INTRODUCCIÓN
40.1 TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS ECONÓMICO-ADMINISTRATIVOS QUE SE DERIVAN DE LA ENTRADA, ESTANCIA Y SALIDA DE HUÉSPEDES:
1. Entrada de huéspedes:
– Rack de Recepción o Room Rack
– Asignación de habitaciones reservadas
– Control de equipajes
– Entrada del cliente propiamente dicha
– Tarjeta de Registro o Contrato de Alojamiento
– La Ficha de Policía
2. Estancia del cliente:
– Apertura de la factura
– Libro de Recepción
– Atención del cliente durante su estancia:
. Información
. Atenciones
. Cambio de habitación
. Cama supletoria
. Ampliación o disminución del período de estancia
. Reclamaciones
. Parte de Averías
– Relación de clientes hospedados
3. Salida de huéspedes.
41.2 MÉTODOS DE OBTENCIÓN, ARCHIVO Y DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN:
1. Información a otros departamentos del hotel
– Control desayunos contratados
– Previsión de ocupación y régimen
2. Estadísticas
41.3 SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE FACTURACIÓN, CONTROL ECONÓMICO Y COBRO.
41.4 OPERACIONES CON MONEDA EXTRANJERA Y CHEQUES DE VIAJERO.
INTRODUCCIÓN
Las tres fases que afectan más directamente a la Recepción y que generan la mayoría de su actividad se centran en la llegada, estancia y salida del cliente. Aquí se produce el verdadero contacto entre el cliente y el personal del establecimiento, debiendo ser la primera impresión lo más positiva posible, pues esa “primera imagen” podrá condicionar el resto de la estancia. De ahí que haya que controlar sobremanera que el trato al cliente sea exquisito, la limpieza y presentación del mobiliario esmerada, y todo esté a punto para ofrecer el mejor servicio.
Debemos tener en cuenta que la disposición del cliente puede no ser la que deseáramos, pues llega de un largo viaje, ha sufrido retrasos en el medio de transporte que lo trajo, reuniones interminables de trabajo, la propia personalidad del individuo, etc. lo que hará que influya en su respuesta a nuestra intervención.
41.1 TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS ECONÓMICO-ADMINISTRATIVOS QUE SE DERIVAN DE LA ENTRADA, ESTANCIA Y SALIDA DE HUÉSPEDES
1. Entrada de huéspedes
La llegada del cliente puede estar prevista o no, según éste hubiera hecho reserva o se presente en el hotel sin aviso previo.
Cuando el cliente tiene reserva, hemos de acudir a la Lista de Llegadas previstas que elaboró el subdepartamento de Reservas, y comprobar que los datos que en ella aparecen son los correctos y que se encuentra toda la documentación relativa a su reserva (hoja de reserva, faxes, justificante del pago de las arras, etc.). Podemos también consultar el cárdex para obtener información del tipo de habitación o servicios que suele contratar este cliente, si hubiera que ponerle fruta o champagne en la habitación, etc.
En el caso de que el cliente llegue sin reserva, habrá que acudir al Rack de recepción para comprobar que tenemos habitaciones disponibles, y proceder a efectuar su registro.
En el caso de grupos, es usual disponer de una rooming-list con los datos de los clientes que van a alojarse, así como el nombre del guía que los atiende, horarios de comidas establecidos, día y hora del cocktail de bienvenida, etc.
Vamos a ver paso a paso la documentación que se utiliza cuando se realiza la entrada de un cliente:
Rack de recepción o Room-rack :
A través de él conoceremos la situación en la que se encuentra cada una de las habitaciones del hotel, es decir, si están bloqueadas, libres u ocupadas y, en este ultimo caso, por quién, por cuántas personas, hasta qué día, etc. El rack nos permite, de un solo vistazo, saber si disponemos de habitaciones disponibles en el caso de que se presente un cliente sin reserva; igualmente nos informa de las habitaciones que están de entrada para el día de hoy, y si ya están limpias para alojar al cliente; si están de salida,…
Existen distintos tipos de rack, como el de tarjetas o slips, el luminoso o electrónico, el rack informatizado, etc. El más utilizado en los establecimientos hoteleros suele ser el rack de slips, que se alterna con el uso del rack informático. Consiste en un panel o casillero metálico provisto de apartados o ranuras que corresponde cada una a cada habitación del hotel. Al lado del número de habitación puede aparecer el tipo (doble, individual, etc.) o alguna característica referida a su
ubicación (vista mar, interior, etc.).
En cada ranura se colocarán los slips o tarjetas, que son cartulinas que contienen un resumen de la información del cliente que se aloja en ella y las características de su estancia; así como plásticos transparentes de colores que nos indicarán si la habitación está de salida y todavía no se ha limpiado, si está de llegada, bloqueada, etc. Cada establecimiento hotelero dispondrá de los colores a utilizar para designar el estado de cada habitación, aunque lo corriente es emplear el slip blanco en el caso de que el cliente esté alojado en la habitación (ocupada) y slips de colores si se trata de un grupo. Podemos resumirlo así:
– Si no aparece ningún slip ni plástico de color: la habitación estará libre;
– Plástico transparente azul: si la habitación tiene prevista una llegada.
– Slip blanco: habitación ocupada.
– Slip blanco más plástico transparente amarillo: la habitación va a ser abandonada por el cliente (está de salida), pero todavía no se ha ido.
– Plástico transparente amarillo: el cliente ha abandonado la habitación, pero todavía no se ha limpiado.
– Plástico transparente rojo: la habitación está bloqueada.
– Cartulinas o slips de un determinado color: habitaciones de grupo.
Como hemos dicho, la utilización de un color u otro para los slips y las tarjetas de plástico, dependerá del hotel. Los slips deberán contener, al menos, la siguiente información:
. Número de habitación
. Número de personas alojadas
. Apellidos y nombre del huésped
. Fechas de entrada y de salida.
. Observaciones
. Ampliables con: nacionalidad, servicios contratados, precio de la habitación, fecha de nacimiento, si es particular o con qué agencia viene, etc.
En el caso de que se ocupe más de una habitación, se debe hacer un slip por cada una de ellas, haciendo referencia de que pertenecen al mismo cliente.
La parte dedicada a observaciones estará fuera de la vista, pues quedará dentro de la ranura, pero sacando un poco la tarjeta podremos obtener dicha información. Si contamos con un sistema informatizado, éste puede emitir el slip con los datos correspondientes y permitirnos comprobar el estado de las habitaciones del hotel
de un sólo vistazo.
Asignación de habitaciones reservadas
El Mostrador ha recibido de Reservas la Lista de llegadas Previstas para el día de mañana. En ella aparecen, ordenadas alfabéticamente por apellidos, los datos relativos a las reservas efectuadas (apellido, tipo de habitación reservada, número de personas, fecha de salida, régimen alimenticio, observaciones, etc), quedando en blanco el espacio dedicado a número de habitación. El personal de Mostrador, valiéndose de esta Lista de Llegadas y del rack de recepción, procederá a asignar las habitaciones a cada cliente.
Se suele comenzar por asignar las habitaciones que tengan algún tipo de observación a tener en cuenta: “primer piso (minusvalía)”, comunicadas, vista mar, etc.
Cuando dentro de las llegadas hay grupos, es conveniente hacer la asignación para éstos antes que las individuales, básicamente para que se concentren en una sola planta y con habitaciones similares.
A medida que vamos anotando –con lápiz- el número de habitación asignada a cada cliente en la Lista de Llegadas, debemos colocar el plástico correspondiente en el Rack en la casilla de la habitación de que se trate, ya que si lo hacemos a última hora, podremos haber asignado una misma habitación dos veces.
Control de equipajes
Es ventajoso para el establecimiento establecer un sistema de control de equipajes, tanto para facilitar la tarea de distribución del mismo por los botones, como para solicitar, en el caso de que el cliente no lleve equipaje, su tarjeta de crédito u otro sistema de pago de la habitación (pues es más fácil irse sin pagar cuando no se llevan maletas).
El sistema más cómodo es aquel que utiliza tickets o adhesivos. Deberá en ellos anotarse el número de habitación, así como el número de maletas o bolsos pertenecientes al mismo cliente. Entonces se colocará un adhesivo o ticket en el equipaje del cliente, otro similar quedará en poder del recepcionista, y el último en manos del mozo de equipajes, que lo transportará a la habitación. Cuando lo haya hecho, lo notificará en recepción. Se procederá de igual manera a la salida del cliente.
Entrada del cliente propiamente dicha
Cuando el cliente se presenta ante el mostrador de Recepción, la primera pregunta que debemos hacerle es si viene o no con reserva. En el último caso deberemos consultar al room-rack si tenemos habitaciones disponibles e intentar satisfacer el deseo de alojamiento del huésped imprevisto. Si no fuera posible, procuraremos encontrarle otro alojamiento.
Cuando el cliente tiene reserva, consultaremos la Lista de Llegadas y repasaremos junto con el cliente todos los datos (cantidad y tipo de habitación, fecha de salida, régimen alimenticio, etc.) . a continuación se le da el número de habitación, normalmente asignado el día anterior y anotado en la Lista de Llegadas. Solicitamos al huésped – previsto o no- que firme la ficha de policía, así como la tarjeta de reserva -o contrato de alojamiento- (salvo que el cliente traiga un bono de agencia, bancotel o similar, – en cuyo caso sólo deberá firmar la ficha de policía
-, pues se trata de otros medios de pago). El original de esta última se la entregamos al huésped y la copia será el documento base para un trámite interno propio del hotel. Habrá también que abrir una factura, hacer la anotación correspondiente en el Libro de Recepción, colocación del slip en el Rack y, en el caso de utilizar un soporte informático, dar de alta al cliente en la habitación.
El subdepartamento de Recepción entregará a facturación o Mano Corriente: la factura, los documentos soporte de la reserva, copia de tarjeta de registro y cardex. Con todo ello se hará un pequeño expediente del huésped durante su estancia.
En un sistema informatizado sólo será necesario guardar la ficha de policía y la tarjeta de registro firmados por el cliente, pues el resto de datos estará almacenado en el ordenador.
Tarjeta de registro o Contrato de Alojamiento
Se trata de un documento por el cual las dos partes del contrato –cliente y hotel- se comprometen a recibir y a ofrecer a cambio de una aportación económica los servicios a contratar.
Se trata de un “contrato” de hospedaje (determinado en el artículo 28 de la Orden de 15 de septiembre de 1.978) que, aunque no esté recogido como tal en nuestro ordenamiento jurídico, mediante el cual una persona (hotelero) se obliga a dar a otra (huésped) alojamiento, con o sin servicio de alimentación, mediante precio.
Los datos mínimos que debe llevar son:
– Datos del establecimiento: denominación, categoría, domicilio, teléfono, fax, etc.
– Datos del huésped: apellidos y nombre, empresa o entidad que ha realizado la reserva, etc.
– Cláusulas del contrato: número de habitación, número de personas que se alojan, fechas de entrada y salida, precio de la habitación por día, régimen alimenticio y firma del huésped.
Como dijimos, el original de la tarjeta de registro será para el cliente, y la copia para el Mostrador de Recepción.
En la tarjeta es usual que aparezca información sobre los servicios del hotel y sus horarios de utilización.
La Ficha de Policía
Se trata de un documento obligatorio que hay que cumplimentar en el momento del registro del cliente y que debe ir firmado por éste.
Es un impreso oficial editado por la Dirección General de Policía que tiene como fin controlar las personas que se hospedan en los establecimientos hoteleros. Debería hacerse una por persona alojada en el hotel, pero en la práctica se hace una por habitación, independientemente del número de personas que haya en ella.
Lo más habitual es que los datos de la ficha los rellene el recepcionista o el conserje, una vez que ha hecho una fotocopia del DNI del cliente.
Existen dos tipos de fichas: para españoles y para extranjeros. La ficha de entrada de españoles es blanca, y la de extranjeros de color amarillo.
Cada impreso consta de dos partes, ambas con el mismo número de referencia . En la parte superior se pondrán los datos que recoge el DNI o pasaporte del cliente, la firma de éste, y el sello del hotel – datos que serán pasados a continuación al Libro de Policía -. En la inferior se anotará losa apellidos, nombre, domicilio y fecha de llegada.
La parte superior será enviada al día siguiente a la Comisaría de Policía o al Cuartel de la Guardia Civil que corresponda al hotel; y la parte inferior será archivada en el establecimiento hotelero.
3. Estancia del cliente
Una vez finalizado el registro de clientes, comienza la parte burocrática, en todas las operaciones necesarias de información, tanto para la propia Recepción como para el resto de departamentos implicados del hotel, y la organización de la gestión de la estancia.
En esta fase figuran entre otros la apertura de la factura del cliente y el Libro de Recepción.
Entendemos por apertura de la factura del cliente la cumplimentación de datos del encabezamiento de la misma. Estos datos se extraen de la copia de la tarjeta de registro y documentos soportes de la hoja de reservas, y son:
– Apellidos y nombre del huésped
– Número de habitación
– Número de personas Fechas de entrada y de salida
– Precio de habitación
– Reservado por
– Nacionalidad
– Régimen
– Observaciones
La factura se enviará junto con todo el expediente del huésped al subdepartamento de Mano Corriente, aunque previamente inscribiremos cada factura en el Libro de Recepción.
El Libro de Recepción
Se trata de un documento que nos da información de la producción existente cada día en el hotel por el concepto de habitación, y al mismo tiempo la cantidad da habitaciones ocupadas y el número de personas hospedadas. Así, los datos del Libro de recepción nos permiten controlar, por un lado, las entradas y, por otro las salidas que se producen en el establecimiento, para que con una simple operación de suma y resta obtengamos el saldo actual:
SALDO DÍA ANTERIOR+SALDO ENTRADAS-SALDO SALIDAS=SALDO ACTUAL
Además nos sirve para:
. Inscribir quién ha entrado y salido del hotel cada día
. Indicar qué habitaciones han sido ocupadas y desocupadas.
. Señalar la cantidad de habitaciones de entradas y salidas de personas por nacionalidades.
. Registrar los números de las facturas de las habitaciones de huéspedes que han entrado y que han salido.
. Anotar las gratuidades de los huéspedes que se hayan producido.
. Control del número de personas y valoración en euros de los regímenes alimenticios contratados previamente.
. Poder realizar estadísticas por fuentes de reservas.
. Sabiendo la fecha de entrada y salida y el nombre del huésped, poder localizar fácilmente la habitación que ocupó, el número de factura, la estancia, quién reservó, etc.
(Mirar tema 41 para mayor información).
Si es importante la acogida de un cliente, no lo es menos la atención que le debemos dispensar durante su estancia.
Generalmente la relación que se establece va a estar motivada por:
– Información
– Atenciones
– Cambio de habitación
– Cama supletoria
– Ampliación o disminución del periodo de estancia
– Reclamaciones
En muchas ocasiones la Recepción será el lugar donde acuda el cliente en solicitud de información y ésta puede ser lo más diversa que nos podamos imaginar. Es obligación de la persona que atiende en ese momento dar la solución más
satisfactoria posible o tratar de orientar sobre el lugar más idóneo para su consulta.
Deberemos ponernos en contacto con el departamento de Room Service o con la Gobernanta del hotel si se da el caso de que el cliente vaya a ser obsequiado con algún regalo o atención especial. Puede que se trate de un VIP , de una persona a la que por motivos comerciales o de otro tipo deba tenérsele una atención especial. Estos detalles son muy variados tanto en diversidad como en cantidad. Habitualmente las atenciones se clasifican con las claves A ,B ,C , etc., que corresponden a distintas composiciones y de acuerdo a la categoría del huésped se ponen unas u otras. Las atenciones más comunes consisten en agua mineral y fruta fresca, aunque pueden ser también productos de precio más alto, como bebidas
alcohólicas, flores, cerámica, bombones, etc.
El tema de cambio de habitación suele ser frecuente. Ello implica que la mayoría de los datos realizados en el registro deban repetirse, informando a los departamentos implicados del cambio de la información.
Sea a petición voluntaria del cliente (por ruidos, una ubicación que no es de su agrado,…) o por necesidades del hotel (precisar esa habitación por una nueva llegada,…), deberá rellenarse el denominado Parte de Cambio de Habitación, en el que deben figurar al menos:
– Apellidos y nombre del huésped
– Habitación anterior y habitación actual
– Número de personas anterior y actuales
– Precio de la habitación anterior y actual
– Fecha y hora
– Fecha de salida anterior y actual
Los destinatarios del Parte de Cambio de Habitación serán: Conserjería, Teléfonos, Gobernanta y Departamento de venta, que tomarán las medidas oportunas en cada caso para conformar la nueva unidad de alojamiento asignada al cliente.
El Mostrador de Recepción deberá, por su parte:
– Confeccionar una nueva tarjeta de registro
– Cambiar de lugar el slip y marcar la habitación anterior como “sucia”.
– Cambiar los datos en el Libro de Recepción
– Enviar la nueva información o documento de cambio a los departamentos antes citados, así como a los subdepartamentos de Facturación y Reservas.
Si se dispone de un sistema informatizado, sólo habrá que entrar en el menú y buscar “cambio de habitación “ o similar para modificar los anteriores datos por los nuevos.
Cama supletoria
La capacidad de personas en una habitación viene condicionada por la instalación de camas supletorias, camas plegables o apertura de un sofá, y dependerá, según consta en la Orden de 15 de septiembre de 1.975, del número de metros cuadrados de que disponga la habitación. En la misma Orden se establece que el precio
máximo de una o dos camas supletorias en una habitación individual o doble, será del 60 o del 40 por ciento del precio de la habitación en el primer caso, y de un 35 y un 25 por ciento si se trata de una habitación doble.
El cliente deberá solicitar su instalación por escrito en un documento que recogerá los siguientes datos: nombre del huésped, número de habitación, fecha y firma y solicitud de que le sea colocada una cama supletoria. Normalmente esta petición consta en la Lista de Llegadas Previstas, con el fin de que la Gobernanta deje preparada la habitación antes de la llegada del cliente, si bien puede darse el caso de que se solicite una vez que el huésped este alojado. Si es así, habrá que poner en conocimiento de la Gobernanta este hecho para que instale la cama.
La ampliación o disminución de la estancia se da principalmente en los establecimientos de las grandes ciudades, y con personas cuya permanencia está en función de negocios, reuniones, etc.
Alargar el hospedaje es una cuestión de disponibilidad y estará en función de nuestras reservas e interés. Deberemos consultar el Planning de Disponibilidad o el Rack y confirmar que no supone un “compromiso” elevado la ampliación de la estancia del huésped.
En el caso de solicitar una reducción de la estancia, el cliente no tendrá que abonar los días que deja de estar en nuestro establecimiento.
Hoja de Reclamación
Las quejas y reclamaciones que el consumidor de servicios turísticos desee hacer se rigen por el Real Decreto 2199/1.976, de 10 de agosto, que estipula que “en cada uno de sus establecimientos las Empresas turísticas tendrán a disposición de los clientes “Hojas de Reclamaciones” que serán facilitadas por las Delegaciones del Ministerio de Información y Turismo” .
En ellas el cliente deberá hacer constar su nombre, nacionalidad, domicilio, y número de DNI, así como demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de la queja, con expresión de la fecha en que ésta se formule.
Parte de Averías
Cuando se produce cualquier anomalía en las dependencias del hotel, sea ésta comunicada por un cliente o por un departamento afectado, la recepción cumplimentará un documento, al menos por duplicado, con los datos siguientes: departamento, lugar de la avería, detalle de la avería, fecha, hora y firma. El original se enviará a Servicios técnicos, quedando la copia en la Recepción. Tras la reparación, el Jefe de Recepción o similar pondrá la fecha y hora de la reparación y el tiempo invertido en la misma.
Relación de clientes hospedados
Una vez realizado el cierre del día administrativo, el turno de noche confecciona una relación ordenada numéricamente de menor a mayor de todas las habitaciones ocupadas, el número de personas que pernoctan en cada una de ellas y el nombre del huésped, así como los nombres de los grupos que duermen. Al final de la misma se hace el total de habitaciones ocupadas y huéspedes alojados. La información para su confección nos la da el Rack de Recepción (aunque si el hotel está dotado de un sistema informático, el propio ordenador nos facilitará el listado).
Las cifras obtenidas, tanto de habitaciones como de personas, deben coincidir con el Libro de Recepción.
3. Salida de huéspedes.
El recepcionista de noche o, en su defecto, el de tarde, procede a enumerar las habitaciones y el nombre de los grupos que previsiblemente van a abandonar el establecimiento al día siguiente., finalizando con la cantidad total de habitaciones y personas que saldrán.
Esta información es obtenida del Rack de mostrador mediante los slip, ya que en él figura el dato de la fecha de salida (algunos hoteles tienen un archivo ordenado cronológicamente por la fecha de salida de los clientes).
Esta situación se aprovecha para colocar los plásticos transparentes de color amarillo en señal de habitación prevista de salida. Si tenemos informatizada la estancia, el programa realizará automáticamente un Listado de Salidas Previstas con sólo darle la fecha de salida.
A través de este documento podremos:
– Verificar o cuadrar el Libro de Recepción.
– Elaborar la previsión de ocupación para el día siguiente
– Conocimiento para la Gobernanta de la situación del establecimiento, con el fin de poder informar y repartir trabajo a las camareras de pisos, con información de qué habitaciones de clientes habrá que hacer y cuáles son de salida.
– Para la Conserjería supone conocer y planificar las salidas, en el sentido de equipajes y “avisos” de fuga (sin pagar)o similar.
– Para los departamentos de venta es una forma rápida de localizar a las personas hospedadas, en caso por ejemplo de conceder un crédito cuando el huésped no portase su tarjeta de registro.
– También puede serle útil este documentos, por diversas razones, a Dirección, Intervención, Comercial, Explotación, Teléfonos, Restaurante, Bar y demás departamentos de venta.
41.2 MÉTODOS DE OBTENCIÓN, ARCHIVO Y DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN.
El tratamiento de la información generada en el establecimiento sigue dos cauces: aquel que permite informar al resto de los departamentos y que suele tener un soporte documental (con original y copia de todos ellos) y aquella que nos permite elaborar estadísticas.
Hemos visto la mayoría de los documentos utilizados de forma interna y que se envían después al resto de los departamentos, si bien comentaremos un par de ellos más:
Control de desayunos contratados. Es un documento que elabora el departamento de Recepción tras el cierre del día en el que figuran las habitaciones con su respectivo número de personas que tuvieran previamente contratado el desayuno, independientemente de que sea cliente individual o de grupo.
El control de desayunos contratados tiene como destinatario el facturista de Comedor, el cual, una vez finalizado el servicio y ya valorado el importe por desayunos, lo remitirá a Mano Corriente.
Previsión de ocupación y régimen. A diario, y habitualmente después de confeccionar la relación de habitaciones ocupadas y salidas previstas, el turno de noche calcula la situación para el día siguiente, en cuanto a habitaciones que se ocuparán y personas que pernoctarán, y a su vez esa cantidad de personas clasificadas por régimen alimenticio.
Este documento tendrá un apartado de observaciones para casos de grupos, “bolsas de viaje”, etc.
Los destinatarios de este documento de previsión de ocupación serán: Dirección, Mostrador de Recepción, Departamento de Pisos, Cafetín, Cocina y Comedor y Almacén o Jefe de Compras.
Estadísticas
Las estadísticas llevadas en un hotel se pueden clasificar en privadas y oficiales. Las privadas son todas aquellas que, por necesidad de la empresa y para su control, determina la dirección de la misma, para confeccionar estudios de mercado, determinar la gestión de sus representantes, establecer las corrientes turísticas, comprobar las reservas y llegadas de clientes, y de esta forma planificar y controlar su política comercial.
Las oficiales son todas aquellas que establecen las administraciones públicas de los distintos estados. Éstas varían de unos a otros, con distintos niveles de exigencia de datos a aportar. Pero en cualquiera de los casos lo que tratan de controlar no sólo es la cantidad de turistas o clientes que entran, salen o permanecen, sino también la nacionalidad de los mismos.
La información se recoge diariamente, aunque también hay variables que sólo precisan una recogida quincenal, mensual o en casos concretos.
Agruparemos las situaciones dentro del epígrafe de estadísticas en cinco apartados:
1. Se trata de establecer porcentajes en cuanto a ocupación de habitaciones, huéspedes alojados y cubiertos de comedor, con el fin de comparar la realidad con la previsión presupuestaria. Para establecer estos porcentajes, la operación consiste en multiplicar por cien el dato recogido y dividir el resultado por la cantidad máxima posible.
2. Se pretende establecer ratios de producción con respecto a número de clientes, número de empleados, número de habitaciones o cualquier otro aspecto que nos resulte interesante conocer.
3. Confección de una estadística propiamente dicha, elaborando tablas numéricas adecuadas a los objetivos de análisis que se pretendan a lo largo de un espacio temporal que nos permita obtener la tendencia secular y determinar previsiones para el año, mes, etc. próximos.
4. Análisis de las Encuestas de opinión de clientes, con el objetivo de saber cuáles son nuestros puntos débiles y fuertes y subsanar lo negativo.
5. Confección de la “Estadística de Establecimientos Hoteleros”, solicitada por organismos oficiales (el Instituto Nacional de estadística y la Secretaría General de Turismo), sobre pernoctaciones y estancias de los clientes por nacionalidades. Su envío es semanal.
41.3 SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE FACTURACIÓN, CONTROL ECONÓMICO Y COBRO.-
La facturación comprende todo el proceso de valoración y confección de vales de departamento o factura, respectivamente; es decir, el proceso comienza desde que se toma la comanda al cliente y finaliza con el cuadre de liquidación, pasandp por la confección y valoración de la factura.
El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado por el cliente, pero que no está valorada. De la comanda se pasa a la confección de la factura, labor realizada por el cajero o facturista del departamento, mientras que la comanda la toma el personal de servicio. La factura refleja de una forma ya valorada lo solicitado por el cliente.
En los hoteles se centralizan en Mano Corriente los vales de todos los departamentos (Room Service, restaurante, Grill, Sala de Fiestas, etc.), por lo que los cajeros o encargados del cobro deberán entregar en este subdepartamento la liquidación para la realización en el cuadro de producción, a su vez, la liquidación es el balance o estadillo donde se reflejan todas las ventas realizadas durante el turno o servicio.
Cuando el cliente solicita la cuenta o minuta del servicio consumido en el departamento, éste tiene dos opciones para cancelar el importe del mismo: uno
hacerlo efectivo, en cuyo caso recibe el nombre de “contado” y el original de la factura se lo podrá quedar el cliente: El otro sistema para cancelarlo sería firmando el vale o factura para que se pase a Mano Corriente y se le cargue a la factura general del hotel, en cuyo caso se denomina “crédito”, y el original debe ser firmado por el cliente y enviado a Mano Corriente.
A nivel de factura general del hotel, los conceptos de contados y créditos tienen la misma acepción, si bien el crédito admite una serie mayor de posibilidades.
El crédito de una factura general o el crédito en el subdepartamento de Mano Corriente se puede producir en los siguientes casos:
– Por crédito personal
– Tarjeta de crédito o de pago
– Bono de agencia
El crédito personal se puede producir tanto a nivel individual y particular de un cliente, como a nivel de empresas privadas y públicas. El segundo caso es más frecuente, ya que salvo casos muy especiales, como pueden ser clientes asiduos o clientes VIPS, las empresas hoteleras no admiten cheques personales ni conceden créditos con facilidad, admitiéndolos solamente cuando hay alguien de la empresa que se responsabiliza del cobro de los mismos.
Las tarjetas de crédito o de pago son admitidas en la actualidad en la mayoría de los establecimientos, ya que además d suponer una seguridad para el establecimiento, en cuanto al cobro de las facturas, permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo. Para ello se establece un contrato bilateral entre ambas empresas en el que se determina período y secuencia de presentación y entrega de facturas y voucher, comisiones, etc.
El bono de agencia es el documento que emite la agencia a nombre de un cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago alguno. Los bonos de agencias pueden ser:
. Bono reserva o bono descuento reserva.
. Bono depósito.
. Bono de paquete turístico.
. Bono full credit o todo incluido.
Los tres tipos de cuentas que se manejan en el proceso de facturación son: Cargos, Abonos y Mixtos:
En el grupo de Cargos se reflejan las cantidades que el cliente debe al establecimiento derivadas del uso y disfrute de cualquier servicio del hotel (Teléfono, Bar, Cafetería, etc.).
Dentro del grupo de Abonos nos encontramos con las siguientes cuentas:
– Caja. Que recoge todas las cantidades recibidas en metálico, tanto en Recepción como en otro departamento.
– Deducciones. Referidas generalmente a algún tipo de reducción sobre cierto tipo de conceptos, como la habitación y el régimen alimenticio, acordados previamente con clientes individuales o empresas públicas y privadas. También se utiliza esta cuenta para corregir errores en cargos realizados con
anterioridad. En cualquier caso, la deducción se acompañará siempre de un comprobante en el que figurará el número de habitación, motivo y firma del operario o de quien haya autorizado la deducción.
– Créditos. Como vimos anteriormente, se emplea para cerrar las facturas por aquellas cantidades aplazadas al cobro, como es el caso de tarjetas de crédito, bonos de agencia, etc.
– Comisiones. Se trata de gratificaciones que se conceden previo acuerdo a agencias de viajes (sobre el concepto de habitación y pensión, generalmente) o empresas de tarjetas de crédito (sobre el total firmado por el cliente) por su intermediación y gestión.
El grupo denominado Mixto es consecuencia de que las cuentas pueden afectar tanto a los cargos como a los abonos, y por tanto figurar las cantidades en el Debe o en el Haber de la factura. Entre ellas tenemos: Corrección (para corregir errores producidos en el día de hoy y hacer desaparecer aquella cantidad que hemos abonado o cargado incorrectamente) y Traspaso (para extraer una cantidad de una factura e incorporarla a otra).
Una vez que todas las producciones de los diferentes puntos de venta cuadran con la producción del subdepartamento de Mano Corriente, se procede al cierre administrativo del día, lo cual implica que todas las cuentas pasan a tener un saldo cero.
Los sistemas de facturación empleados en los establecimientos de alojamiento son tres: manual, mecanizado e informatizado. Van en orden cronológico, pues la aparición del primero dio lugar al segundo, y éste al informatizado.
El sistema manual se basa estrictamente en la hoja de Mano Corriente, también llamada “sábana”. De este documento se obtiene los datos necesarios para la elaboración de las facturas. En él se van anotando diariamente los importes de los servicios consumidos por los clientes en los distintos departamentos.
La configuración de la sábana no tiene un formato estándar, por lo que cada establecimiento elaborará la que más le convenga. El funcionamiento es siempre el mismo, moverse en la horizontal para obtener las producciones totales y en la vertical, para las producciones por departamento o servicio (almuerzo, comida, desayuno,…). Los bloques en los que se suele dividir son:
– Datos personales del cliente y de la habitación (número de la habitación, apellidos y nombre del cliente, número de personas, precio de la habitación y de las camas supletorias)
– Datos de los departamentos y servicios con los que cuenta el establecimiento:
. Desayunos
. Pensión Alimenticia
. Restaurante (Menú o Carta)
. Teléfono
. Bar Americano
. Sala de Fiestas
. Room Service
. Garage
. Etc.
– Datos administrativos (Total del día, Saldo anterior, Subtotal, Deducciones o descuentos, Comisiones, Subtotal , IVA, Total General, Caja, Crédito, Total a Seguir o Saldo Nuevo, Observaciones).
El sistema informatizado es el que se aplica en mayor medida en establecimientos con un volumen considerable, pues simplifica y ayuda a llevar un mejor control de todas las operaciones. Todos los departamentos de ventas están conectados con el ordenador de Mano Corriente, al que le llegan las operaciones realizadas por el departamento que ha efectuado cualquier venta. El mismo ordenador establece los cálculos y ofrece una situación actualizada, en un momento dado, de la cuenta a crédito del cliente.
Caja: Sistemas de cobro
El subdeparatamento de Caja tiene varias posibilidades de organización; por ejemplo, hay hoteles en los que se considera como un componente de la Recepción, cuyas actividades se limitan a la atención del cliente, y en todo caso ayuda en algunos momentos a los facturistas o cajeros de los demás departamentos, quedando el resto de las actividades para el departamento de Caja General del Hotel; en otros hoteles recaen sobre este departamento todas las funciones citadas anteriormente, es decir, desde aquí se envían facturas a empresas, agencias, etc.
En general las actividades y funciones de la Caja de Recepción son la siguientes:
– Cobro de facturas (contado y crédito)
– Control de Cajas Fuerte y Cofres de Seguridad
– Cambio de Moneda Extranjera
– Confección de Liquidaciones de Caja (facturas cobradas), Recaudación del día, Crédito (Comisiones, Deducciones) y Divisas.
– Recogida de contados de otros departamentos
– Anticipos y pago de personal
– Pago de impuestos
– Pago a proveedores
– Pago de comisiones
– Cobro de créditos
Sistemas de cobro de facturas:
Las facturas generales de un hotel pueden ser cobradas por diferentes sistemas, en función de la forma de pago realizada por el cliente:
– Efectivo:
. Moneda nacional
. Moneda extranjera (Billetes, Divisas o cheques de viajes)
. Eurocheque
. Cheque bancario
– Crédito:
. Agencia de viajes
. Tarjetas (De crédito o de Pago o Débito)
. Personales
. Empresas
– Invitaciones
– Gratuidades
Cobro en efectivo. Caso en que el cliente paga su factura con dinero o cheque de viajes.
Cuando se paga con dinero nacional, se admiten tanto billetes como monedas. En cambio, si se paga con dinero extranjero, sólo se admitirán billetes, y que sean aceptados por el Banco de España.
Cuando un cliente paga la factura con billetes extranjeros, en caso de que quede algo de dinero a su favor se le devolverá en billetes o moneda nacional.
Créditos. A veces el cliente no tiene por qué abonar el importe de su cuenta, pues ha traído un bono de agencias que cubre los servicios consumidos. En otros casos el cliente puede venir por parte de una empresa y será ella la que corra con los gastos.
También puede darse el caso de que el cliente porte una tarjeta para realizar el pago. En este caso, nos podemos encontrar con dos tipos de tarjetas: de crédito y de débito. En las primeras el usuario realiza el pago a los treinta días de su utilización, mientras que las de débito se cargan inmediatamente en la cuenta bancaria del usuario.
Hoy día no es necesario verificar si la tarjeta se encuentra en la lista de tarjetas anuladas, ni tampoco es necesario llamar a la compañía para solicitar su autorización cuando la cantidad rebase el tope máximo, ya que la mayoría de los establecimientos está dotada de datáfonos, que transmiten vía telefónica toda la información de la tarjeta y del establecimiento. Al teclear el importe, el datáfono imprime una tira de papel con copia que deberá ser firmada por el cliente, desapareciendo por tanto el voucher de cargo.
41.4 OPERACIONES CON MONEDA EXTRANJERA Y CHEQUES DE VIAJERO.-
Existen dos tipos de moneda extranjera: los billetes y las divisas o cheques de viaje. Los primeros son documentos bancarios emitidos por el Banco Central de cada país mientras que las divisas son emitidas por instituciones financieras públicas o privadas.
Cuando se paga con dinero extranjero en un establecimiento, éste solamente aceptará aquellos pertenecientes al sistema de cambio oficial establecido por el Banco de España, no siendo válidos todos aquellos que no tienen cotización oficial.
Con los cheques de viaje ocurre otro tanto; es decir, el hotel admite sólo aquellos que están emitidos en moneda que tengan cotización con nuestro país.
Cuando un cliente paga la factura con billetes extranjeros, el cajero tendrá siempre en cuenta el tipo de billete y, sobre todo, el valor de los billetes, ya que existe diferente cotización para los billetes de uno y cinco dólares y para los de mayor valor. A su vez, los cheques de viaje tienen otra cotización aunque sean del mismo tipo de moneda.
Para una mayor aclaración de lo que supone el cambio de moneda extranjera, recomendamos la lectura de la circular nº 26/1987 del Banco de España, reproducida a continuación y cuyos aspectos más sobresalientes para la operativa del cajero son:
. El tipo de cambio es libre; por consiguiente, no se puede cobrar ninguna comisión. La operación consiste simplemente en multiplicar la cantidad del billete de que se trate por la cotización que libremente se estime.
. Solamente se da autorización para la compra de moneda extranjera, debiéndose entregar toda ella a un Banco o Caja de Ahorros; por consiguiente, queda prohibido vender las divisas.
. Deben ponerse en un lugar visible las cotizaciones que se apliquen tanto para billetes como para cheques de viaje.
En cuanto a la cotización de moneda extranjera, tanto los billetes como los cheques de viajes o divisas tienen dos valores: de comprador y de vendedor. El cajero hace las veces de comprador, por lo que su base para establecer el tipo de cambio será ésta. En caso de duda, los billetes tienen aproximadamente una vigencia de siete días, mientras que el mercado de divisas cotiza diariamente.
Para facilitar el trabajo de los cajeros y evitarles el riesgo de coger billetes distintos de los que realmente se pueden admitir, la dirección del hotel les suele dotar del impreso emitido por el Banco de España donde se reflejan cuáles son los aptos para el cambio y el precio a que se deben comprar y vender. En cuanto a la forma de detectar la autenticidad o falsedad de los billetes, hay una especie de lámpara que emite un tipo de luz violeta, que al aproximar los billetes al tubo con una leve inclinación produce una serie de reflejos que permite descubrir los fallos.
Igualmente, la empresa suele dotar a los cajeros del denominado “quebranto de caja”, que es una cantidad de euros que cobra mensualmente cada cajero por si le falta dinero a la hora de cerrar la Caja, para cubrir los posibles errores en el cambio de divisas o en devoluciones. Ahora bien, se trata de una cantidad pequeña, y no es admisible que a un cajero le sobre o le falte dinero todos los días, ni siquiera frecuentemente.
El eurocheque es un sistema de pago muy extendido en algunos países de la Unión Europea, consistente en documentos similares a los talones bancarios pero con la diferencia de que el titular de los mismos está provisto de una tarjeta de identificación.
Para su admisión se deben tener en cuenta los siguientes factores:
– El establecimiento admite este sistema.
– El cheque debe ir acompañado de la exhibición de la tarjeta.
En cuanto al cheque:
– Fecha correcta.
– Los detalles del destinatario están correctos (al portador, hotel, etc.).
– Coinciden las cantidades en letra y en cifras.
– Se ha firmado en nuestra presencia.
– No rebasa la cantidad máxima permitida por cada cheque (25.000 pesetas en el año 1.993).
En cuanto a la tarjeta:
– No está caducada.
– Coinciden las firmas del cheque y la tarjeta.
– El número de cuenta y el de la tarjeta son los mismos.
Se ha de escribir personalmente el número de tarjeta en el reverso.
BIBLIOGRAFÍA:
“Gestión de producción de alojamientos y restauración.” Síntesis “Manual de recepción y atención al cliente”. Síntesis “Organización y control de alojamiento”. Paraninfo
“Principios generales para la dirección de establecimientos hoteleros”. Jesús Felipe Gallego