicación telefónica.
Sobre las capacidades específicas, se tendrá en cuenta:
• Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo.
• Identificar el tipo de comunicación utilizado en un mensaje y las distintas estrategias para conseguir una buena comunicación e identificar las innovaciones tecnológicas que aparecen en los procesos de comunicación.
• Definir los términos más utilizados de comunicación aplicables en situaciones de información y atención al cliente.
• Ante una solicitud simulada de información y asesoramiento por un cliente tipo sobre un producto o servicio determinado: comunicarse de forma clara, precisa y concisa, utilizando expresiones correctas y amables; juzgar la actitud del cliente simulado en función de su tono de voz y la forma de comunicación y expresión utilizada; sintetizar la información aportada por el emisor; evaluar la importancia del mensaje para la empresa supuesta; indicar las alternativas de actuación después de la actuación.