GUIÓN
47.1 GESTIÓN DE RESERVAS: PROCEDIMIENTOS, TÉCNICAS Y DATOS
· Establecimientos de alojamiento y restauración.
· Transporte aéreo.
· Transporte náutico.
· Transporte ferroviario.
· Transporte por carretera.
· Paquetes turísticos.
· Servicios complementarios.
47.2 FUENTES DE INFORMACIÓN INTERNA Y EXTERNA
· Fuentes de información impresa:
– Información técnica.
– Información turística general.
· Fuentes de información mecanizadas:
– Información turística aplicada al sector.
– Programas de gestión: gestión interna y externa.
– Telemática/Internet: SCR
47.3 TIPOS DE DOCUMENTOS EMPLEADOS EN LA AGENCIA DE VIAJES
· Documentos internos: hojas de reservas, expedientes, fichas de clientes, impresos contables.
· Documentos externos: BONO o VOUCHER.
· Material diverso.
47.4 BILLETES Y OTROS DOCUMENTOS ESPECÍFICOS PARA LOS DISTINTOS MEDIOS DE TRANSPORTE.
· Transporte aéreo: billetes, MCO, PTA, UATP.
· Billetes transporte marítimo.
· Billetes transporte ferroviario.
· Billetes transporte por carretera.
……………………………………………………………………………………………………………………………
47.1 GESTIÓN DE RESERVAS: PROCEDIMIENTOS, TÉCNICAS Y DATOS
· ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.
Aunque existen diferencias en los procedimientos de reservas de los diferentes alojamientos turísticos, hay una serie de normas comunes detalladas a continuación:
· El primer paso es informarse sobre el establecimiento: características, condiciones, situación y tarifas.
· Una vez seleccionado se procederá a la reserva del mismo. En general, la reserva se realiza por teléfono y posteriormente se pasará un fax de confirmación al alojamiento de que se trate. Una confirmación escrita garantiza la inexistencia de posibles errores en los datos de la reserva.
Los mecanismos o vías utilizados para reservar son los siguientes:
1. Reserva directa con el alojamiento: se puede efectuar con cualquier tipo de alojamiento siempre que se tenga la certeza o garantía de que se mantendrá la reserva efectuada.
2. A través de Central de Reservas: ya sea a través de la central propia de una cadena o una central con hoteles asociados. Es la forma más rápida y segura en cualquier hotel y cualquier lugar del mundo.
3. Reserva informatizada a través de un sistema de distribución Global o de un sistema telemático. Es el futuro, pero actualmente no hay muchos hoteles que estén dentro de los SCR o que acepten las reservas a través de ellos.
4. Reserva efectuada a través de una agencia receptiva o corresponsal.
5. Reserva efectuada a través de los programas de mayoristas: muy frecuente para establecimientos extrahoteleros, sobretodo apartamentos.
Clases de reservas hoteleras
Hay tres tipos principales de reservas hoteleras:
1. Reservas individuales: aquellas que se hacen esporádicamente para algún cliente a demanda de éste.
2. Reservas para grupos: tienen un tiempo de release, o periodo prefijado para cancelar la reserva sin gastos (entre 10 y 15 días antes de la llegada del grupo). Se suele conceder una gratuidad por cada 20 o 25 pax y los precios que se pactan so, generalmente, netos por persona en el régimen elegido.
3. Reservas para contingentes o cupos: se efectúan cuando se bloquean anticipadamente un número concreto de habitaciones para periodos sucesivos de tiempo. En este tipo de contratos el hotelero suele exigir unas condiciones de contratación mucho más severas que en los casos anteriores,
solicitando la firma de un contrato en el que se especifiquen claramente el depósito a entregar en concepto de garantía, el release, las formas de pago, las gratuidades, las tarifas según temporada y las condiciones de anulación. Existen los siguientes tipos de cupos:
– FIT (Foreing individual Travel) son reservas para salidas individuales utilizadas principalmente en los programas avión + hotel de las mayoristas. Se suelen concertar en régimen de venta libre hasta un número de plazas y en determinadas épocas del año y, a partir de entonces, a petición. Son también el tipo de reservas efectuado por mayoristas de talonarios de hotel.
– Back to back: son las reservas habituales en hoteles vacacionales de playa o montaña, propias de los paquetes con vuelos chárter. Son reservas en cadena en las que unos clientes entran cuando otros salen, cubriendo así periodos de tiempo consecutivos.
– Series. También reservas en cadena, pero sin que coincidan los días de entrada y salida de clientes.
Problemas en la relación con los hoteles
Se concreta en los siguientes puntos conflictivos:
· Desconfianza de parte del hotelero hacia la agencia de viajes, en lo que se refiere al pago.
· Competencia desleal cuando el hotelero ofrece a clientes y empresas mejores tarifas si gestionan sus reservas directamente con el hotel.
· Comisiones nunca abonadas.
· Overbooking.
ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN
Los tipos de reserva que las agencias hacen en los restaurantes son :
· Si es una reserva individual o para clientes de empresa o profesionales que generalmente se reúnen en grupos reducidos, la comida suele ser a la carta, y la agencia actúa más como prestadora del servicio a un buen cliente que como comisionista.
· En el caso de reservas para comidas de grupos, se conoce el importe del menú concertado y se carga el importe correspondiente a la comisión.
Las reservas se suelen hacer por teléfono cuando son individuales y mediante fax de confirmación cuando se trata de grupos. Entonces se especifica el menú, el precio y la persona que realiza la confirmación.
En el caso de reserva de comidas en ruta es tan importante seleccionar bien el restaurante por el servicio y tipo de comida, como por su situación. Es conveniente tener en cuanta la distancia entre el lugar de salida y el restaurante, para así poder calcular la hora de llegada para el almuerzo o cena.
La liquidación para reservas individuales se hace puntualmente enviando al prestatario lo cobrado al cliente, excepto el importe de la comisión pactada. En reservas para grupos puede optarse por el mismo sistema o acordar la liquidación por periodos de tiempo establecidos, cuando las relaciones entre agencia y prestatario de restauración son frecuentes.
TRANSPORTE AÉREO
La reserva puede hacerse por teléfono directamente con la compañía o a través de un GDS. Este último sistema es el más utilizado hoy en día. Los datos necesarios, con independencia del sistema que se use son los siguientes:
· nombre completo de la persona o personas que vayan a viajar
· fecha del viaje
· ruta y paradas previstas
· clase o tarifa elegida por el pasajero; en el caso de tarifas reducidas, justificante de la aplicación del descuento.
La emisión del billete se hará a través del GDS o a través de la compañía aérea responsable del vuelo.
Las liquidaciones de documentos de tráfico aéreo nacional o internacional se hacen a través de un sistema de liquidación bancario denominado BSP (Bank Settlement Plan). El BSP es un sistema standard que tiene por objeto la simplificación de la venta de transporte aéreo, la racionalización de las liquidaciones y la administración de las ventas para las agencias y compañías aéreas..
En el BSP las agencias están en disposición de:
* Emitir documentos de tráfico estándar neutrales en nombre de todas las compañías aéreas BSP, de acuerdo con un contrato de agente de ventas de pasaje y previa autorización de cada compañía mediante la entrega de la Placa de validación del transportista.
* Enviar de forma simplificada la documentación relativa a las ventas.
Forma de operar el BSP: Las agencias envían las documentaciones relativas a las ventas, reemisiones, reembolsos y otras transacciones contables al centro de proceso de datos, en determinados periodos, mediante un “parte de ventas”. Al recibir el centro de proceso los partes de ventas, repasa la factura y la envía a las agencias y a las compañías aéreas de BSP. Las agencias comprueban las facturas y las abonan el 15 del mes siguiente, como fecha tope. El banco (Santander Central Hispano) recibe el mencionado pago y distribuye las respectivas cantidades entre las compañías aéreas.
TRANSPORTE NAÚTICO
Línea regular
Excepto en el caso de la compañía Transmediterránea con quien se gestionan las reservas a través del Programa SIRE, del Sistema Savia, las agencias de viajes reservan servicios de línea regular generalmente por vía telefónica con la compañía naviera y no emiten los billetes de pasaje, sino que entregan al cliente un bono de servicios (canjeable en las oficinas de la compañía en el puerto en cuestión) en el que se detalla su reserva y las condiciones de la misma.
Con Transmediterránea las agencias pueden reservar y emitir billetes de pasaje de forma manual o mecanizada, previa autorización de la propia compañía. Esta autorización se obtiene mediante solicitud escrita acompañada de un aval bancario de 3000 Euros para garantizar el cobro de los billetes vendidos. Una vez conseguida la autorización la compañía en vía el stock de billetes e impresos de liquidación, material informativo y de promoción y se compromete a conceder una comisión del 9% sobre las ventas. La agencia envía una relación decenal de los billetes vendidos y paga el importe de los mimos, descontando la comisión.
Las agencias de viajes conectadas al Sistema Savia, tiene acceso gratuito al Sistema SIRENA de información de horarios y tarifas, así como de reservas de plazas marítimas de la compañía. Actualmente se está implantando en un número considerable de agencias la emisión electrónica de billetes que dispongan de la impresora correspondiente.
Cruceros
La reserva y venta de plazas de cruceros se suele hacer por la agencia minorista a través de las mayoristas especializadas en forma de paquete turístico o bien directamente con la compañía naviera.
La emisión de la documentación de viaje que se entrega al cliente, la suele realizar la propia empresa mayorista o la compañía naviera, previo prepago enviado por la minorista, y la comisión otorgada a ésta si sitúa en torno al 105 sobre el precio de venta.
TRANSPORTE FERROVIARIO
Existen tres vías de reserva de plazas accesibles a una agencia de viajes: a través del sistema informático de Renfe (SIRE), telefónicamente y vía fax.
La reserva y emisión informatizada es la más cara, pero la más eficaz: se realiza mediante conexión en alquiler a través de la red Savia al sistema SIRE.
La reserva y emisión vía fax se realiza a través del departamento de apoyo agencias de Renfe con un fascímil del billete, el cual una vez validado, servirá de título de transporte al cliente.
La reserva y emisión electrónica en una oficina de Renfe, la llevan a cabo aquellas agencias de viajes que carecen de pupitre electrónico y fax, y que se adscriben a una oficina Renfe cercana para que ésta les facilite los billetes previa reserva telefónica.
Además de estos tres sistemas de reserva existe otro, de uso poco común hoy en día: la emisión manual “sin reserva”, utilizado generalmente para reservas de líneas ferroviarias internacionales.
Liquidación de billetes vendidos
El sistema de liquidación establecido por Renfe con las agencias de viajes sigue los siguientes pasos:
· Las agencias, tanto las que están automatizadas como las que no, elaboran diariamente un resumen de los billetes vendidos.
· En función de estos resúmenes, al final de cada mes Renfe contabiliza el total vendido y emite una liquidación en la que se especifica el resultado mensual de ventas y la comisión a percibir por la agencia. Esta liquidación se envía a la agencia junto con la factura que refleja el importe total que hay que pagar una vez descontada dicha comisión.
· El importe de la factura ha de ser pagado por la agencias antes del 20 del mes siguiente al liquidado.
TRANSPORTE POR CARRETERA
Servicio regular
La reserva de plazas, cuando sea necesaria, puede hacerse directamente en las oficinas o taquillas de la compañía, o en algunos casos, a través de agencias. Estas se utilizan con más frecuencia para la reserva y venta de plazas en líneas regulares internacionales. En los casos en los que es posible gestionar la reserva y emisión del billete a través de agencia , éstas disponen de manuales de uso exclusivo y de folletos para el cliente con información de recorridos, paradas, horarios y tarifas, así como stock de billetes.
La reserva se suele hacer directamente por teléfono con la compañía transportista, procediéndose posteriormente a la emisión del billete según las normas establecidas por la misma.
La liquidación de billetes emitidos se puede hacer por facturación mensual global o bien por la facturación de cada servicio vendido, descontando la comisión otorgada, establecida entre el 8% y el 10%.
Alquiler de coches
El método de reserva más usado es el teléfono, aunque cada vez más, se imponen los sistemas telemáticos como Amadeus o Galileo. Independientemente del uso de uno u otro, es necesario conocer los siguientes datos a la hora de hacer la reserva y para la posterior emisión de documentación:
· edad del cliente y antigüedad como conductor
· lugar de recogida y/o entrega del vehículo
· número de días estimado de alquiler
· modelo de vehículo
· forma de pago.
Una vez efectuada la reserva, la compañía de alquiler asigna una referencia a la misma, que ha de ir anotada en el bono y en el contrato. A partir de este momento el trabajo de la agencia se reduce al cobro de la comisión del servicio, siendo la empresa de alquiler y el cliente los encargados de firmar el contrato y los responsables de respetar las condiciones establecidas en el mismo.
PAQUETES TURÍSTICOS
La determinación del precio de un viaje se hará basándose en lo publicado en el folleto del organizador, teniendo en cuanta que los precios son, generalmente, por persona y en habitación doble. Se publica un suplemento por acomodación en habitación individual y un descuento, por acomodación en habitación triple) y añadiendo, en los casos en que sea necesario, los suplementos de temporada, lugar de salida, etc.
Las reservas suelen hacerse por teléfono y vía fax, siendo el medio más usado el primero. Sólo unas pocas agencias mayoristas ofrecen programas informáticos de reserva y consulta de plazas: Mundicolor, Mundosocial, Iberojet, y Club de Vacaciones, principalmente, ofrecen este servicio a través de Savia.
Antes de proceder a la reserva y, una vez seleccionado el viaje por el cliente, el agente debe conocer los siguientes datos:
– nombre y edad de las personas que van a viajar
– fecha de salida
– características específicas del viaje que solicita: categoría del alojamiento, acomodación, régimen alimenticio, servicios extras, etc.
Una vez hecha la reserva, es importante solicitar confirmación escrita de la misma para evitar o solucionar posibles errores. Es importante también, recordar al cliente las condiciones generales del viaje detalladas en el folleto (sobretodo en los supuestos de cancelación de reservas), la necesidad de efectuar un depósito para l garantizar la reserva (estipulado por la reglamentación en un 405 del total del viaje) y las fechas establecidas para el pago final del viaje y entrega de la documentación del mismo.
Dependiendo del tipo de viaje y del organizador del mismo, la emisión de la documentación se hará en la compañía minorista o en la mayorista.
La emisión por parte del organizador suele hacerse cuando se trata de grandes viajes y, junto a los billetes de avión y los bonos de servicios, suele incluirse información turística sobre el destino que se va a visitar, el itinerario detallado del viaje, así como las direcciones y teléfonos de los hoteles previstos y los
corresponsales que atenderán al viajero. Esta documentación se envía a la minorista para su entrega al cliente.
En los casos en los que la documentación se emite en la agencia minorista, puede hacerse con bono de la mayorista o con bono canjeable en el lugar de presentación. Es muy importante detallar todos los servicios contratados, así como la hora de presentación y el lugar. Cuando se trata del bono de una compañía mayorista, emitido para un programa de estancia con transporte en avión, resulta obligatorio emitir un bono por persona, para el resto de viajes suele ser suficiente un bono para todos los viajeros.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Seguros turísticos
La venta de un seguro turístico no presenta ninguna dificultad para el agente de viajes, no requiere reserva previa y se utiliza rellenando la póliza correspondiente. Tanto los folletos informativos de coberturas y precios, como las pólizas, son entregados a la agencia por la compañía de seguros, una vez establecida la relación entre ambas. Esta relación garantiza a la agencia de viajes una comisión por venta situada en torno al 205 del precio de la póliza.
Las tarifas, publicadas en los folletos informativos, se fijan con arreglo a la duración del viaje y, según el ámbito geográfico en el que este se desarrolle.
Las pólizas constan de original y dos copias. El primero se envía inmediatamente después de la venta a la compañía aseguradora; una copia queda en el archivo de la agencia y la otra es para el cliente.
La emisión de una póliza manual, o mecanizada a través del sistema SAVIA, requiere que el agente de viajes conozca los siguientes datos:
– nombre y apellidos del tomador
– nombre y apellidos del asegurado
– dirección completa, NIF del tomador o, en su defecto, del asegurado
– duración del viaje
– en su caso, matrícula del vehículo y número de serie de la caravana
– beneficiario de las indemnizaciones
– importe de la prima por persona y, en su caso, código de la tarifa.
La póliza, una vez emitida, ha de ser firmada por el cliente.
Cambio de divisas y Traveller Checks
Suelen prestarlo agencias situadas en zonas muy turísticas, con la oportuna autorización del Banco de España. Al cliente se le descuenta un 1% de comisión en el cambio de divisa y un 2% en los traveller.
En ambos casos es obligatorio cumplimentar el oportuno recibo ajustado al modelo oficial, cuyo original se entrega al cliente, quedando la copia en poder de la agencia y a disposición para posibles inspecciones.
47.2 FUENTES DE INFORMACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Las fuentes de información usadas en una agencia de viajes son muchas, desde el folleto con la oferta del mayorista o proveedor, hasta cualquiera de los SCR de uso en la actualidad, sin olvidar los propios viajes del minorista o mayorista, los folletos de los proveedores o la información de la red.
Sean de procedencia interna o externa las fuentes de información suelen dividirse en dos grupos:
· fuentes de información impresa
· fuentes informativas mecanizadas
· Fuentes de información impresa
La utilización de los bancos de datos existentes en los SCR o los GDS, o de los creados por las propias agencias con un programa informático, facilita la labor de la identificación y selección de la información necesaria. Sin embargo, en previsión de posibles fallos de éstos es necesario conocer las fuentes de documentación impresa.
Estas se dividen en distintos grupos, entre los que se encuentran los siguientes: INFORMACIÓN DE TIPO TÉCNICO Y GENERAL
Engloba aquellos documentos que ofrecen información sobre temas prácticos de organización y gestión de viajes. Entre esta información se encuentra:
– Transporte aéreo: guía ABC (Word Airways Guide) que ofrece información de horarios, vuelos y líneas regulares mundiales; Guía APT (Air Passanger Tarif) que incluye información específica sobre tarifas aéreas mundiales.
– Transporte ferroviario: Guía Intercity de RENFE con horarios y precios; Thomas Cook Internacional, con información sobre trenes, barcos y autobuses de europa.
– Transporte marítimo: ABC Shipping Guide con información sobre líneas marítimas regulares y cruceros mundiales.
– Alojamientos: ABC (Wordl Hotel Guide) con información general sobre hoteles del mundo; INDEX (Hotel and Travel Index) con información detallada de hoteles en todo el mundo incluyendo tarifas y situación; Guía de Hoteles de España, con información sobre tarifas, facilidades y situación de los hoteles y pensiones españoles.
– Información general: TIM (Travel Information Manual) información sobre documentación, vacunación, rquisitos de entrada, normas aduaneras y monetarias en muchos países del mundo.
– Revistas técnicas y científicas: Editur, Spic, Aviación y turismo, Nexotour, Estudios turísticos…etc.
– Material gratuito cedido por los prestatarios: horarios y boletines, tarifarios, manuales de venta, folletos de mayoristas.
– Información turística general: guías, revistas de viajes y material diverso (mapas, planos, folletos informativos, material audiovisual).
· Fuentes informativas mecanizadas Informática turística aplicada al sector
Los programas de gestión para las agencias de viajes suelen ser programas específicos que cubren tanto la gestión interna como la externa. Existen muchos en el mercado y casi todos ellos cubren los siguientes aspectos:
a) Gestión interna o back office:
· Control diario de caja y bancos
· Control de billetaje, Bonos, expedientes
· Facturación a clientes
· Liquidación con proveedores
· Confección de balances y previsiones de pagos
· Contabilidad financiera
· Estadística
· Gestión de personal (nóminas, plantillas….)
· Liquidaciones de IVA, pago de impuestos…
· Estudios de rendimientos
· Listados de ventas por proveedores, productos, oficinas, vendedores…
b) Gestión externa o front office:
· Gestión de expedientes
· Gestión de documentos: emisión de bonos, recibos, albaranes, facturas
· Gestión de ficheros de clientes y proveedores
· Apertura de expedientes
· Control de facturas de proveedores y pagos a los mismos
· Control de cobros a clientes
· Información y estadísticas
· Procesador de textos
· Mailing de clientes
· Diario de caja y bancos
· Control e informes contables
· Conexión al SCR/GDS que use la agencia de viajes.
Sistemas de distribución telemática
Son las conexiones por vía telefónica a sistemas globales de distribución o a sistemas telemáticos de información y reservas.
La gestión se puede hacer:
a) Vía Internet: dentro de estos servicios on line, los más conocidos en la comercialización de productos y servicios turísticos son:
· ITN (Internet Travel Network): trabaja conectado a los GDS Galileo, amadeus, Worldspan y Sabre y permite al usuario la elaboración y reserva de su viaje a través de una agencia acreditada en el servicio.
· Travelocity: ofrece servicios de información, pero no reserva, y está conectado únicamente a Sabre.
· Expedia: está conectado únicamente a Worldspan.
En España existen dos sistemas:
· Sadave (Sistema Abierto de las Agencias de Viajes): impulsado por AEDAVE (Asociación española de Agencias de Viajes).
· Editravel: desarrollado por la FEAAV (Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes): es un sistema de intercambio de mensajes estandarizados que reemplazan a los documentos de papel necesarios en las actividades comerciales propias de las agencias de viajes.
b) Sistemas Computerizados de Reservas:
· Amadeus System: sus accionistas principales son Air France, Iberia. Lufthansa y Continental Airlines. Estas compañías antes de la creación de Amadeus tenían sus propios sistemas de reservas, como es el caso de Iberia con Savia. A los fundadores e han ido uniendo otros socios: otras compañías aéreas, ferrocarriles, tour-operadores, proveedores de servicios diversos y agencias de viajes. Es el sistema más extendido a nivel europeo, seguido de Galileo y en España cuentan con él un 90% de las agencias que existen.
· Sistema Savia: Creado por Iberia y RENFE (1985) permite la conexión con diversos proveedores nacionales integrados en el sistema como:
– RENFE, con el programa SIRE.
– Transmediterránea, con el programa SIRENA.
– Mundicolor, con el programa MUNDISYSTEM.
– Club de Vacaciones, con el programa Book & Roll.
– Iberojet, con el programa IBERAVIA.
– Mundo social, con el programa INSERSO.
· Sistema Galileo: es muy similar a Amadeus y su mayor competidor en Europa. Creado por KLM, Brithish Airways, Alitalia, swissair y SABENA. Ofrece acceso a compañías aéreas, hoteles, alquiler de coches y otros proveedores.
· Sistema Sabre: conectado en la actualidad a agencias en todo el mundo, aunque su desarrollo principal se produce en el mercado americano. Ofrece como complemento a los servicios ofertados por los otros sistemas , un paquete de software local que incluye tratamiento de textos, hoja de cálculo, banco de datos y correo electrónico, lo que permite un mayor aprovechamiento del ordenador.
· Sistema Worldspan: fundado por Delta Airlines, Northwest Airlines y TWA. Ofrece servicios de líneas aéreas, asociaciones de viajes, hoteles, compañías de alquiler de coches, cruceros, servicios ferroviarios, tour operadores, ofertas de ocio y seguros de viaje.
47.3 TIPOS DE DOCUMENTOS EMPLEADOS EN LA AGENCIA DE VIAJES
· Documentos internos: hojas de reservas, expedientes, fichas de clientes, impresos contables y documentos de control.
HOJAS DE RESERVA: se utilizan para recoger los primeros datos de una petición de viaje. Pueden ser un modelo recogido por la agencia o una simple hoja y en ellas suelen constar:
– datos personales: nombre, dirección, teléfono
– destino o producto
– número de pax
– datos especiales: edades, residencia…
– todos los datos relativos al servicio que se solicita (fechas, medio de transporte, tipo de alojamiento, categoría, servicios especiales…).
EXPEDIENTE DE SERVICIOS: en él se especifican todos los datos relativos a la venta. Los de uso más frecuente son los de formato A-4. Llevan impresa una numeración denominada “referencia” que se anotará en toda la documentación relativa al servicio detallado en el expediente y que suele servir para su posterior archivo.
La apertura de un expediente suele llevar implícito el pago de un depósito; es decir, el comienzo de una venta. Una vez abierto y, después de que el proveedor haya confirmado los servicios, se anotarán en él todos los detalles relativos a la prestación, así como su valoración. Con la entrega de la documentación y el cobro final al cliente, se produce el archivo temporal a la espera de la factura del proveedor. A la vista de la factura se procede a la comprobación con el expediente y, si todo es correcto, se pasa al departamento de pagos de la agencia quien procederá al pago al proveedor, anotando todos los datos contables en el expediente para su posterior cierre y archivo definitivo.
FICHAS DE CLIENTES: Los datos que se anotan en este documento suelen proceder del expediente o de la hoja de reservas y suelen ser:
– nombre, dirección y teléfono
– DNI
– Profesión y categoría
– Fecha de nacimiento, nacionalidad y estado civil
– Aficiones y motivos de viaje
– Viajes ya realizados
– Persona/as con las que viaja
– Época del año en la que suele viajar
– Nivel presupuestario para los viajes
– Observaciones varias.
Con su uso se persigue una atención personalizada y un posible seguimiento post- venta.
Cuando se trata de clientes-empresa las fichas suelen recoger los siguientes datos:
– denominación y/o razón social de la empresa
– domicilio social, teléfonos, fax
– actividad a la que se dedica
– datos contables: forma y fechas de pago, facturación
– relación de personas que viajan en nombre de la empresa
– normativa empresarial relacionada con los viajes
– datos de documentación personal de los viajeros
– persona encargada de la petición de servicios.
IMPRESOS CONTABLES. Son los mismos que los empleados en cualquier otra empresa: facturas, recibos, albaranes, Diarios de caja y bancos, libros contables, balances.
DOCUMENTOS DE CONTROL: siendo los más frecuentes el Registro de Expedientes, el Registro de Facturas, Registro de Existencias de Billetaje en genral (avión, tren).
· Documentos externos: BONO o VOUCHER
Se define como: ” un documento emitido por una agencia de viajes, contra un proveedor, en el que se le pide la prestación de determinados servicios y con el que, excepto en el caso del bono de presentación o reserva, se cubre el coste de los mismos”.
Suele estar compuesto de original y tres copias:
– el original, se entrega al cliente, para que éste lo entregue al proveedor del servicio,
– la primera copia se envía al proveedor como reconfirmación de la reserva,
– la segunda se archiva junto con el expediente,
– la tercera se le entrega al cliente como comprobante de su reserva.
En el bono deben figurar los siguientes datos:
– Datos del emisor: nombre y domicilio de la agencia emisora y código de identificación.
– Datos del prestatario: nombre, teléfono y dirección completa.
– Nombre del cliente y número de personas cubiertas por el bono.
– Número de expediente o referencia de la reserva.
– Logotipo de la agencia.
– Detalle de los servicios contratados.
– Sello de la agencia, fecha de emisión y firma.
– Persona o entidad que confirma la reserva.
– Localizador o referencia de confirmación.
– Responsable del pago de los servicios al proveedor.
Existen los siguientes tipos de bonos:
1. Bono ordinario de servicios: es el prototipo de bono; es decir, por un lado informa al cliente de los servicios contratados y, por otro, pone al tanto al proveedor de los servicios que se vana aprestar y con qué cargo a quién ha de prestarlos.
2. Bono depósito: es el que cubre la prestación de los servicios en él especificados pero por un valor igualmente especificado en el mismo. Si el importe de los servicios prestados supera la cantidad indicada en bono, el cliente pagará la diferencia directamente al proveedor. En caso contrario, la agencia devolverá la diferencia.
3. Bono full-credit: cubre todos los servicios solicitados por el cliente. Al ser un bono según el cual el importe de los servicios prestados se cobrará después de la prestación de los mismos, es importante considerar si el cliente está respaldado por una empresa o por una tarjeta de crédito. El cliente firmará la factura del prestatario para evitar posibles reclamaciones.
4. Bono de reserva a presentación: sin valor contable, pero sí con valor informativo. Se usa para aquellas reservas en las que el proveedor no admite el pago a posteriori por parte de la agencia de los servicios prestados. Resulta importante especificar la ausencia de valor contable, eximiendo a la agencia de responsabilidades de pago al proveedor. (Generalmente las agencias no emiten bono en estos casos y entregan una “carta de presentación” a los clientes especificando los detalles de la reserva; en otros casos se opta por el prepago).
Documentos editados por los proveedores de servicios
De uso tanto interno como externo, es el material que envían los proveedores de servicios gratuitamente a la agencia para emisión o control.
Los documentos utilizados para emisión suelen ser bonos (de pasaje y estancia o “de mayoristas”), billetes y pólizas de seguros.
Los de uso interno más frecuentes son los partes de ventas de las compañías de transporte y las hojas de confirmación y de anulaciones.
47.4 BILLETES Y OTROS DOCUMENTOS ESPECÍFICOS PARA LOS DISTINTOS MEDIOS DE TRANSPORTE
· Documentos de tráfico aéreo
EL BILLETE AÉREO
Se define como el contrato de transporte por el que se establece el derecho de un pasajero y su equipaje a ser transportados por una ruta y con unas condiciones determinadas.
Características: es personal o nominal; es intransferible; es un documento financiero que se puede utilizar como recibo del pasajero, o como justificante contable de la propia compañía aérea.
Composición:
– Portada neutra con el logotipo de IATA
– Contraportada con avisos al pasajero (condiciones del contrato)
– Cupón contable para enviar al BSP con la liquidación
– Cupón agencia para archivar con el expediente
– Cupones de vuelo para los posibles cuatro trayectos
– Cupón pasajero como recibo o comprobante.
Emisión:
Generalmente se emiten de forma mecanizada, pero puede ocurrir que hayan de emitirse de forma manual. No se debe olvidar que una emisión incorrecta puede ocasionar la no aceptación del pasajero al embarque. Los datos que hay que cumplimentar son comunes a los tipos de billetes y las casillas para rellenar son básicamente las siguientes:
– Nombre del pasajero
– Desde/a
– Base de tarifa
– Franquicia
– Transportista o compañía
– Vuelo/clase
– Fecha, Hora y situación de la reserva
– Endosos/limitaciones
– Cupones no válidos antes de
– Cupones no válidos después de
– Cálculo de tarifa
– Forma de pago
– Tarifa, contravalor pagado, Impuestos y total
– Origen/Destino
– Billetes en conexión
– Emitido a cambio de
– Tipo de billete
– Código de viaje
– Emisión original, fecha de emisión y lugar de emisión
– Contables/equipaje
– Localizador.
Valoración de los billetes
Normalmente su valoración se corresponde con la que aparece en la casilla Total, excepto en los siguientes casos:
1. En emisión de billetes con tarifa IT o BT
2. Cuando la tarifa aplicada es una neta, no publicada, el importe que aparece suelen ser mayor al que se ha cobrado al cliente. Nunca aparecerá el importe neto.
Recorrido
Una vez efectuada la emisión se arrancas los cupones contable y agencia y el resto se entrega al pasajero. A partir de aquí el recorrido es el siguiente:
1. El cupón contable se remite con el parte de ventas semanal al BSP
2. El cupón agencia se guarda con el expediente.
3. El cliente utiliza los cupones de vuelo para acceder al embarque.
4. El cliente guarda el cupón pasajero como comprobante.
5. Sobre la base de los cupones contables recibidos, BSP factura a la agencia de viajes.
6. La agencia comprueba la factura con los cupones agencia archivados con el expediente.
7. Una vez el BSP recibe el pago, distribuye entre las diferentes compañías las cantidades correspondientes y archiva los cupones contables.
8. Los cupones de vuelo son enviados a las compañía aérea por el personal del aeropuerto y sirven para comprobar que el reparto hecho por el BSP es correcto. Una vez hecho esto la compañía archiva los cupones de vuelo.
EL BONO DE CRÉDITO O MCO (Miscellaneus charges Order)
Este bono se emite por parte de las agencias para facilitar al cliente alguno de los siguientes servicios:
a) Transporte aéreo o de superficie (pago de un billete que será recogido por otra persona en un determinado aeropuerto (PTA); o cuando el precio del billete incluye el transporte en tren o metro que le llevará desde el aeropuerto al centro de la ciudad, por ejemplo).
b) Servicios de tierra para excursiones todo incluido.
c) Alquiler de vehículos.
d) Alojamiento en hoteles.
e) Cargos por exceso de equipaje.
f) Recargos por cambio de reserva o itinerario, etc.
Un MCO existe en cuatro versiones, desde 1 a 4 cupones canjeables por servicios, además del cupón contable, del agente emisor y el del pasajero. Son válidos para un año a partir de la fecha de emisión.
BONO DE REEMBOLSO para agencias ARV ( Agent Refund Voucher)
Es un documento que sustituye el uso del MCO para determinados casos, como los saldos reembolsados en una reemisión.
Documentos de tráfico marítimo
BILLETES DE PASAJE Y VEHÍCULOS
Se trata de contratos de transporte en los que se establece el derecho de un pasajero, o de un pasajero y su vehículo, a ser transportados por una ruta establecida y sobre la base de unas determinadas condiciones, indicadas en los mismos.
Hay dos tipos de billetes pata tráfico regular:
1. Billetes para emisión mecanizada.
2. Billetes para emisión manual.
Composición del billete
– Tapas con logotipo, nombre y dirección de la compañía.
– Contraportadas con avisos al pasajero y condiciones de contrato.
– Cupón contable para remitir a la compañía junto con la liquidación.
– Cupón agencia para archivar con el expediente.
– Cupón notificación emisión para enviar a Transmediterránea.
– Cupón de embarque 1, para la ida.
– Cupón de embarque 2 para el regreso. (Si se trata de sólo una ida este cupón se remite junto al cupón contable).
– Cupón del pasajero.
Emisión
Los billetes pueden emitirse para un máximo de 4 pasajeros y 2 vehículo, cuya reserva esté bajo un mismo localizador y siempre y cuando sean los mismos pasajeros para la ida que para la vuelta, el código de tarifa ha de ser común por trayecto para todos y todos han de tener las mismas bonificaciones.
Cumplimentación del billete
– Nombre del o los pasajeros
– Fecha de emisión
– Nº de adultos y de menores de 12 años
– Nº de vehículos, modelo, marca, matrícula, código y longitud
– Referencia (nº expediente) agencia
– Código de viaje
– Lugar de emisión
– Plazo de validez
– Localizador
– De….a…
– Fecha, Hora,
– Código de acomodación
– Código de tarifa
– Importe pasaje
– Importe vehículo
– NTC (nº de tarifas completas)
– Suma del importe del pasaje de ida y vuelta
– Billetes en concexión
– Casillas reducciones
– Forma de pago
– Información adicional.
Recorrido del billete
Una vez emitido se arrancan los cupones contable, agencia y notificación de emisión y se entrega el resto al pasajero. A partir de ahí la tramitación es la siguiente:
1. La agencia envía a la compañía el cupón de notificación de la emisión.
2. El cupón contable se le facilita junto con la liquidación decenal correspondiente.
3. El cupón agencia se archiva con el expediente.
4. Los cupones de embarque son utilizados por el cliente y éste guardará el cupón pasajero.
5. Sobre la base de los cupones contables la compañía factura a la agencia.
6. La agencia recibe la factura, comprueba con los cupones agencia y si todo es correcto procede al pago.
7. Los cupones de embarque son remitidos por la compañía a al administración central para su posterior archivo, después de su comprobación.
Billetes de tren
El título de transporte ferroviario o billete de tren es un documento de transporte mediante el cual se establece el derecho de un pasajero a ser transportado, junto con su equipaje, entre un lugar de origen y uno de destino.
Generalmente, su validez máxima es de 60 días desde la fecha de emisión, excepto para aquellos billetes a los que se les aplique una tarifa especial con otras condiciones de validez.
Clases de billetes
Actualmente existen tres clases de billetes:
1. Billete manual: está prácticamente en desuso y sólo se emplea en agencias no conectadas al sistema informático de RENFE, que no disponen de fax y no tienen una oficina de RENFE cercana.
2. Billete fax: este sistema permite la gestión y confirmación de la reserva a través de fax, usándose el mismo documento de petición y confirmación como billete de transporte. Existen tres modelos:
– Modelo de petición de reserva y billete de tren de largo recorrido.
– Modelo de petición de reserva y billete de tren AVE.
– Modelo de boletín de autoexpreso para solicitud de reserva de plazas de vehículos.
Composición de los billetes fax:
a) Tapas del billete o cubiertas, sin las cuales el billete no es válido y que forman parte del fascímil que se ha de enviar vía fax a RENFE con la petición de reserva.
b) Contraportadas, una con indicaciones para el viajero y otra con la tarjeta de petición de reserva.
c) Parte central donde se especifican los datos del servicio.
Para emitir estos billetes se ha de cumplimentar a mano la tarjeta de petición de billete más reserva con los siguientes datos:
– punto de venta y población,
– código de autorización
– sello del punto de venta
– de/a
– clase/departamento/tipo de asiento o de cama
– fecha
– nº de tren
– hora de salida
– forma de pago
– observaciones
– nombre (no obligatorio).
A continuación se transmite por fax el cuerpo central y la tarjeta de petición a la agencia de viajes a la que esté adscrita la agencia. Desde allí y también por fax, se enviará a la agencia un fascímil idéntico, pero con el cuerpo central del billete validado según la reserva solicitada.
3. Billete mecanizado: es el emitido por agencias concetadas al sistema informático SIRE y con impresora de billetes. Existen los siguientes tipos: billete de cercanías; billete + reserva de tren regional; billete + reserva de tren de largo recorrido; billete + reserva de tren AVE; billete + reserva de tren TALGO; boletin auto-Expreso.
La composición del billete mecanizado consta de cartulinas con las condiciones generales preimpresas que, una vez insertadas en el pupitre de emisión, Son validadas con los datos de la reserva hecha a través del sistema SIRE y con los de la tarifa aplicada.
Liquidación de billetes
El sistema de liquidación sigue los siguientes pasos:
1. Las agencias, tanto las automatizadas como las que no, elaboran un resumen diario de los billetes vendidos.
2. En función de los resúmenes, al final de cada mes, RENFE contabiliza el total vendido por la agencia y emite una liquidación en la que se especifica el resultado mensual de ventas y la comisión a percibir. esta liquidación se envía a la agencia junto con factura por el importe total a pagar, una vez descontada la comisión.
3. El importe ha de ser pagado por la agencia antes del día 20 del mes siguiente al liquidado.
Otros documentos de transporte y servicios varios
En la venta de medios de transporte por carretera (bus y rent a car) la agencia suele emplear bonos de servicio propios que serán canjeables directamente con su presentación al prestatario de servicios.
Sólo en algunos casos de alquiler de coches se dispone de un stock de bonos de la o las compañías proveedoras de este servicio que habrán de cumplimentarse en caso de venta, generalmente, con los siguientes datos:
– nombre, edad y antigüedad el carnet de conducir del cliente
– lugar de recogida y entrega del vehículo
– nº de días estimados de alquiler
– modelo de vehículo
– nº de reserva o localizador
– observaciones
– valor del bono
– sello, fecha y firma de quien emite.
El recorrido a seguir de este documento es muy similar al de cualquier otro bono de uso en la agencia de viajes.
Cuando se trata de venta de paquetes de mayoristas, ya se ha indicado con anterioridad que se emiten los bonos que estas facilitan a las agencias de viajes. Estos bonos se conocen también con el nombre de BONOS DE PASAJE Y ESTANCIA o BONOS DE MAYORISTAS.
Se trata de documentos con formato similar al de un billete de avión (portada y contraportada, cupón de agencia, cupón contable, cupones para los diferentes servicios que pueda cubrir – transporte y alojamiento- y cupón para el pasajero) que suelen cumplimentarse a mano o de forma mecanizada si la agencia trabaja este sistema con algunas de las mayoristas o tour operadores.
Estos bonos se cumplimentan según las condiciones estipuladas por la agencia mayorista o el tour operador que los pone a disposición de la agencia intermediaria en la prestación del servicio.
Bibliografía:
FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y GESTIÓN PRÁCTICA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. Mª Angeles Cobreros. Síntesis.
PRODUCCIÓN Y VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES. C. Fernández. Síntesis.
GESTIÓN Y TÉCNICAS DE AGENCIAS DE VIAJES. Isabel Albert Piñole. Síntesis.