Tema 13 – La profesionalidad en hostelería y turismo: análisis comparativo de las competencias profesionales. Análisis de conocimientos y habilidades cognitivas, destrezas y actitudes más significativas. Principios deontológicos en el marco de cada sector.

Santiago

hace 9 años

GUIÓN

13.1 INTRODUCCIÓN

13.2 SECTOR HOSTELERÍA Y TURISMO

A) Evolución.

B) Elementos característicos.

13.3 ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES

a) Perfil profesional y perfil profesiográfico. PROFESIOGRAMAS.

b) Competencias generales de los diferentes perfiles profesionales en el sector de la Hostelería y el Turismo:

– Agencias de viajes.

– Guías turísticos.

– Alojamientos.

– Animación turística.

– Restauración.

– Oficinas de información turística.

– Otras empresas turísticas.

13.4 ANÁLISIS DE CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES COGNITIVAS, DESTREZAS Y ACTITUDES MÁS SIGNIFICATIVAS:

– Agencias de viajes.

– Guías turísticos.

– Alojamientos.

– Animación turística.

– Restauración.

– Oficinas de información turística.

– Otras empresas turísticas.

13.5 PRINCIPIOS DEONTOLÓGICOS GENERALES APLICABLES A LOS PROFESIONALES DEL SECTOR.

A) Aptitudes físicas.

B) Aptitudes intelectuales.

C) Aptitudes profesionales.

D) Aptitudes éticas o morales.

13.1 INTRODUCCIÓN

A diferencia del sector industrial en donde los productos fabricados son independientes en alguna medida de los trabajadores que han participado en su desarrollo, los servicios, no se pueden separar, en ningún momento, de los prestadores de los mismos.

La formación de los profesionales del turismo tanto continua como inicial, es sin duda un elemento estratégico para afrontar los cambios que están aconteciendo en el sector.

La calidad del turismo depende en gran medida de la participación y buena formación de sus trabajadores.

Para poder desarrollar e implantar tecnologías novedosas en el sector y para que el turismo siga siendo una actividad competitiva; para poder exportar este conocimiento y esta calidad, es necesaria una intensa formación del personal entonos aquellos aspectos en los que la evolución de los mercados y las tecnologías vayan exigiendo.

Es necesaria la formación dirigida a la mejora de la calidad en el sector (implantación de sistemas de aseguramiento, sistemas tecnológicos de información y reservas, gestión empresarial, desarrollo sostenible en el turismo, etc…) y en la definición de herramientas tecnológicas que apoyen esta formación (detección de necesidades, sistemas de formación permanente, formación a distancia, etc…)

En España, existe un organismo dependiente de la Secretaria General de Turismo, el “Observatorio Español del Turismo” (OET), encargado, entre otras tareas del análisis y la prospectiva turística y de trabajar sobre las necesidades formativas del sector en materia formativa. Todos ellos temas que se tratan en la Conferencia Sectorial del Turismo.

Para dar mayor operatividad y soporte técnico a estos trabajos se ha creado en la Administración General del Estado, el Centro de Innovación, Desarrollo y Educación Turística (CIDET) que tiene un papel básico en la innovación y tecnología en el marco del Plan Nacional de I + D (Innovación y Desarrollo).

La responsabilidad de las Administraciones turísticas es establecer, dentro del marco del Observatorio del Turismo, un catálogo de tipos de acciones, analizar sus contenidos y facilitar a la Conferencia Sectorial y a la Comisión Interministerial del Turismo esta información, para entre todos fijar orientaciones generales y establecer sinergias que permitan un mayor eficacia y eficiencia de las mismas.

Entre las acciones mencionadas están:

– El Centro de Formación de Formadores, puesto en marcha por el CIDET.

– El Centro de formación permanente de la Red de Paradores.

– Becas de Turismo de España.

– Programa de Formación de Empresarios

13.2 EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA Y EL TURISMO.

A) Evolución y elementos característicos

Se puede definir el turismo como el conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a los de su residencia habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos. La realización de ese “conjunto de actividades” implica el consumo de unos bienes y servicios pertenecientes a diferentes sectores económicos (transporte, alojamiento, alimentación, servicios públicos, etc…), lo cual plantea dificultades de delimitación del sector.

La actividad turística es una “agrupación de servicios” que se complementan y cuya actividad se extiende de forma directa por distintos sectores de la economía, y de forma indirecta por todos, por lo que puede ser calificada como compleja y heterogénea.

El turismo es, con diferencia, la primera industria nacional por el número de empleos que genera y por las divisas que aporta. Desde el comienzo de su expansión, en la década de los 50, su crecimiento ha sido progresivo y ha estado considerablemente vinculado a los incrementos de renta o riqueza de los países demandantes. España ha sido tradicionalmente un país oferente y en el marco internacional es una de las grandes potencias y con muchas posibilidades turísticas debido a la confluencia de tres circunstancias:

1. Proximidad a las áreas demandantes: España se encuentra próxima a los pueblos consumidores, pues más del 70% de los turistas que se mueven en el mundo son europeos y éstos son nuestros principales clientes.

2 Accesibilidad: la modalidad de acceso preponderante para llegar a nuestro país es el transporte aéreo, sobretodo en el caso de la insularidad de algunos de nuestros principales destinos turísticos. El transporte terrestre ha evolucionado sensiblemente en los últimos años, debido sobretodo a la mejora de la red viaria, si bien en el caso del ferrocarril existe alguna que otra dificultad de conexión con la red europea.

3 Espacios turísticos: la potencialidad de España desde este punto de vista es especialmente destacable, pues cuenta con un excelente clima, cientos de kilómetros de costas, dos archipiélagos estratégicamente situados, innumerables contrastes paisajísticos, culturales y arquitectónicos, gran riqueza en el patrimonio cultural, espacios naturales en buen estado de conservación, etc.

Si la actividad turística es una “agrupación de servicios” (producto turístico) como se ha mencionado con anterioridad no se puede obviar el ELEMENTO HUMANO en la prestación de esos servicios. Los servicios no se prestan solos, sino que son los profesionales del sector, en todas sus modalidades, los que hacen posible el disfrute de esos servicios por parte del turista. Aquí radica fundamentalmente la importancia de la PROFESIONALIDAD en los trabajadores del sector.

Es posible que en los comienzos del desarrollo del turismo en nuestro país (primeros años de la década de los 50) no fuera tan necesaria como lo es en la actualidad la profesionalidad de los trabajadores del sector. El desarrollo de la industria turística era incipiente y la demanda superaba con creces a la oferta.

La situación actual es francamente diferente: aunque nuestros niveles de demanda siguen siendo considerables ( ocupamos el 2º puesto como país receptor de turismo a nivel mundial), debemos, y así se trata de potenciar desde la Administración pública y desde el ámbito de la empresa privada en general, mantener nuestro puesto en el “ranking” fomentando un turismo de calidad, que vendrá dado, entre otros factores por el grado de profesionalidad de aquellos que prestan el servicio; es decir, por los profesionales de la hostelería y el turismo.

Evidentemente, no es este el único factor que determina la calidad del turismo que nos llega; pero, puesto que el tema a desarrollar en esta unidad es el de la profesionalidad del sector, sí se puede afirmar con rotundidad que ésta puede considerarse como uno de los elementos de peso a tener en cuenta en el estudio de la calidad del turismo.

La profesionalidad puede y debe ser, además un elemento determinante y diferenciador de cara a la competencia dentro del mercado: hay mercados receptores con una oferta muy similar a la de España y que reúnen los tres elementos anteriormente descritos en relación con el mercado español, lo que nos lleva a la conclusión antes expresada de que se debe potenciar la profesionalidad para mantener la competitividad, sin excluir, por supuesto, los otros elementos que configuran la calidad del producto-servicio turístico.

13.3 ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES

El producto turístico está compuesto por el conjunto de servicios que se ofrecen al turista o visitante. Estos servicios son prestados por una serie de establecimientos pertenecientes a diferentes subsectores: alojamiento, restauración, oferta complementaria, intermediación y distribución de la oferta turística y ordenación turística. En ocasiones la delimitación de estos

subsectores no es muy nítida, es frecuente que dos o más actividades se den en la misma unidad de explotación.

Para poder hacer un análisis comparativo de las competencias profesionales en el sector de la hostelería y el turismo y debido a la razón antes expresada, se considera necesario dividir el sector en las siguientes áreas:

– Área profesional de alojamiento: incluye a los profesionales cuyas actividades están ligadas a la prestación de servicios básicos y complementarios de alojamiento.

– Área profesional de restauración: incluye a los profesionales que tienen como objetivo la elaboración, distribución y servicio de alimentos y bebidas.

– Área profesional de servicios complementarios: los profesionales de esta área están ligados a la investigación del mercado turístico, la ordenación de la oferta, la creación y comercialización de productos turísticos, la prestación de servicios de intermediación e información turística y de entretenimiento y ocio.

a) Perfil profesional y perfil profesiográfico. PROFESIOGRAMAS

Por perfil profesional se entiende el conjunto de conocimientos y aptitudes académicas que debe poseer un sujeto para desempeñar un determinado puesto de trabajo.

Al conjunto de aptitudes psicológicas y fisiológicas requeridas para el ejercicio de una profesión o para desempeñar un determinado puesto de trabajo se le denomina profesiograma. El profesiograma debe ser realizado por el departamento de Recursos Humanos, aplicando las necesidades del puesto de trabajo, así como las aptitudes psicológicas y fisiológicas que se requiere. Dichas aptitudes, junto con la especificación d

el grado en que deben poseerse constituyen lo que se denomina perfil psicoprofesiográfico.

El profesiograma es la información relacionada con el puesto de trabajo que se recoge, de forma gráfica, en un documento. El perfil psicoprofesional se refiere a la persona, al sujeto y sirve para diseñar la imagen idónea del profesional para ese puesto de trabajo, atendiendo al profesiograma, ya que es consecuencia del mismo. Se puede recoger la información de ambos en un solo documento o ficha que abordará:

– Condiciones ambientales e higiénicas (en caso necesario).

– Características del sujeto: psíquicas, físicas, personalidad, aptitudes, capacidad intelectual, sociológicas.

– Requisitos base: nivel laboral y nivel de formación académica.

La extensión de cada uno de los anteriores apartados es decisión de cada empresa. En los profesiogramas se reflejan además las categorías profesionales.

b) Competencias generales de los diferentes perfiles profesionales en el sector de Hostelería y Turismo

Partiremos de las áreas profesionales antes descritas para establecer las competencias generales de los profesionales del sector, sin incluir entre ellos los cargos directivos de empresas de hostelería y turismo, puesto que su perfil queda definido en otros temas.

AREA DE ALOJAMIENTO (Establecimientos Hoteleros, Extrahoteleros, Rurales y otros)

· Competencia profesional: administrar el área de alojamiento, a partir de los objetivos generales del establecimiento, asegurando la acogida y atención del cliente y la correcta prestación de los servicios del área.

AREA DE RESTAURACIÓN (Establecimientos de restauración clásica: restaurantes, bares y cafeterías; establecimientos de nueva restauración o restauración complementaria; empresas del sector de pastelería y panadería)

· Competencias profesionales área restauración:

1. Administrar establecimientos, áreas o departamentos de restauración diseñando y comercializando su oferta gastronómica.

2. Realizar las operaciones de servicio de alimentos y bebidas, acogiendo y atendiendo al cliente, y preparar todo tipo de bebidas y comidas rápidas, consiguiendo la calidad y objetivos económicos establecidos y aplicando en todo momento las normas y prácticas de seguridad e higiene.

· Competencia profesional área cocina: Ejecutar todas las operaciones de manipulación, preparación, conservación y presentación de toda clase de alimentos; confeccionar ofertas gastronómicas y apoyar las actividades de servicio, consiguiendo la calidad y objetivos económicos establecidos y aplicando en todo momento las normas y prácticas de seguridad e higiene.

· Competencia profesional área de pastelería y panadería: Realizar todas las operaciones de elaboración, conservación y presentación de toda clase de productos de panadería, pastelería y repostería, y montar expositores, escaparates y servicios de tipo “buffet” con estos productos, consiguiendo la calidad y objetivos económicos establecidos y aplicando en todo momento la normativa y prácticas de seguridad e higiene.

AREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

· Competencia profesional agentes de viajes: programar, organizar, operar y controlar viajes combinados; vender derechos de uso de servicios turísticos, administrar unidades o departamentos específicos de agencias de viajes y participar en la confección y desarrollo de sus programas comerciales.

· Competencia profesional de informadores y comercializadores turísticos: comercializar destinos turísticos; crear productos turísticos; asistir y guiar grupo turísticos y gestionar servicios de información turística.

· Competencia profesional de animadores turísticos: programar y organizar todo tipo de eventos o actividades de animación en todos los campos de aplicación posible de ésta en establecimientos y empresas turísticas; administrar unidades o departamentos específicos de animación en diferentes empresas turísticas y desarrollar su programas de acuerdo con una filosofía empresarial o unos objetivos preestablecidos.

13.4 ANÁLISIS DE CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES COGNITIVAS, DESTREZAS Y ACTITUDES MÁS SIGNIFICATIVAS.

1. AREA DE ALOJAMIENTO

· Dirigir el área de alojamiento, definiendo los objetivos y planes del departamento, coordinando al personal a su cargo, evaluando y controlando las ventas, costes y rendimiento y elaborar el presupuesto del área.

· Organizar y gestionar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones y llevar a cabo acciones tales como la atención directa al cliente, el registro de documentación y la comunicación telefónica.

· Organizar y supervisar las tareas de limpieza, lavado y arreglo y puesta a punto del servicio de pisos, aseos públicos, lavandería y lencería de una instalación hotelera o similar, responsabilizándose de la decoración y ambientación y coordinando y supervisando las acciones de mantenimiento.

· Realizar acciones encaminadas a la elaboración del plan de marketing y a la publicidad y promoción del establecimiento.

· Organizar la prestación del servicio según criterios de eficacia economía y productividad, consiguiendo la satisfacción de las expectativas del cliente.

· Manejo de idiomas o lenguas extranjeras con clientes y personal de canales de distribución.

· Transmitir y reflejar la imagen de la empresa, tanto en los resultados de su trabajo como en las relaciones con el exterior.

· Adaptarse a las nuevas situaciones laborales generadas por los cambios producidos en las técnicas, organización laboral y aspectos económicos.

· Responsabilizarse de la consecución de objetivos asignados al departamento o área.

· Mantener una comunicación efectiva en el desarrollo del trabajo con otras áreas o departamentos, interpretando órdenes e información, generando instrucciones y comunicando los cambios que se produzcan.

· Resolver problemas y tomar decisiones individuales sobre sus actuaciones o las de otros, siguiendo las normas establecidas y procedentes dentro del ámbito de su competencia.

· Consultar decisiones cuando repercutan en cuestiones económicas, de servicio o de coordinación con otras áreas o departamentos.

2. AREA DE RESTAURACIÓN

Gestores de área “F & B” (Comida y Bebida)

· Interpretar los planes generales de la empresa o establecimiento y concretarlos en objetivos y planes para el área de comidas y bebidas.

· Optimizar la producción o prestación del servicio con criterios de eficacia, economía y productividad, consiguiendo satisfacer las expectativas del cliente.

· Definir actuaciones según una planificación y atendiendo a las normas establecidas por la empresa.

· Manejar lenguas extranjeras en el trato con los clientes y con los canales de distribución.

· Aplicar las técnicas de marketing necesarias para desarrollar las acciones comerciales propias de su competencia.

· Organizar y dirigir el trabajo de otros técnicos de nivel inferior.

· Transmitir y reflejar la imagen de la empresa, tanto en los resultados de su trabajo como en las relaciones con el exterior.

· Adaptarse a las nuevas situaciones laborales generadas por los cambios producidos en las técnicas, organización laboral y aspectos económicos.

· Responsabilizarse de la consecución de objetivos asignados al departamento o área.

· Resolver problemas y tomar decisiones individuales sobre sus actuaciones o las de otros, siguiendo las normas establecidas y procedentes dentro del ámbito de su competencia.

· Consultar decisiones cuando repercutan en cuestiones económicas, de servicio o de coordinación con otras áreas o departamentos.

Restaurante y Bar

· Servir todo tipo de alimentos y bebidas en distintos tipos de establecimientos de restauración y elaborar determinados platos a la vista del cliente, adaptándose a las diferentes circunstancias.

· Atender e informar a los clientes con amabilidad, corrección, procurando satisfacer sus gustos y necesidades en materia de comida y bebidas, resolviendo con simpatía y discreción sus quejas y potenciar las ventas del establecimiento.

· Montar diferentes tipos de servicios.

· Facturar los servicios prestados con precisión y eficacia.

· Colaborar en la confección de las ofertas gastronómicas del establecimiento en cuestión.

· Realizar el aprovisionamiento y el control de consumos de alimentos y bebidas de su área de actividad, con sentido de la rentabilidad económica.

· Mantener, adecuar y utilizar equipos y maquinaria en condiciones óptimas de seguridad e higiene.

· Adaptarse a diversos puestos de trabajo dentro de los procesos de restaurante y bar y a nuevas situaciones laborales generadas por los cambios técnicos del sector.

· Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que se esté integrado, colaborando en la consecución de los objetivos, con actitud tolerante y de respeto.

Cocina

· Elaborar todo tipo de comidas en cualquier tipo de establecimiento, área o departamento de restauración.

· Elaborar platos a partir de investigación propia, desarrollar la iniciativa y creatividad personal y profesional.

· Montar diferentes tipos de servicios.

· Planificar y elaborar ofertas gastronómicas que satisfagan los objetivos económicos del establecimiento, área o departamento.

· Realizar el aprovisionamiento y el control de consumos de alimentos y bebidas con sentido de la rentabilidad económica y con honradez.

· Mantener, adecuar y utilizar equipos y maquinaria en condiciones óptimas de seguridad e higiene.

· Adaptarse a diversos puestos de trabajo dentro de los procesos culinarios y a nuevas situaciones laborales generadas por los cambios técnicos del sector.

· Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que se esté integrado, colaborando en la consecución de los objetivos, con actitud tolerante y de respeto.

Pastelería y panadería

· Elaborar productos de pastelería, panadería y repostería en cualquier tipo de establecimiento, área o departamento de restauración.

· Elaborar productos de pastelería, panadería y repostería a partir de investigación propia, desarrollar la iniciativa y creatividad personal y profesional.

· Montar diferentes tipos de servicios. Decorar expositores y escaparates.

· Planificar y elaborar ofertas gastronómicas que satisfagan los objetivos económicos del establecimiento, área o departamento.

· Realizar el aprovisionamiento y el control de consumos de alimentos y bebidas con sentido de la rentabilidad económica y con honradez.

· Mantener, adecuar y utilizar equipos y maquinaria en condiciones óptimas de seguridad e higiene.

· Adaptarse a diversos puestos de trabajo dentro de los procesos culinarios y a nuevas situaciones laborales generadas por los cambios técnicos del sector.

· Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que se esté integrado, colaborando en la consecución de los objetivos, con actitud tolerante y de respeto.

3. AREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Agentes de Viajes

· Interpretar las demandas informativas y solicitudes de servicios que planteen los clientes.

· Adoptar actitudes de empatía y facilitación.

· Buscar, analizar e interpretar la información específica para trasladarla a los interesados de forma que resulte comprensible.

· Reservar y vender derechos de uso de servicios y productos turísticos y de viajes, calculando y determinando tarifas y precios y emitiendo los documentos de confirmación y/o pago correspondientes.

· Elaborar ofertas que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.

· Desarrollar la gestión administrativa propia de las agencias de viajes, tanto la de carácter interno como la derivada de las relaciones con clientes y proveedores.

· Administrar unidades de producción o departamentos específicos de las agencias de viajes, desarrollando o ejecutando programas de actuación.

· Organizar con eficacia los recursos y el tiempo del que se dispone.

· Controlar, empleando las técnicas y métodos adecuados los resultados de la actividad.

· Participar en la confección de los programas de acción comercial propios de las agencias de viajes.

· Capacidad de adaptación a los diversos puestos de trabajo propios de los establecimientos y empresas mediadoras del subsector de “Turismo y viajes”.

· Dominar lenguas extranjeras y comunicarse oralmente y por escrito con clientes y proveedores.

· Dominar las técnicas de comunicación

· Dominar técnicas de motivación, negociación y saber conducirse en los procesos de comunicación internos y externos.

· Capacidad de integración para trabajar en equipo.

· Elevado grado de responsabilidad.

Informadores y comercializadores turísticos

· Detectar oportunidades de conservación y desarrollo local, regional a través de la creación y/o mejora de productos y servicios turísticos.

· Interpretar y concretar los planes y acciones de empresa en acciones de información, comercialización y asistencia a grupos.

· Organizar y desarrollar el servicio de asistencia y guía a grupos.

· Organizar y desarrollar acciones y programas de comercialización turística.

· Organizar y desarrollar acciones y servicios propios de oficinas de turismo.

· Organizar y desarrollar acciones y servicios propios de centrales de reservas.

· Capacidad resolutiva ante situaciones no esperadas o poco habituales.

· Comunicación efectiva en el desarrollo de su trabajo.

· Dominio de las técnicas de comunicación.

· Elevado grado de organización y de coordinación con instituciones u otros establecimientos diferentes al lugar de trabajo.

· Relaciones públicas.

· Conocimientos de técnicas de dinámica de grupos.

· Actitud de servicio.

· Vendedor de la imagen de empresa o entidad.

· Conocedor de idiomas.

· Capacidad de adaptación a situaciones laborales de diversa índole.

· Capacidad organizativa.

· Amabilidad, respeto y buen trato hacia la clientela tanto en la prestación del servicio como en la resolución de problemas y reclamaciones.

Animadores turísticos.

· Analizar organizar y aplicar procedimientos de planificación, organización, control y evaluación de los servicios de un departamento o área de animación turística.

· Dominar estrategias de comunicación para trasmitir y recibir información correctamente y resolver situaciones conflictivas, tanto en el ámbito de las relaciones en el entorno de trabajo como en las relaciones con los clientes.

· Dominio de idiomas.

· Conocimiento de técnicas de animación y dinámica de grupos.

· Dominio de estrategias de integración.

· Capacidad de elaborar planes, programas y actividades de animación conjugando variables económicas, motivaciones y de adaptación a diferentes colectivos.

· Capacidad de evaluación de los recursos naturales y culturales del entorno, valorando las posibilidades de los mimos para la elaboración de ofertas y la realización de actividades.

· Evaluar las actividades deportivo recreativas como recursos de ocio y disfrute y adaptar las más significativas al ámbito turístico, a diversas situaciones de edad, condición física, preferencias, condiciones del entorno, etc.

· Analizar, adaptar y, en su caso, generar documentación técnica según la demanda.

· Dominio de técnicas de comunicación: gestual y verbal.

· Aplicar técnicas de expresión y representación.

· Iniciativa y sentido de responsabilidad.

· Capacidad de motivación.

· Resistencia física.

· Actuar utilizando con autonomía los conocimientos técnicos y el saber hacer necesarios y proponiendo mejoras en los procedimientos establecidos por la empresa o departamento.

· Capacidad resolutiva ante las contingencias del trabajo.

13.5 PRINCIPIOS DEONTOLÓGICOS GENERALES APLICABLES A LOS PROFESIONALES DEL SECTOR.

Además de todo lo recogido en los anteriores epígrafes de este tema, puede decirse que existen o “se habla” de determinadas aptitudes que pueden considerarse como generales, aunque, evidentemente, algunas serán exigencias obligadas para determinados profesionales del sector y no para otros. Entre ellas las siguientes:

Aptitudes intelectuales: facilidad para los idiomas, facilidad de expresión, dominio de técnicas de comunicación, nivel cultural medio-alto, buena memoria.

Aptitudes profesionales: amabilidad y simpatía, responsabilidad, capacidad resolutiva, dominio de uno mismo, corrección, cortesía y buenas maneras, psicología o “mano izquierda”, disciplina y subordinación, actitud de servicio.

Aptitudes Físicas: resistencia, salud, habilidad manual. Aptitudes éticas: honradez, constancia, solidaridad, voluntad.

Bibliografía:

PLAN INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA. Secretaría de Estado de Turismo y Comercio. Informe de José Lázaro Galdiano. (2003).

DESARROLLO DE LA FAMILIA PROFESIONAL DE HOSTELERIA Y TURISMO. Consejería de

Educación y Ciencia. Junta de Andalucía.