INTRODUCCIÓN
41.1 SERVICIOS DE RECEPCIÓN, CONSERJERÍA Y COMUNICACIONES.
* Departamento de RECEPCIÓN: organización y actividades.
* Departamento de CONSERJERÍA: funciones
* COMUNICACIONES
41.2 SISTEMAS DE RESERVAS
· Concepto y sistema de reservas.
41.3 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DE GESTIÓN DE RESERVAS
· Hoja de reservas.
· Cardex.
· Planning de reservas.
· Libro de reservas.
· Lista de llegadas.
· Precisiones.
41.4 LA GESTIÓN DE RESERVAS COMO INSTRUMENTO DE COMERCIALIZACIÓN
· Plan de actuación en relación con las reservas.
· Overbooking.
41.5 LEGISLACIÓN EUROPEA Y ESPAÑOLA SOBRE LA PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS EN UN ALOJAMIENTO.
INTRODUCCIÓN
El departamento de Recepción es de vital importancia en el desarrollo de la actividad diaria y continua de un establecimiento turístico dedicado al alojamiento, ya que es el punto de contacto inicial con los clientes que solicitan, para uso propio o ajeno, de sus servicios.
Hay que tener en cuenta igualmente que la actividad más productiva para el establecimiento hotelero es la que corresponde al hospedaje, siendo de aproximadamente un 60% del total de ingresos –con excepción de aquellos cuya base principal del negocio se centra en la Restauración-.
De todo ello, junto con la circunstancia apremiante de la rigidez de la oferta de alojamiento desde el punto de vista cuantitativo y de tiempo, puesto que una vez que acaba el día no hay posibilidad de almacenar o recuperar el producto no vendido (habitación), se hace patente la necesidad de organizar el departamento de Recepción de un modo eficaz y operativo.
41.1 SERVICIOS DE RECEPCIÓN, CONSERJERÍA Y COMUNICACIONES.
* Departamento de RECEPCIÓN: organización y actividades.
El personal del DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN de un hotel es el encargado de atender al cliente (ya sea particular, agencia de viajes, TT.OO, etc ) que por primera vez solicita información sobre nuestro producto, de ahí la importancia de la uniformidad, aseo, amabilidad y atención al cliente que presente.
La organización del departamento de Recepción viene en función de diversas variables, como son:
– La categoría del establecimiento (a mayor categoría, se ofrece una mayor especialización de sus empleados y un número más elevado de los mismos).
– La ubicación ( hasta los años setenta, en los hoteles de cinco y cuatro estrellas, la Recepción y la Conserjería aparecían separadas a ambos lados del vestíbulo, si bien a partir de entonces, y con el fin de evitar desplazamientos al cliente y empleados, se fueron centralizando en un solo mostrador. Incluso en la actualidad, en aquellos hoteles que cuentan con clientes que necesitan registrarse con rapidez -“clientes “ejecutivos”-, se dispone de una división del mostrador para atenderlos con la mayor brevedad, ofreciéndoles además la posibilidad de disponer de una sala con servicios de fax, televisión, internet, etc. (servicios que llevan implícito el incremento del precio de la habitación).
– Zona geográfica ( La actividad del departamento de Recepción de un hotel situado, por ejemplo, en el centro de una zona urbana, con un tipo de cliente
que realiza estancias cortas –entre 24 y 48 horas- , dista mucho de la de otro establecimiento vacacional de playa o de montaña, en los que la duración de las estancias son mayores y, por lo tanto, las salidas y entradas de clientes más espaciadas).
– Número de habitaciones (La organización de este departamento será más compleja cuanto mayor sea el número de clientes que puedan alojarse, tanto por la labor comercial de la venta de las habitaciones, como por el volumen de actividades que genera una ocupación más elevada).
– Grado de mecanización y de informatización (La disposición de una red de ordenadores en el establecimiento que ofrezca un programa de gestión idóneo, hará que se reduzca de manera ostensible el trabajo “burocrático” del mismo; máxime en Recepción, que es uno de los departamentos que genera gran cantidad de documentación. Antiguamente se realizaba todo el trabajo de forma manual, lo que conllevaba una gran pérdida de tiempo).
El departamento de Recepción se encuentra dividido en cuatro subdepartamentos, que a medida que el establecimiento va siendo más grande y con un mayor volumen de habitaciones , van diferenciando más sus actividades, aunque manteniendo una fuerte coordinación entre ellos.
Estos subdepartamentos son:
Mostrador —————–Reservas——————Mano Corriente———–
——Caja
Los subdepartamentos de Mostrador y Caja componen el denominado “front office”, ya que gran parte de su cometido lo realizan de cara al cliente. Sin embargo, Reservas y Mano Corriente –también llamado este último subdepartamento de Cuenta Corriente de Clientes- trabajan en el “back office”, pues desempeñan labores que no tienen, casi nunca, trato en persona con los huéspedes.
Cada subdepartamento tiene unas actividades propias, con personal adscrito a diferentes turnos y horarios, aunque ello no quiera decir que en determinadas circunstancias un empleado de mostrador no pueda tomar una reserva, u otro cualquiera sustituir a otro compañero de distinto subdepartamento, si la ocasión lo requiere.
A continuación se resumen las actividades propias de cada subdepartamento:
– MOSTRADOR:
. Promover y vender no sólo el alojamiento sino también otros servicios del establecimiento
. Recibir, atender durante su estancia y despedir a los clientes.
. Cumplimentar la documentación.
. Informar a los demás departamentos de la llegada del cliente.
. Otorgar la habitación según la petición del cliente.
. Rellenar la ficha de policía.
. Enviar atenciones especiales si procede.
. Ser depositaria de las quejas de los clientes durante su estancia.
.Junto con la Conserjería, es donde el cliente trata de conseguir la información más diversa o busca solución a problemas que se le pueden plantear.
. Realizar cambios de habitación.
. Camas supletorias.
. Parte de averías.
. Objetos olvidados.
. Ampliación o reducción del período de estancia.
. Lista de clientes no-show.
. Estadísticas.
– RESERVAS:
. Vender habitaciones.
. Controlar la venta de habitaciones.
. Contratar servicios.
. Confeccionar los plannings y demás impresos
. Facilitar la documentación de los futuros clientes al mostrador con un día de adelanto sobre la llegada prevista.
. Archivar la documentación a priori y después de la llegada.
. Estar en contacto permanente con el departamento comercial en cuanto a contratos y tarifas de distintos clientes.
. Previsiones.
. Relaciones interdepartamentales.
– MANO CORRIENTE:
. Abrir las facturas
. Efectuar las operaciones de facturación.
. Cuadrar las liquidaciones de los departamentos de servicios.
. Cerrar el día administrativamente.
. Calcular comisiones.
. Aplicar los porcentajes de deducciones.
. Controlar las cuentas de abonos y cargos.
. Confeccionar la liquidación de varios.
. Cumplimentar toda la documentación que le es propia.
. Cerrar facturas.
. Cuadrar la cuenta de habitaciones con el mostrador.
– CAJA:
. Cambiar moneda extranjera.
. Cobrar facturas (contado y crédito).
. Controlar los cofres de seguridad y la caja fuerte.
. Confeccionar las liquidaciones de facturas cobradas por efectivo y crédito.
. Hacer la liquidación de caja y de divisas.
. Cumplimentar la documentación del departamento.
. Autorizar la salida de equipajes.
. Recogida de contados de otros departamentos.
. Anticipos y pago de personal.
. Pago de impuestos.
. Pago a proveedores.
. Pago de comisiones.
* Departamento de CONSERJERÍA: funciones
La Conserjería, junto con la Recepción, podemos decir que son los puntos de referencia más conocidos por el cliente. Ésta, además de desarrollar correctamente una serie de tareas, debe ser también el lugar donde se permita captar el estado del cliente durante su estancia, promueva la venta de servicios, sea reflejo de la buena imagen del establecimiento con su amabilidad, emita información sobre peticiones que les hagan los huéspedes, o realice sugerencias que mejoren los servicios al cliente.
Sus funciones son las siguientes:
– Puerta principal y parking: Este servicio propio de hoteles de alta categoría, consiste en la ubicación de un empleado (portero) que, además de abrir o cerrar las puertas, ejerce además un control de la entrada y salida de clientes, prestando los servicios que en ese momento requieran, como
conseguir medios de transportes públicos (taxis, turismos, etc.), subir o bajar los vehículos al parking, etc.
– Información: Es muy diversa el tipo de información que puede solicitar el cliente: horario de servicios religiosos, paradas de autobús o taxi, distancia hasta el aeropuerto, espectáculos a los que puede asistir en la localidad, excursiones, zona de tiendas o de diversión, etc. Es importante que la persona encargada de atender estas peticiones, posea un nivel cultural que le permita desenvolverse con soltura y tenga un buen trato con el público.
– Equipajes: Este es un servicio que mantiene su uso prácticamente sólo en hoteles de categoría superior. El botones está encargado de subir y bajar el equipaje del cliente hasta y desde la habitación. Se utiliza igualmente en algunos establecimientos, para saber si el cliente trae o no equipaje, puesto que a su entrada se le pone un adhesivo a la/s maleta/s, y de esta manera el recepcionista procede o no a cobrarle por adelantado un día de habitación para evitar el riesgo de una “huída” sin pagar la estancia. Ni que decir tiene, deberá llevarse a cabo esta operación con toda la habilidad necesaria, pues podría ofender al cliente.
– Llaves: Aunque cada vez es más corriente el uso de tarjetas perforadas para abrir las habitaciones (ayudan a reducir además bastante el consumo energético, pues desconectan el servicio de luz, tv., radio, etc.), la Conserjería es la depositaria de las llaves de las habitaciones y la encargada de su control en los establecimientos que las utilicen.
– Correspondencia: Otra función es la de recibir y distribuir la correspondencia que llega para los clientes y para el personal del establecimiento. Durante la estancia, el cliente recibirá la correspondencia a su paso por el departamento, a menos que se trate de un telegrama o envío urgente, en cuyo caso se le llevará en mano. Si un cliente con reserva no ha hecho su entrada todavía en el establecimiento, se colocará su correspondencia junto con la hoja de reserva, el slip, etc. para que el recepcionista se la entregue en el momento de hacer su entrada. Si por el contrario el cliente ya se ha marchado, y no tiene prevista una nueva estancia, habiendo transcurrido quince días desde su partida , se le remitirá a su domicilio ( se puede consultar en el cárdex).
– Comunicación interdepartamental: El personal de Conserjería distribuirá los comunicados que se remitan unos y otros departamentos, utilizándose siempre un soporte documental adecuado.
– Reservas de billetes (avión, tren, barco ,etc) o entradas para espectáculos cine, teatro,…
– Alquiler de equipo y útiles para la práctica de deportes y juegos. Así como la inscripción en cursos de buceo, tenis, etc.
– Encargos a efectuar dentro o fuera del establecimiento: Como pedir un ramo de flores, alquilar o comprar un vestido o un traje de noche, traer medicinas, etc.
– Venta de Venta de artículos: Como guía turísticas, prensa, postales, mapas de la zona, etc.
– Ascensores: La figura del clásico ascensorista se ha perdido prácticamente en los establecimientos turísticos, hecho favorecido por la mecanización y la utilización de cámaras de seguridad.
– Prensa: Es habitual en numerosos hoteles la distribución gratuita de prensa nacional e internacional más habitual entre sus clientes.
– Despertador: La Conserjería se encarga de tomar nota de la hora a la que los clientes desean que les despierten. Es vital no olvidarse ni retrasarse a la hora de prestar este servicio, pues puede conllevar consecuencias graves. Es usual actualmente que los hoteles cuenten con un servicio automático de despertador, con el fin de evitar olvidos y simplificar tareas.
– Vigilancia nocturna: Normalmente es el Conserje de noche el que está al tanto de los movimientos que se producen por la noche en el establecimiento; si bien, si se trata de un edificio de grandes superficies, es usual contratar los servicios de algún vigilante.
* COMUNICACIONES
Como en cualquier empresa, la comunicación resulta importantísima en el trabajo dentro del hotel.
Gran parte del trabajo que desarrollan los distintos departamentos se debe realizar en cadena y como es natural, la comunicación ha de estar presente y debe realizarse de la forma más correcta y eficaz posible.
Esta acción comunicativa se lleva a cabo en dos direcciones:
– La comunicación interna
– La comunicación externa
* La comunicación interna: A través de ella la empresa intenta obtener dos objetivos:
a) Que la imagen que proyectan en el exterior sea interiorizada por el personal
b) Pedir la colaboración de éste en todos los órdenes
Para lograrlo, es necesario que la empresa haga un esfuerzo encaminado a dar transparencia informando a los trabajadores sobre sí misma, sus objetivos, expectativas, etc., promoviendo la colaboración y la responsabilidad en el desempeño de sus funciones. De igual manera, se debe fomentar el trabajo en grupo motivando al personal para lograr los objetivos previstos por la empresa. Hay que dictar claramente las normas de actuación de los trabajadores, indicándoles el sistema de trabajo a seguir.
* La comunicación externa: A través de ella se pretende transmitir la imagen de la empresa, así como convencer de que los productos o servicios que ésta ofrece son
los mejores. Se pretende que la empresa tenga unas personalidad e identidad propias y que se diferencie del resto de las empresas sin ningún tipo de confusión – por medio de acciones publicitarias y promocionales -, demostrando igualmente que se ofrece la máxima calidad y servicio en infraestructuras, servicios complementarios y en un trato preferencial y personalizado a todos los clientes del establecimiento.
Cabe mencionar en este apartado que se puede conocer con el nombre de “Comunicaciones”, a un grupo de empleados del hotel que trabajan de apoyo y en coordinación con la Recepción y la Conserjería para realizar tareas como atender el teléfono, realizar el servicio de despertador, utilizar la megafonía, localizar a alguna persona y, en general, facilitar los servicios de fax, télex, ordenadores, etc.
41.2 SISTEMAS DE RESERVAS
Este subdepartamento es el responsable del contacto inicial con el cliente que quiera hacer una reserva para pernoctar en el hotel. Este contacto se realiza de forma impersonal a través del teléfono, y no siempre el que reserva es el propio futuro huésped, de ahí que sea tan importante una correcta recogida de información de los datos del mismo.
El número de empleados necesario para su correcto funcionamiento dependerá de variables como: el número de habitaciones (a mayor volumen de trabajo se necesitará mayor número de trabajadores); la estancia media de los huéspedes ( ya que cuanto más cortas sean las estancias, mayor número de reservas tendrán que hacerse para reservar más días de ocupación de las habitaciones); el tipo de clientela (individual o de grupo); Sistema de trabajo (manual o informatizado – este último es mucho más rápido y preciso-); pertenecer a un sistema centralizado de reservas ( ya sea de la propia cadena hotelera o un SCR, en cuyo caso necesitaremos menos personas atendiendo este subdepartamento); sistema de solicitud de reserva (dependiendo de si aceptamos reservas por teléfono, carta, e- mail, etc. , se trabajará de forma más o menos rápida).
Los sistemas de reservas de alojamiento son los medios de comunicación empleados en cualquier empresa, tales como:
– Teléfono
– Fax
– Central de reservas
– Carta
– Telegrama
– Personalmente
– A través de un sistema informatizado
El teléfono es el medio más empleado por su rapidez, así como por la posibilidad de aclarar cualquier concepto en el momento en que se efectúa la reserva. Los datos se recogen en un documento denominado “hoja de reservas” (que veremos más adelante). También se utiliza mucho el fax, sobre todo de reservas provenientes de agencias de viajes, empresas, etc.
Sea cual sea el medio utilizado, es necesario registrar de forma correcta y clara todos los datos referentes a la reserva, para así evitar situaciones comprometidas o errores. Tras la recepción de la reserva es obligatorio por parte del establecimiento contestar por escrito dichas solicitudes (Orden de 15 de septiembre de 1.978, BOE núm.225).
41.3 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DE GESTIÓN DE RESERVAS
Veremos a continuación que hay que seguir una serie de pasos en la gestión de una reserva; para cada uno de ellos se precisa de un soporte documental concreto.
El primer documento utilizado es la mencionada “Hoja de reservas”, donde se recoge la solicitud del cliente. Junto con ella, habrá que utilizar el planning de disponibilidad (para saber si se dispone de habitaciones en cantidad y tipo de las solicitadas para la fecha que quiere alojarse el cliente) y el cardex (que nos aporta datos del cliente o la empresa). Esta hoja de reservas puede cumplimentarse a mano, sobre un impreso determinado para ello, o directamente en el ordenador.
Los datos que debe recoger la hoja de reservas para un cliente individual, son:
1. Fechas:
– Fecha de entrada o llegada. Anotaremos también la hora de llegada, pues si el hotel mantiene una política de reservas garantizada hasta una determinada hora, podremos vender nuevamente la habitación en caso de que el cliente no se presente en dicha hora.
– Fecha de salida. Será el día que el cliente abandonará el hotel. Hay que tener sumo cuidado de que esté bien tomada esta fecha, pues podemos encontrarnos con un overbooking inesperado.
– Fecha de la reserva. Tendrá más peso una reserva que se efectúa a pocos días vista de la llegada del cliente, que otra en la que media largo tiempo.
2. Cantidad y tipo de habitación:
– Individual
– Doble
– Doble con salón
– Suite
Debiendo anotarse también lo relativo a camas supletorias, utilización de una habitación doble para uso individual, las habitaciones de “uso diurno”, etc.
3. Servicios contratados:
Haciendo referencia: Al régimen alimenticio contratado (SA,AD, MP, PC)
Servicios especiales: salón de reuniones, coffe-break,
etc.
4. Nombre y datos:
– Nombre de la persona que hace la reserva, del empleado que toma los datos y del futuro huésped . De este último, se anotarán los apellidos y el nombre, el domicilio, teléfono, etc.
5. Otros datos:
Como es la situación de la reserva: Si la reserva está confirmada, en lista de espera, si precisa confirmación, si se garantiza hasta cierta hora la habitación,… Si es posible que se produzcan cambios de fechas o variaciones de algún tipo. Observaciones (“vista mar”). Si setrata de un cliente VIP. Etc.
Loa datos a recoger en una hoja de reservas para un grupo son similares, si bien se trata de un mayor número de habitaciones contratadas. En ella habrá que definir claramente si es una reserva confirmada o tentativa, qué servicios llevan incluidos en el precio los clientes (normalmente son los mismos para todos los integrantes del grupo), gratuidades,etc.
Las hojas de reservas se archivan siguiendo un orden por día de llegada.
Tras cumplimentar la hoja de reservas, se pasará su información al planning, libro de reservas y rack de reservas. Como mínimo, al planning.
Un elemento muy útil en Recepción es el Cárdex, especie de archivo utilizado para contener la mayor información posible de clientes (huéspedes, clientes que utilizan el restaurante o las instalaciones deportivas,…) y empresas (agencias de viajes, compañías aéreas, comercios, etc.).
El sistema de cárdex puede ser manual o informático, siendo el último más rápido y práctico, ofreciendo multitud de combinaciones de datos.
El Planning nos ofrece la posibilidad de controlar la situación futura de la ocupación del hotel. Los datos que lleva todo planning son:
– Cantidad de habitaciones ocupadas previstas para cada día del año.
– Cantidad de habitaciones libres o disponibles para ser reservadas, para cada día del año.
– Desglose por diferentes tipos de habitaciones de las que están en disposición de ser reservadas.
Con este documento podemos evitar dar más habitaciones de las disponibles y llegar al temido overbooking inconscientemente. También nos informa de cuántas llegadas existen al día, cuántas salidas, cuántas anulaciones, el nombre de las personas que van a ocupar las habitaciones, etc.
Se pueden utilizar distintos tipos de plannings:
a) Planning numérico. Que nos da la cantidad de habitaciones de cada tipo (individual, doble, etc.) que se pueden vender o reservar .
b) Planning nominal. En el que aparecen todas las habitaciones (por sus números) del hotel y su situación (ocupada, libre, bloqueada) a lo largo de un mes. Se utiliza en hoteles con pocas habitaciones.
c) Planning forecast. Este impreso nos informa de la cantidad de habitaciones que tenemos previsto ocupar para cada día con las salidas y llegadas, y al mismo tiempo las cancelaciones o variaciones que surgen. Se utiliza en establecimientos con una elevada cantidad de habitaciones.
El Libro de Reservas nos informa del movimiento diario del hotel, tanto entradas como salidas. Recoge los datos reflejados en la hoja de reservas (nombre del huésped y de quien hizo la reserva, cantidad y tipo de habitación, etc.) y los agrupa en “entradas” y “salidas”. De esta manera, contamos con toda la información de las reservas de manera agrupada.
El día anterior al de la llegada del cliente, se procede a obtener La lista de Llegadas, que recoge una relación alfabética de las personas que tienen prevista su llegada al hotel.
Si se realiza de forma manual, se irán extrayendo los datos de las hojas de reservas con fecha de llegada para el día siguiente, ordenándolos alfabéticamente por apellidos de los futuros huéspedes (junto con el resto de los datos).
Esta lista será enviada al Mostrador, acompañada del resto de la documentación relativa a las reservas (hoja de reservas, copias de bonos, fax, etc.).
Por otro lado, el personal de Reservas enviará al resto de los departamentos del hotel
(Dirección, Departamento Comercial, Explotación, Departamento de Pisos, etc.) una información sobre las Previsiones del movimiento de huéspedes, del índice de ocupación y de los servicios contratados, para que sus empleados puedan adelantar y prever gran parte de su trabajo.
41.4 LA GESTIÓN DE RESERVAS COMO INSTRUMENTO DE COMERCIALIZACIÓN
* Plan de Actuación en relación con las reservas.
El subdepartamento de Reservas no sólo debe vender habitaciones, sino que debe venderlas bien. No se debe olvidar la rigidez de la oferta de alojamiento desde el punto de vista cuantitativo y de tiempo, puesto que una vez concluido el día no hay posibilidad de almacenar o de recuperar el producto (habitación).
De aquí la necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real como la potencial.
Igualmente deberá existir un plan de actuación destinado al máximo aprovechamiento de la oferta de hospedaje, basado en los siguientes principios:
1. Conocimiento exhaustivo de la oferta:
– Cantidad de habitaciones
– Capacidad máxima de cada tipo de habitación
– Situación de las habitaciones (interior, vista mar,etc.)
– Características y servicios de cada habitación (decoración, TV, vídeo, minibar, etc.).
– Tarifa de cada tipo de habitación
– Todos los servicios restantes de la empresa, con los precios y los horarios de funcionamiento.
2. Conocimiento de los contratos: en muchas ocasiones los contratos realizados con otras empresas provienen del departamento Comercial, de ahí que el personal de Reservas deba conocer todos sus términos.
En lo relativo a: Precios. Supone normalmente una reducción de la tarifa del precio del alojamiento e, incluso, de la manutención.
Comisiones. O porcentaje que reciben las agencias de viajes y las compañías de tarjetas de crédito por su labor de intermediación.
Deducciones. Reducciones sobre las tarifas oficiales que se negocian libremente o precios especiales que se conceden a determinados clientes.
Gratuidades. Se suele aplicar a contratos con grupos, o bien tratarse de “invitaciones de la casa” a particulares.
Cupos o contingentes. A veces las AAVV reservan una cantidad de habitaciones por adelantado sin especificar nombre de cliente, pero que necesitan ser reconfirmadas porque se facturan sólo aquéllas que finalmente fueron ocupadas. También es corriente que lo efectúen compañías aéreas u otras empresas que movilizan gran número de personas.
Release. Este término tiene dos acepciones. Puede referirse al tiempo mínimo de que se dispone para confirmar una reserva antes de su fecha de llegada (cupo). O bien el tiempo establecido para cancelar una reserva con derecho a la devolución total o parcial de la cantidad enviada en concepto de “arras”.
Tiempos y formas de pago. Tiempo que se les da a las empresas a las que se les ha concedido crédito para que paguen sus facturas, que suele ser de 30 días.
3. Normalización del trámite administrativo para las reservas efectuadas directamente por el departamento o las que pueden provenir de otras unidades de venta.
4. Control efectivo de la disponibilidad, de tal forma que permita conocer con exactitud las posibilidades de la oferta.
5. Obtención de datos estadísticos que proporcionen conocimiento suficiente para previsiones o toma de decisiones.
6. Normalización del archivo de documentos que coadyuve a una mayor rapidez y eficacia de las tareas burocráticas.
7. Normativa para el trato con el cliente como consecuencia de convertirse en una unidad de venta de vanguardia y en muchos casos ser primera imagen referencial del establecimiento para el cliente.
8. Fuentes y sistemas de reservas:
– Tour Operadores. Asociación de empresas que reúnen los tres elementos del mercado turístico: AAVV (generalmente mayorista), hoteles y medios de transporte.
– Agencias de viajes. Empresas nacionales dedicadas a la mediación y organización de servicios turísticos, entre los cuales se encuentra la reserva de habitaciones a empresas hoteleras.
– Central de reservas hotelera. Que centraliza las reservas de un grupo de establecimientos hoteleros. Es típico de una cadena hotelera.
– Representantes. Encargados por otra empresa para contratar, realizar pagos, cobros, etc. en un lugar distinto del de la ubicación de la cadena hotelera o establecimiento/s hotelero/s que le contrató para tal fin.
– Empresas de reservas. Son empresas que, con el fin de minimizar costes de promoción, recurren al asociacionismo; así, divulgan el nombre de varios hoteles y realizan contratos de colaboración y gestionan las reservas.
(Los sistemas de reservas los vimos anteriormente)
9. Situación de las fuentes de reservas. Se trata de saber que la empresa o particular que nos solicita una reserva con pago a crédito está en una situción de morosidad o similar.
10. Tomar o coger reservas. De manera correcta y con vistas a una mayor rentabilidad.
11. Información y coordinación con todos los departamentos del hotel afectados.
12. Correspondencia y comunicación con el exterior. Con el fin de dar contestación a las reservas efectuadas.
· Overbooking
Se trata de una práctica penalizada y que consiste en el hecho reservar más unidades de alojamiento de las disponibles por el establecimiento hotelero.
Las empresas hoteleras lo realizan fundamentalmente por dos motivos, según se trate de establecimientos de ciudad o de establecimientos de turismo de masas.
En el primer caso, ante la imposibilidad en la mayoría de los casos de cobrar un anticipo por la reserva en concepto de “arras” debido a la proximidad en el tiempo de la llegada del cliente, se reservan más habitaciones de las disponibles para compensar aquellas que no se actualizan, como es el caso de los “no-show”.
En los hoteles de turismo vacacional, los TTOO y las agencias mayoristas reservan un determinado número de plazas hoteleras con gran anticipación (aprox. un año), sin que necesariamente se hayan acordado cláusulas de depósitos de garantía, gastos de cancelación o tiempo de anulación que permitan ocupar todas las plazas en ese tiempo. De ahí que realicen una sobreventa previendo la no ocupación de todas las plazas.
En los casos de overbooking lo más adecuado sería desviar a los clientes a otros establecimientos próximos y de categoría similar al nuestro, aunque ello pueda acarrear la pérdida de nuestros clientes a favor de nuestra competencia, o sus quejas reiteradas por no ser de su agrado la solución ofrecida.
41.5 LEGISLACIÓN EUROPEA Y ESPAÑOLA SOBRE LA PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS EN UN ALOJAMIENTO.
a) LEGISLACIÓN ESPAÑOLA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ANDALUCIA
Ley12/1999 de 15 de diciembre, del turismo |
TITULO IV
DERECHOS Y OBLIGACIONES EN MATERIA DE TURISMO CAPITULO I
DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS TURISTICOS
Artículo 23.Derechos del usuario de servicios turísticos
1. A los efectos de esta Ley y sin perjuicio de lo establecido en otras disposiciones que sean aplicables, el usuario de servicios turísticos tiene derecho a:
a) Recibir información veraz, completa y previa a la contratación sobre los bienes y servicios que se le oferten.
b) Obtener de la otra parte contratante los documentos que acrediten los términos de su contratación.
c) Recibir el bien o servicio contratado de acuerdo con las características anunciadas y, en todo caso, que la naturaleza y calidad guarde proporción directa con la categoría de la empresa o establecimiento turístico.
d) Tener garantizada en el establecimiento su seguridad y la de sus bienes en los términos establecidos en la legislación vigente.
Sin perjuicio de las obligaciones establecidas en la presente Ley y en las demás normativas turísticas, los titulares de los establecimientos turísticos deberán adoptar las medidas necesarias para garantizar que el usuario turístico esté informado inequívocamente de las instalaciones o servicios que supongan algún riesgo y de las medidas de seguridad adoptadas.
su intimidad.
e) Tener garantizadas en el establecimiento su tranquilidad y
f) Recibir factura o tique del precio abonado por el servicio
turístico prestado.
g) Exigir que, en lugar de fácil visibilidad, se exhiba públicamente, conforme a lo establecido en la normativa correspondiente, el distintivo acreditativo de la clasificación, aforo y cualquier otra variable de la actividad, así como los símbolos de calidad normalizada.
h) Formular quejas y reclamaciones y, a tal efecto, exigir que le sea entregada la hoja oficial en el momento de plantear su reclamación.
i) Recibir de la Administración competente información objetiva sobre los distintos aspectos de los recursos y de la oferta turística de Andalucía.
2. En ningún caso el acceso a los establecimientos turísticos podrá ser restringido por razones de discapacidad, raza, lugar de procedencia, sexo, religión, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.
NORMATIVA NACIONAL SOBRE PRECIOS
Orden de 15 de septiembre de 1978 sobre régimen de precios y reservas en los alojamientos turísticos. |
Texto:
Articulo 1.
Todos los alojamientos turísticos, cualquiera que sea su clase y categoría, fijaran sus precios máximos y mínimos sin mas obligación que la de notificar los mismos a la administración turística.
El precio máximo de alojamiento para cada uno de los tipos de habitación no podrá ser superior al 25 por 100 del precio mínimo fijado.
Articulo 2.
En todo caso el cliente deberá ser notificado antes de su admisión del precio que le será aplicado, a cuyo efecto se le hará entrega de una hoja en la que constara nombre y categoría del establecimiento, numero o identificaron del alojamiento, precio del mismo y fechas de entrada y salida. Dicha hoja, firmada por el cliente, tendrá valor de prueba a efectos administrativos y su copia se conservará en el hotel a disposición de la inspección durante un año.
Artículo 3.
Los precios no podrán ser alterados durante el transcurso del año de su vigencia y tendrán la consideración de globales, por lo que se compondrán sumando el importe de la merced del arriendo o servicio, el porcentaje destinado al personal y cuantos impuestos, arbitrios y tasas estén legalmente autorizados.
Artículo 4.
Se entiende por año de vigencia de los precios el año natural, salvo en Canarias, en que los doce meses contaran desde el día 1 de noviembre del año en curso hasta el 31 de octubre del siguiente, y en los establecimientos situados en estaciones de alta montaña en los que el año comprenderá desde el 1 de diciembre al 30 de noviembre.
Artículo 5.
1. Los precios de los alojamientos turísticos se especificaran por alojamiento y demás prestaciones que formen parte del funcionamiento habitual de la industria. En el caso de los hoteles con servicio de comedor, se referirán también a la pensión alimenticia y servicios sueltos integrantes de la misma.
2. La “pensión alimenticia” no podrá exceder del 85 por 100 de la suma de los precios señalados al desayuno, almuerzo y cena.
3. El recio de la “pensión completa ” se obtendrá por la suma de los correspondientes a la habitación y a la “pensión alimenticia”.
Artículo 6.
1. Los hoteles y hostales en cualquiera de sus categorías no podrán exigir de sus clientes que sujeten su estancia al régimen de ” pensión completa”. No obstante subsiste el derecho de estos a que les sean facturadas por dicho régimen las estancias superiores a cuarenta y ocho horas, a partir de la de su ingreso.
2. El cliente que al amparo de lo dispuesto en el párrafo anterior solicite acogerse al régimen de “pensión completa” queda obligado al pago del precio convenido, aun cuando dejara de utilizar ocasionalmente alguno de los servicios que comprende dicho régimen.
1. Se entenderá que el hospedaje comprende el uso y goce pacifico de la unidad de alojamiento y servicios complementarios anejos a la misma o comunes a todo el establecimiento, no pudiendo percibirse suplemento alguno de precio por la utilización de estos últimos.
2. Tendrán la consideración de servicios comunes los siguientes:
A) las piscinas.
B) las hamacas, toldos, sillas, columpios y mobiliario propio de piscinas, playas, jardines y parques particulares.
C) los aparcamientos exteriores de vehículos.
Artículo 8.
1. En ningún caso podrá percibirse del cliente del alojamiento hotelero que ocupe una habitación doble por no existir habitaciones individuales cantidad superior al 80 por 100 del precio de aquella.
2. En el supuesto anterior, el hotelero podrá invitar al cliente a que cambie de habitación, poniendo a su disposición una individual, entendiéndose que de no aceptar la permuta se le podrá facturar por la totalidad del precio de la habitación que viene ocupando, siempre que sea advertido de esta circunstancia.
3. Quedan excluidas de la reducción que se establece en el apartado primero de este artículo las habitaciones dotadas de salón privado y las “suites”.
Artículo 9.
El precio de una cama supletoria no podrá ser superior al 60 por 100 de la habitación de que se trate, si esta fuera sencilla, ni al 35 por 100 si se instalase en una habitación doble. Cuando en atención a la superficie de la habitación se autorice la instalación de una segunda cama supletoria, el precio de esta no podrá ser superior del 40 o 25 por 100 del precio máximo de aquella, según se trate de una sencilla o de una doble.
La instalación de camas supletorias en las habitaciones estará condicionada al cumplimiento de los siguientes requisitos:
A) que se haya obtenido la previa autorización del organismo turístico competente, que determinara claramente el número de camas supletorias que podrán instalarse en cada habitación.
B) que ese realice a petición espera de los clientes, lo que se acreditara incorporando a la copia de la correspondiente factura el documento en que conste tal petición.
La posible instalación de cunas para niños menores de dos años tendrá carácter gratuito.
1. El precio de la unidad de alojamiento se contará por días o jornadas, conforme al número de pernoctaciones, sin que en ningún caso, salvo en apartamentos y similares y ciudades de vacaciones, pueda exigirse por la empresa una instancia mínima superior a un día.
2. Salvo pacto en contrario, la jornada terminara a las doce horas.
3. El cliente que no abandone a dicha hora el alojamiento que ocupa se entenderá que prolonga su estancia un día más.
4. El disfrute del alojamiento y demás servicios inherentes al hospedaje durará el tiempo convenido entre el establecimiento y el cliente, plazo que habrá de constar expresamente en la notificación entregada al mismo en el momento de su admisión.
La continuación en el disfrute de dichos servicios por mayor tiempo del convenido estará siempre condicionada al mutuo acuerdo entre la dirección y el cliente.
Artículo 11.
1. El titular del alojamiento podrá exigir a los que efectúen una reserva de plaza un anticipo de precio en concepto de señal, que se entenderá a cuenta del importe resultante para los servicios prestados.
2. El anticipo a que se refiere el párrafo anterior consistirá como máximo, por cada unidad del alojamiento hotelero, en el que a continuación se expresa:
A) cuando la reserva se haga para una ocupación no superior a diez idas, en el importe correspondiente al precio de un día de habitación.
B) cuando se realice para más tiempo de ocupación, en la suma equivalente al importe de un día de habitación por cada diez idas o fracción de este tiempo.
Si la anulación de la reserva no se efectúa siete idas antes del fijado para ocupar la habitación, quedara a disposición de la empresa la cantidad recibida en concepto de señal, conforme a las normas del párrafo anterior.
3. Cuando se trate de apartamentos o similares, el anticipo máximo que podrán exigir las empresas consistirá en:
A) el 40 por 100 del precio total cuando la reserva se realice por tiempo inferior a un mes.
B) el 25 por 100 en las reservas por un mes.
C) el 15 por 100 cuando la reserva se realice por el tiempo superior a un mes. Si se refiere a ciudades de vacaciones, la señal máxima consistirá en el 15 por 100 del importe total del hospedaje.
La anulación de reserva dará derecho en ambos casos a retener como máximo, en concepto de indemnización, el siguiente porcentaje de la señal exigida:
A) el 5 por 100 cuando la anulación se haga con más de treinta días de antelación a la fecha fijada para ocupar el alojamiento.
B) el 50 por 100 cuando se haga con treinta o menos idas y más de siete.
C) el 100 por 100 cuando se haga con menos de siete idas.
4. Cuando los clientes hubieran reservado unidades de alojamiento determinadas, con especificación de su numero o situación, la empresa estará obligada a ponderabas a disposición de aquellos en la fecha convenida. Si la reserva fuese para unidades indeterminadas, el titular del alojamiento deberá poner a disposición de los huéspedes aquellas que reúnan las mismas características que las que fueron pactadas.
5. Los duelos y directores de los establecimientos vendrán obligados a contestar por escrito, en un plazo máximo de diez idas todas las peticiones de reserva que se hagan en esta forma. En las relaciones entre empresas de alojamientos turísticos y agencias de viajes sobre esta materia se estará a lo dispuesto en la reglamentación específica de estas ultimas.
Artículo 12.
1. Los clientes tienen la obligación de satisfacer el precio de los servicios facturados en el tiempo y lugar convenidos. A falta de convenio, se entenderá que el pago deben efectuarlo en el mismo establecimiento y en el momento en que les fuese presentada al cobro la factura.
2. Dicha factura, que podrá confeccionares por procedimientos mecánicos, deberá expresar indubitablemente los diversos servicios prestados, sea nominalmente o en clave, cuya explicación aparecerá inexcusablemente en el impreso, procurando, si es posible, la separación entre servicios ordinarios: alojamiento y, en su caso, pensión alimenticia, desayuno, comida y cena teléfono y otros servicios, es decir, los demás que se presten, comúnmente denominados extras, que deberán acreditarse no solo mediante factura, sino también a través de vale firmado por el cliente, el cual, a efectos administrativos, tendrá fuerza probatoria respecto a su prestación.
En todo caso, las facturas aparecerán desglosadas por idas y conceptos, sin que baste la simple expresión de los totales.
Artículo 13.
Las facturas llevaran numeración correlativa, que figuraran en el original y en el duplicado de las mismas. Los de las facturas, para su comprobación por los organismos competentes, durante el plazo de un año a partir de la fecha en que aquellas fueron extendidas.
Artículo 14.
En todo caso en la factura habrá de figurar, junto al nombre, clase, modalidad y categoría, del establecimiento, el nombre del cliente, el numero o identificación del alojamiento asignado al mismo, numero de personas por unidad de alojamiento y la indicación “servicios e impuestos incluidos”, fecha de entrada y salida y fecha en que ha sido extendida.
Artículo 15.
Las declaraciones de precios de los industriales habrán de formularse siguiendo las instrucciones circulares de la dirección general de empresas y actividades turísticas, entendiéndose, si no se realiza dicha declaración, que se mantienen los precios vigentes en el ejercicio anterior.
Artículo 16.
Los precios de todos los servicios habrán de gozar de la máxima publicidad, debiendo constar los correspondientes a alojamiento, pensión alimenticia y servicios sueltos integrantes de la misma en los impresos cuyo modelo oficial redactara la dirección general de empresas y actividades turísticas. Los referidos impresos se fijaran en lugar destacado y de fácil localización en todas las unidades de alojamiento y en la recepción.
Artículo 17.
Los establecimientos cuyo funcionamiento comience con posterioridad a la fecha de entrada en vigor de la presente orden vendrán obligados a formular, con carácter previo a su apertura, las declaraciones de precios a que se refiere esta disposición.
Artículo 18.
Las infracciones que se cometan contra lo preceptuado en la presente orden darán lugar a la correspondiente responsabilidad administrativa, que se hará efectiva de acuerdo con lo previsto en los artículos 23 y siguientes del estatuto ordenador de las empresas y actividades turísticas privadas, aprobado por decreto 231/1965, de 14 de enero.
Artículo 19.
El director general de empresas y actividades turísticas queda facultado para dictar las circulares que considere oportunas para el desarrollo y aplicación de la presente orden que entrara en vigor el día siguiente de su publicación en el “boletín oficial del estado”.
NORMA: Orden de 4 de octubre de 1.979 sobre régimen de precios y reservas en alojamientos turísticos.
PUBLICACION: BOE 18 de octubre de 1.979.
ARTICULOS: UNICO
CONTENIDO: Modifica el art. 1 de la Orden de 15 de septiembre de 1.978.
COMENTARIO:
Establece la libertad de precios sobre los cuales no se crea más obligación que la de notificar los mismos a la Administración Turística.
Ley 26/84, de 19 de julio, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios |
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Esta ley contiene la normativa general de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios y en el particular asunto de la salvaguarda de los derechos de los usuarios de establecimientos hoteleros, se establece una serie de derechos generales que se han de salvaguardar como serían:
los relativos a la protección de la salud y la seguridad. Se hace referencia a que todos los productos o servicios que pongan a disposición de sus clientes los establecimientos hoteleros han de reunir las condiciones necesarias para salvaguardar las condiciones de seguridad de los usuarios, en caso contrario se incurriría en responsabilidad por parte del establecimiento.
El segundo derecho regulado por la Ley sería el relativo a la protección de los intereses económicos y sociales en este apartado tendríamos que incluir la necesidad de que los precios en los establecimientos hoteleros sean expuestos con claridad al cliente y por otro lado, la prohibición de que en caso de firma de hospedaje, el contrato contenga cláusulas abusivas.
Por último, otros derechos reconocidos a los consumidores, serían los relativos a la formación y educación en materia de consumo y el derecho a presentar reclamaciones a través de asociaciones de consumidores u Oficinas de Información al Consumidor de los municipios o Servicios de Consumo de las Comunidades Autónomas, en la ley este derecho aparece reflejado con el enunciado siguiente: “derecho de representación, consulta y participación”.
b) LEGISLACIÓN EUROPEA
Se hace referencia a la legislación que trata sobre los consumidores en general y que, por lo tanto, puede aplicarse al sector en estudio.
LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN LA UE
Introducción y evolución histórica
En los textos constitutivos de la Comunidad Económica Europea, la política de los consumidores no figuraba como uno de sus objetivos principales ya que no era considerada como una política necesaria para incrementar la integración económica de Europa.
Las perspectivas de un Mercado Único (espacio interior sin fronteras con unos 340 millones de ciudadanos-consumidores), hacen necesaria una mayor transparencia de este mercado. Esta situación, junto con la conciencia social cada vez más activa ante los aspectos no económicos del consumo, así como la expansión de las asociaciones estatales de consumidores, ha dado lugar a la inclusión de la política de protección del consumidor entre las llamadas “políticas comunes”.
La entrada en vigor del Acta Única Europea (AUE) incorporó, por primera vez de manera formal, la protección de los consumidores entre los objetivos de la Comunidad a través del artículo 100 A y, especialmente, con la inclusión del artículo 129 A que establece: “La Comunidad contribuye a la realización de un alto nivel de protección de los consumidores”.
Por este motivo y para poder garantizar a los ciudadanos de la Unión Europea ese “alto nivel de protección de los consumidores”, el Tratado de la Unión Europea (TUE) desarrolla la política europea de los consumidores a través de un ámbito de derecho propio (mediante la introducción de la letra s) del artículo 3 y la clarificación del artículo 129 A del Tratado CE). En efecto, la Comunidad podrá desarrollar acciones específicas con la doble finalidad siguiente:
1. Apoyar y completar la política llevada a cabo por los estados miembros con el objetivo de proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores.
2. Asegurar una información adecuada a los consumidores.
Los programas y Planes de Acción: acervo legislativo
Desde 1975, fecha en la que se inició la política comunitaria a favor de los consumidores, la legislación comunitaria en este ámbito se ha desarrollado a través de la adopción de Programas y Planes de acción plurianuales. En general, estos Planes de acción incluyen, además de las iniciativas legislativas, un calendario preciso sobre la adopción y transposición al derecho interno de los estados miembros. Estos planes, y la normativa comunitaria vigente que de ellos se deriva, son los siguientes:
· Programa preliminar de la Comunidad Económica Europea para una política de protección e información de los consumidores para el período 1975-1980
· Segundo programa de acción para el período 1981-1986
· Primer Plan de acción a favor de los consumidores para el período 1990-1992
· Segundo Plan de acción a favor de los consumidores para el período 1993-1995
· Tercer Plan de acción a favor de los consumidores para el período 1996-1998
· Cuarto Plan de acción comunitario a favor de los consumidores para el período 1999- 2001
Tratamiento y artículos en los Tratados
La política de los consumidores queda regulada en el título XIV, artículo 153, del Tratado CE. De esta forma, el nuevo Tratado refuerza la acción comunitaria en este ámbito, especialmente en lo relativo a la protección de la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores, así como la promoción de su derecho a la información, a la educación y a la posibilidad de organizarse para defender sus propios intereses. Asimismo, establece que la Comunidad deberá tener en cuenta las exigencias de la protección de los consumidores en la definición y ejecución de las demás políticas y acciones comunitarias
Acceso a la justicia
En 1993, el Libro Verde sobre el acceso a la justicia recogía todas las acciones que tenían que realizarse hasta aquel momento y proponía nuevas iniciativas. Posteriormente, la Comisión elaboró una “Guía del consumidor en el mercado interior” y una ” Guía sobre asistencia legal en la UE”. En 1996, la Comisión adoptó un Plan de acción sobre el acceso de los consumidores a la justicia.
Mediante la financiación de un proyecto piloto iniciado en 1991, la Comisión Europea decidió, en el marco de las acciones de acceso de los consumidores a la justicia y a la información, crear “Centros Europeos del Consumidor” con el objetivo de: distribuir información legislativa estatal y comunitaria, así como estudios comparativos; asesorar sobre los procedimientos legales apropiados para presentar quejas sobre consumo.
Asimismo, en 1998, la Comisión adoptó una Comunicación sobre la resolución extrajudicial de los litigios de consumo. En este documento se proponía el desarrollo de una red europea que permitiera reducir costes, formalidades y evitar obstáculos facilitando a los consumidores el acceso a una vía de compensación en caso de litigios transfronterizos con los proveedores de otros países de la Unión Europea, Noruega o Islandia. En marzo de 2000, la Comisión Europea publicó un documento de trabajo que serviría de marco para la adopción de iniciativas estatales que posibilitarían la creación de esta red.
El mes de octubre de 2001, la Comisión Europea puso en marcha la fase experimental de la red extrajudicial europea (red EJE) que tratará cualquier litigio que surja entre un consumidor y una empresa respecto a bienes y servicios, así como los problemas relacionados con la entrega, los productos defectuosos o los productos o servicios que no correspondan a su descripción. Los litigios serán tramitados por un único centro competente estatal, que proporcionará al consumidor insatisfecho la información y el asesoramiento necesario para presentar una denuncia en el país donde esté ubicada la empresa en la cual se ha comprado el producto o el servicio en cuestión.
Esta red constituye un elemento indispensable para generar un clima de confianza entre los consumidores europeos, puesto que les permite acceder a un método simple, eficaz y de bajo coste para resolver litigios transfronterizos sin tener que recurrir a procedimientos judiciales largos y costosos. Esta red complementará la red FIN-NET de solución extrajudicial de litigios en el sector de los servicios financieros, que ya es operativa en toda la UE.
Seguridad de los productos
En diciembre de 2001, se aprobó la Directiva 2001/95/CE relativa a la seguridad general de los productos (DOCE L-11, de 15/1/2002, pág. 4), que modifica la Directiva 92/59/CEE. Esta Directiva, que completa las disposiciones comunitarias que fijan las prescripciones de
seguridad aplicables a productos concretos, impone una obligación general de comercializar productos seguros con el fin de asegurar un nivel de protección elevado y coherente de la salud y la seguridad de los consumidores.
Con la nueva Directiva 2001/95/CE se mejorará la seguridad de los productos de la Unión mediante: 1) la clarificación de los productos cubiertos por las reglas relativas a la seguridad general de los productos (los productos de consumo y los productos puestos a disposición de los consumidores por prestadores de servicios, como los institutos de belleza o los hoteles-; 2) una mejor definición y un refuerzo de las responsabilidades de los productores y los distribuidores; 3) una mayor transparencia mediante la imposición, a los productores y a los distribuidores, de la obligación de informar las autoridades y colaborar con ellas si los productos fueran peligrosos; 4) una vigilancia más activa del mercado y una mejor colaboración entre las autoridades estatales de control, incluido el establecimiento de una red europea de seguridad de los productos; 5) el establecimiento de criterios más estrictos en materia de evaluación de la seguridad de los productos; 6) la imposición de reglas simplificadas de alerta rápida que permitan intervenir rápidamente a escala comunitaria para retirar los productos peligrosos del mercado; y 7) la prohibición de exportar, hacia estados terceros, productos que estén prohibidos en la UE.
Bibliografía:
· Libro verde sobreprotección de los consumidores. www,europa.eu.int/eur- lex
· Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del turismo en Andalucía.
· Ley 26/84 de 19 de julio, General par ala Defensa de Consumidores y Usuarios.
· Gestión y producción de alojamientos. Síntesis.
· Federación española de Hostelería.
· Mesa del turismo.
· Gestión Hotelera. Editur.
· Técnicas de gestión y dirección hotelera. Gestión 2000.