ESQUEMA
50.1 INTRODUCCIÓN
50.2 SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DERIVADOS DE LAS RELACIONES ECONÓMICAS CON CLIENTES Y PROVEEDORES, Y DE GESTIÓN DE REGISTROS, ALMACENAMIENTO, REPOSICIÓN Y CONTROL DE EXISTENCIAS EN LAS AAVV.
· Relaciones con clientes.
· Relaciones con proveedores.
· Reposición y control de existencias.
· Material informativo.
· Documentos de uso interno y externo de las AAVV.
50.3 LEGISLACIÓN EUROPEA Y ESPAÑOLA SOBRE PROTECCIÓN DE USUSARIOS DE SERVICIOS PRESTADOS POR AGENCIAS DE VIAJES.
· Decreto (BOJA) 301/2002 de 17 de diciembre de Agencias de Viajes y Centrales de Reservas.
· Ley 12/1999 de 15 de diciembre del Turismo.
· Ley de viajes combinados (Ley 21/1995 de 6 de julio).
· Directiva del consejo de las Comunidades Europeas 90/314/CEE de 13 de junio de 1990.
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50.1 INTRODUCCIÓN
Los sistemas y procedimientos que emplean las agencias de viajes para establecer sus relaciones económicas con clientes y proveedores se han modificado de manera, podría decirse absoluta, en los últimos tiempos. El actual grado de tecnificación de este tipo de empresas, ha hecho que los sistemas y procedimientos antes eludidos se hayan hecho más rápidos, eficaces y satisfactorios tanto para clientes y proveedores como para las propias agencias.
En la actualidad, las agencias de viajes utilizan Programas Informáticos de Gestión Comercial (de los que hay variedad en el mercado) que les permiten llevar a cabo de manera sencilla, rápida y eficaz todas las operaciones más habituales de este tipo de empresas que se derivan de sus relaciones con clientes y proveedores.
Ni que decir tiene que, aún a pesar de la existencia de estos programas, es necesario que el agente de viajes conozca el contenido y uso de toda la documentación que se deriva de las relaciones comerciales de la agencia de viajes, precisamente para poder manejar los software de gestión y obtener de ellos el máximo rendimiento. Esta es la razón por la que se incluyen en este tema tanto las fuentes de información que se emplean en las agencias de viajes, como un epígrafe dedicado a los documentos más importante y habituales de uso interno y externo en estas empresas.
50.2 SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DERIVADOS DE LAS RELACIONES ECONÓMICAS CON CLIENTES Y PROVEEDORES, Y DE GESTIÓN DE REGISTROS, ALMACENAMIENTO, REPOSICIÓN Y CONTROL DE EXISTENCIAS EN LAS AAVV.
a) Relaciones con CLIENTES
La relación de una agencia de viajes con sus clientes es, puramente económica.
Habitualmente se produce en el momento de formalización de la reserva, cuando el cliente procede a la entrega de un porcentaje del total del viaje a la agencia (salvo casos específicos en los que el tipo de producto o servicio exige la reserva, emisión de documentación y pago simultáneos). El resto suele abonarse en el momento de recogida de la documentación. La documentación que recibe el cliente (bonos, billetes, etc), puede ser considerada, de forma genérica, como documentación económica; es decir es un justificante del pago realizado en la agencia de viajes. En todo caso, la agencia puede y debe emitir factura por la cantidad pagada.
b) Relaciones con PROVEEDORES
Las relaciones de las agencias con los proveedores se resumen en relaciones económicas derivadas de los servicios prestados por los proveedores y comercializados a través de las agencias de viajes.
Estas relaciones vienen marcadas normalmente por los proveedores de los servicios, por el tipo de producto de que se trate o por el tipo de agencia.
En ocasiones se debe establecer una relación previa al inicio de la actividad con la firma de contratos entre ambas entidades o instauración de fianzas por parte de la agencia de viajes para poder comercializar un producto determinado. Es el caso de la venta de billetes para distintos tipos de transporte (aéreo, ferroviario, marítimo) o de contratos de cupo con prestatarios de servicios de alojamiento.
En otras ocasiones, la relación económica surge en el mismo momento de la reserva (hoteles): la agencia contrata un producto o servicio determinado para un cliente, el proveedor se compromete a prestar el servicio al cliente para el que ha sido reservado, y la agencia de viajes e compromete, por lo general en un momento posterior a la prestación del servicio, al pago del mismo, siempre descontándose de la factura la comisión acordada.
c) Reposición y control de existencias
El concepto de “Existencias” según el PGC recoge las mercaderías, materias primas, otros aprovisionamientos, productos en curso, productos semiterminados, productos terminados, subproductos, residuos y materiales recuperados. Al no ser las agencias de viajes empresas transformadoras, sino que su función principal es la de intermediarias entre clientes y proveedores de servicios (aunque como ya se ha visto en temas anteriores pueden desarrollar una función productiva y asesora) suelen considerarse, por norma general, como existencias en este tipo de empresas lo que se conoce como “material de oficina”.
Por otra parte, si se considera que la materia prima de la agencia de viajes es la información, ya que en ella no se venden productos reales y tangibles que el cliente pueda ver, sino que son producto que desde la propia agencia se le describen, y que para asesorar correctamente al cliente, el agente de viajes debe conocer el manejo de múltiples y variados horarios, programas, manuales, folletos, guías, etc…, entonces sí podría decirse en relación a esta información que es perfectamente almacenable, clasificable e inventariable. Es importante que esté siempre actualizada y correctamente clasificada para facilitar un correcto manejo y utilización de la misma.
Con respecto a esta última cuestión son de gran ayuda en la actualidad los programas informatizados de gestión, mencionados en la introducción de este tema, en relación con la actualización y el manejo de la información, además de abarcar otros muchos aspectos como se verá más adelante.
En lo relativo a productos o servicios que venden, las agencias de viajes no tienen un stock de los mismos en almacén, sino que van solicitando y reservando productos los proveedores a medida que los van solicitando. Solamente en el caso de Mayoristas , TTOO o cualquier otro tipo de agencia que quiera lanzar al mercado productos propios, bajo forma de paquetes turísticos o como servicios sueltos, pude producirse un “almacenamiento” de servicios, puesto que suelen hacerse contrataciones masivas con los proveedores para obtener mejores precios, condiciones de pago aplazado, etc. En estos casos la agencia que ha optado por este tipo de contratación, sí se ve obligada a vender lo que previamente ha comprado; de no ser así se producen gastos de cancelación ante un servicio no consumido y del que, por tanto, no se ha obtenido ningún beneficio.
d) Material informativo (VER TEMA 47, apartado 47.2)
e) Documentos de empleo en agencias de viajes (VER TEMA 47; apartados 47.3 y 47.4)
50.3 LEGISLACIÓN EUROPEA Y ESPAÑOLA SOBRE PROTECCIÓN DE USUSARIOS DE SERVICIOS PRESTADOS POR AGENCIAS DE VIAJES.
Por la amplitud del tema el desarrollo de este apartado se limitará a:
· la normativa para agencias de viajes ubicadas en la comunidad autónoma Andaluza
· La Ley del Turismo en Andalucía y
· la Ley de Viajes Combinados.
ANDALUCÍA. REGLAMENTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
DECRETO 301/2002, DE 17 DE DICIEMBRE, DE AGENCIAS DE VIAJES Y CENTRALES DE RESERVAS
La prestación de servicios turísticos de mediación constituye uno de los segmentos de la actividad turística que ha experimentado una transformación más profunda en los últimos años. Sin embargo, los cambios advertidos en el sector, en particular la utilización de las nuevas tecnologías en la contratación de servicios turísticos, no se han visto acompañados, en la mayoría de los casos, de la revisión de su normativa ordenadora para dotar a las empresas turísticas de mediación de un moderno estatuto jurídico-administrativo cuya elaboración, de conformidad con lo previsto en el artículo 148.1.18 de la Constitución Española, se confía, previa atribución estatutaria, a la competencia exclusiva de las Comunidades Autónomas.
El artículo 13.17 del Estatuto de Autonomía para Andalucía consagra la competencia exclusiva de ésta en materia de promoción y ordenación del turismo, sin otras limitaciones que el respeto a las competencias legislativas reservadas al Estado en el propio texto constitucional.
Pese a ello, el ordenamiento jurídico andaluz ha carecido de una normativa propia destinada a regular las actividades de las empresas de mediación turística, por lo que, en ausencia de una norma propia, tales empresas y, singularmente las agencias de viajes, se han regido por lo dispuesto en la normativa reglamentaria estatal, esto es, por el Real Decreto 271/1988, de 25 de marzo, por el que se regula el ejercicio de las actividades de las agencias de viajes, y la Orden de 14 de abril de 1988, de normas reguladoras de agencias de viajes, normativa que fue consensuada entre todas las Administraciones Públicas con competencias en materia turística, en la Conferencia Sectorial de Turismo, celebrada en Madrid el día 7 de octubre de 1987. El presente Decreto sustituye a la citada regulación tras mis de una década de aplicación en Andalucía, introduciendo novedades respecto de la anterior, adaptando y actualizando preceptos. No obstante, las previsiones de carácter jurídico- privado contenidas en la normativa estatal seguirán siendo de aplicación, toda vez que al
determinar el contenido básico de los tipos contractuales, forman parte de la competencia exclusiva del Estado sobre la legislación civil y mercantil.
.
Con la aprobación del presente Decreto, se aspira a ofrecer a las empresas de mediación turística que operan en Andalucía una reglamentación eficiente que favorezca su competitividad y contribuya a reforzar tanto la calidad de los servicios turísticos prestados en Andalucía gracias a la intervención de estas empresas como la protección de los usuarios turísticos.
. El Capítulo II del Título I, incorpora, como regulación innovadora, las especialidades relativas a la actuación de las empresas de mediación que prestan servicios de la sociedad de la información, siendo la primera Comunidad Autónoma en abordar esta nueva manera de realizar actividades de mediación turística, teniendo en cuenta las determinaciones adoptadas por la Unión Europea, especialmente a través de la Directiva 2000/31/CE, de 8 de junio, del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior (Directiva sobre el comercio electrónico), Directiva que ha sido incorporada al ordenamiento jurídico español mediante la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
El capítulo VI contiene disposiciones relativas al ejercicio de las actividades de las agencias de viajes en aras de una mayor transparencia en las relaciones con los usuarios turísticos, cuya protección se configura en la Ley del Turismo como una de sus finalidades primordiales, sin perjuicio de la concreta aplicación de la Ley estatal de viajes combinados a las relaciones contractuales establecidas con los usuarios.
Ambos capítulos se exponen a continuación. CAPITULO II
De la actividad de las empresas de mediación turística prestada a través de la sociedad de la información
Artículo 5.
Servicios turísticos de la sociedad de la información.
A los efectos del presente Decreto, se consideran servicios turísticos de la sociedad de la información los prestados por empresas de mediación turística que se realizan normalmente a título oneroso, a distancia, por vía electrónica, a petición individual del destinatario y que se enmarcan dentro de los servicios propios de su actividad.
La mediación turística prestada mediante servicios de la sociedad de la información sólo podría realizarse por agencias de viajes o centrales de reservas debidamente habilitadas en función del contenido de la actividad que desarrollen.
Artículo 6.
Información específica.
1. Sin perjuicio de la normativa que le sea de aplicación, estas empresas estarían obligadas a disponer de los medios que permitan, tanto a la Consejería de Turismo y Deporte como a los usuarios que demanden sus servicios, acceder de forma permanente, fácil, directa y gratuita a la siguiente información:
1.1. De la empresa titular:
Datos del título-licencia: Nombre y apellidos o razón social, nombre comercial y código identificativo del titular de la empresa de mediación turística.
Indicación de la autoridad turística de supervisión, que será la Dirección General de Planificación Turística.
Dirección geográfica en la que se encuentre establecida y lugar en que esté efectivamente centralizada la gestión administrativa y la dirección de sus negocios.
Número o Código de Identificación Fiscal, según proceda.
Dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer con ella una comunicación directa y efectiva, en especial teléfono y fax.
Los datos de su inscripción en el Registro Mercantil u otro Registro público en los que, en su caso, estén obligadas a inscribirse.
1.2. De carácter comercial:
Los datos del producto ofrecido, que, como mínimo, incluirán el tipo de servicio, suelto o combinado. En este último caso, las agencias de viajes incluirán en el folleto informativo electrónico la identificación del organizador, responsabilidad, destinos, duración y calendario del viaje, excursiones facultativas, medios de transporte, especificando características y clase, y establecimientos de alojamiento, con indicación expresa del período de validez de la oferta.
El coste total de los servicios, con indicación de los impuestos, el derecho de desistimiento de los servicios contratados y las cantidades objeto de indemnización a la agencia por los gastos de gestión realizados.
1.3. De los servicios de la sociedad de la información:
Certificación expedida por la autoridad de asignación correspondiente del nombre o nombres de dominio de Internet que utilicen o vayan a utilizar para la realización de actividades económicas en la red.
Datos identificativos del prestador de servicios de certificación de firma electrónica y de su inscripción en el registro oficial correspondiente.
En su caso, datos de la póliza de seguros de actividades electrónicas.
1.4. Del tratamiento de los datos de carácter personal: Se indicará de forma clara y precisa el uso y tratamiento que se dará a la base de datos que se genere como consecuencia del ejercicio de la actividad y su conformidad con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
2. La obligación de facilitar esta información se entenderá cumplida si el prestador la incluye en su página o sitio de Internet.
3. Estas empresas estarían igualmente obligadas a poner los medios que permitan a sus clientes disponer, con carácter inmediato a su celebración, de un justificante de las operaciones realizadas.
Artículo 7.
Publicidad electrónica de las empresas de mediación turística.
Sin perjuicio de la normativa que le sea de aplicación y especialmente de lo dispuesto en la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad, y en la Ley Orgánica 15/1999, de
13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, las comunicaciones comerciales de carácter publicitario realizadas por vía electrónica deberían ser claramente identificables como tales, deberían indicar los datos identificativos de la empresa de mediación turística que los realiza, precisar con exactitud la validez temporal de cada oferta y tener como contenido mínimo el exigido por la normativa comunitaria y estatal que le sea de aplicación.
CAPITULO VI
Del ejercicio de la actividad de agencia de viajes Artículo 23.
Servicios de las agencias de viajes.
A los efectos de este Decreto, los servicios que se presten por las agencias de viajes a los usuarios serán de viaje combinado, de excursión de un día o de servicio suelto, entendiendo por:
Viaje combinado, el realizado de conformidad con la Ley 21/1995, de 6 de julio, reguladora de los Viajes Combinados. Su oferta, contratación y ejecución se efectuará conforme a la citada Ley.
Excursión de un día, la celebrada con el conjunto de prestaciones señaladas en el artículo 8.1.e).
Servicios sueltos, los facilitados a comisión, siempre que consistan en servicios turísticos distintos de los establecidos en los apartados a) y b).
Artículo 24. Información turística.
1. Al realizar viajes colectivos, y por el tiempo de duración de los mismos, las agencias de viajes deberían poner a disposición de los turistas una o mis personas cualificadas para su asistencia y orientación, no pudiendo realizar estas funciones los conductores de los medios de transporte.
2. A estos efectos, se entiende por viaje colectivo el compuesto por mis de diez turistas.
3. Cuando los viajes colectivos incluyan visitas a los museos o a los bienes inscritos en el Catálogo General del Patrimonio Histórico Andaluz, las agencias de viajes deberían tener en cuenta que el servicio de información en materia cultural, artística, histórica, natural y geográfica sobre tales bienes está reservado a los guías de turismo de Andalucía, de acuerdo con el ámbito geográfico de su habilitación, prestándose este servicio de conformidad con el Decreto 214/2002, de 30 de julio, regulador de los guías de turismo de Andalucía.
Artículo 25.
Menciones mínimas en la documentación y publicidad de las agencias de viajes.
1. En toda la correspondencia, documentación y publicidad realizada por una agencia de viajes, cualquiera que sea el medio empleado, se indicará el código de identificación, el nombre comercial y el domicilio social.
2. Asimismo, las agencias de viajes deberían mencionar, de forma expresa, en la documentación de cada servicio turístico que oferten, si desempeñan la función de organizador, detallista o ambas.
LEY DEL TURISMO TÍTULO IV
DERECHOS Y OBLIGACIONES EN MATERIA DE TURISMO CAPÍTULO I
De los usuarios de servicios turísticos
Articulo 23. Derechos del usuario de servicios turísticos.
1. A los efectos de esta Ley y sin perjuicio de lo establecido en otras disposiciones que sean aplicables, el usuario de servicios turísticos tiene derecho a:
a)Recibir información veraz, completa y previa a la contratación sobre los bienes y servicios que se le oferten.
b) Obtener de la otra parte contratante los documentos que acrediten los términos de su contratación.
c)Recibir el bien o servicio contratado de acuerdo con las características anunciadas y, en todo caso, que la naturaleza y calidad guarde proporción directa con la categoría de la empresa o establecimiento turístico.
d) Tener garantizada en el establecimiento su seguridad y la de sus bienes en los términos establecidos en la legislación vigente. Sin perjuicio de las obligaciones establecidas en la presente Ley y en las demás normativas turísticas, los titulares de los establecimientos turísticos deberán adoptar las medidas necesarias para garantizar que el usuario turístico esté informado inequívocamente de las instalaciones o servicios que supongan algún riesgo y de las medidas de seguridad adoptadas.
e) Tener garantizadas en el establecimiento su tranquilidad y su intimidad. Recibir factura o tique del precio abonado por el servicio turístico prestado.
g) Exigir que, en lugar de fácil visibilidad, se exhiba públicamente, conforme a lo establecido en la normativa correspondiente, el distintivo acreditativo de la clasificación, aforo y cualquier otra variable de la actividad, así como los símbolos de calidad normalizada.
h)Formular quejas y reclamaciones y, a tal efecto, exigir que le sea entregada la hoja oficial en el momento de plantear su reclamación.
í)Recibir de la Administración competente información objetiva sobre los distintos aspectos de los recursos y de la oferta turística de Andalucía.
2. En ningún caso el acceso a los establecimientos turísticos podrá ser restringido por razones de discapacidad, raza, lugar de procedencia, sexo, religión, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.
Artículo 24. Obligaciones del usuario de servicios turísticos.
A los efectos de esta Ley, y sin perjuicio de lo establecido en otras disposiciones que sean aplicables, el usuario de servicios turísticos tiene obligación de:
a)Observar las reglas de convivencia e higiene dictadas para la adecuada utilización de los establecimientos turísticos.
b) Respetar los reglamentos de uso o régimen interior de los establecimientos turísticos, siempre que éstos no sean contrarios a la presente Ley o a las disposiciones que la desarrollen, y se encuentren debidamente aprobados y diligenciados por la Administración.
c)Pagar el precio de los servicios contratados en el momento de la presentación de la factura o en el plazo pactado, sin que, en ningún caso, el hecho de presentar una reclamación exima de las obligaciones de pago.
d) Respetar los establecimientos, instalaciones y propiedades de las empresas turísticas que utilicen o frecuenten.
e) Respetar el entorno medioambiental de Andalucía. CAPÍTULO III
De los servicios y establecimientos turísticos en general Sección 1ª
De los servicios turísticos
Artículo 27. Tipos de servicios turísticos.
1 Tienen la consideración de servicios turísticos la prestación del:
a) Servicio de alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a los usuarios de servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
b) Servicio de restauración, cuando se proporcione comida para ser consumida en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas.
c) Servicio de intermediación en la prestación de cualesquiera servicios turísticos susceptibles de ser demandados por los usuarios de servicios turísticos.
d) Servicio de información cuando se facilite información a los usuarios de servicios turísticos sobre los recursos turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
e) Servicio de acogida de eventos congresales, convenciones o similares.
2. A los efectos de serles de aplicación la presente Ley y sus normas de desarrollo, reglamentariamente podrá reconocerse carácter turístico a cualesquiera otros servicios distintos de los señalados en el apartado anterior y que sean susceptibles de integrar la actividad turística.
Artículo 28. Libertad dé prestación de los servicios turísticos.
1. La prestación de servicios turísticos es libre, sin más limitaciones que las derivadas del cumplimiento de las normas legales y reglamentarias que sean de aplicación.
(…….)
4. Asimismo serán obligaciones de las empresas turísticas las siguientes:
a) Anunciar o informar a los usuarios, previamente, sobre las condiciones de prestación de los servicios y de su precio.
b) Facilitar los bienes y servicios con la máxima calidad en los términos contratados, de acuerdo con la categoría del establecimiento, en su caso, y con lo dispuesto en las reglamentaciones correspondientes.
c) Dar la máxima publicidad a los precios de todos los servicios.
d) Facturar los servicios de acuerdo con los precios establecidos.
e) Cuidar del buen funcionamiento y mantenimiento de todas las instalaciones y servicios del establecimiento.
f) Cuidar del buen trato dado a los clientes, por parte del personal de la empresa.
g) Facilitar al cliente, cuando lo solicite, la documentación preceptiva para formular reclamaciones
h) Facilitar a la Administración la información y documentación preceptiva para el correcto ejercicio de las atribuciones que legal y reglamentariamente le correspondan.
LEY DE VIAJES COMBINADOS
La Ley tiene por objeto la incorporación al Derecho español de la Directiva del Consejo de las Comunidades Europeas 90/314/CEE, de 13 de junio de 1990, relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y de los circuitos combinados (en lo sucesivo «viajes combinados»).
La norma por la que se materializa la transposición adopta el rango de ley por cuanto en ellas se establecen preceptos que afectan y modulan el perfeccionamiento, eficacia y ejecución del contrato de viaje combinado, lo que implica que su regulación singularizada incide en los preceptos contractuales generales que se contienen en el Código Civil y en el de Comercio. En razón de tal incidencia la presente Ley se dicta al amparo de las competencias reconocidas al Estado por el artículo 149.1, 6ª y 8ª, de la Constitución.
La Directiva comunitaria pretende, también, una mayor protección a los consumidores, a través de las pautas contenidas en la comunicación de la Comisión al Consejo sobre «Nuevo impulso a la política de protección de consumidores», que se aprobó por resolución del Consejo de 6 de mayo de 1986, que incluye en su punto 37, entre las medidas propuestas por la Comisión, la armonización de las legislaciones en materia de viajes combinados.
La protección de los consumidores se centra, en primer término, en la completa y detallada información que obligatoriamente ha de facilitarse al consumidor en la oferta a través de un programa de viaje a cuyo contenido la Ley da carácter vinculante para el organizador o detallista. La acentuación de la protección para una adecuada información se advierte en la exigencia de la forma escrita del contrato y la consignación de cláusulas que constituyen una descripción del viaje combinado cuya complejidad es evidente.
El derecho de cesión de la reserva por el consumidor, junto a la información que sobre el viaje contratado debe facilitarse antes de la salida y una vez celebrado el contrato y la limitación que se establece, salvo en contadas excepciones, a las revisiones de precios, constituyen otras tantas facetas garantes de los intereses de los destinatarios del servicio turístico de viajes combinados.
Las previsiones normativas y garantías para la correcta ejecución del contrato continúan en la Ley con una precisa regulación de las consecuencias de la modificación del contrato y de consiguiente resolución o cancelación del mismo, que lleva implícito el reembolso inmediato de las cantidades pagadas y el abono de la correspondiente indemnización. También se
prevé expresamente la responsabilidad que se deriva para los supuestos de no ejecución del contrato o ejecución deficiente del mismo, determinándose a continuación el plazo de prescripción de las acciones derivadas de los derechos reconocidos en la Ley, que se fija en dos años.
Finalmente, el cuadro de formulaciones protectoras que contiene la Ley se cierra con el diseño de un sistema de afianzamiento para responder por el incumplimiento de las obligaciones asumidas contractualmente por parte de los organizadores y detallistas de viajes combinados y con la declaración de que el citado incumplimiento podrá ser sancionado de conformidad con la legislación vigente, sin perjuicio de las restantes responsabilidades en que aquellos puedan incurrir.
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EL CONSUMIDOR Y LA COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA EN LA UNIÓN EUROPEA
I./ REGULACIÓN LEGAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS A EFECTOS DE LA LEGISLACIÓN COMUNITARIA EUROPEA Y ESTATAL
La regulación ESTATAL de las Agencias de viajes se encuentra en el Real Decreto 271/88 de 25 de Marzo y, en la Orden de 14 de Abril de 1988 que regulan las agencias de viajes y por otro lado en la Ley de viajes combinados que traspone la Directiva sobre viajes combinados al derecho español.
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DE VIAJES COMBINADOS
Un VIAJE COMBINADO es aquel en el que además de ofrecerse a un precio global, la prestación debe de sobrepasar las 24 horas o incluir una noche de estancia y está formado por al menos dos de los siguientes tres elementos:
· Transporte
· Alojamiento
· Otros servicios no accesorios de los anteriores y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.
1. Promoción publicitaria e información previa al contrato.
I./ El organizador o detallista debe de ofrecer al consumidor un programa o folleto, claro y preciso sobre la oferta del viaje.
El contenido mínimo de este folleto es el siguiente:
· Destinos, medios de transporte, características y clase.
· Duración itinerario y calendario.
· Alojamientos, tipo, situación, categoría y características.
· Comidas.
· Información general sobre pasaportes y visados.
· Información a los nacionales de Estados miembros de la U.E. en materia de pasaportes y de visados, así como las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y estancia
· Precio: viaje, excursiones facultativas, anticipo, pagos pendientes, condiciones de financiación.
· Número mínimo de inscripciones para el viaje, fecha límite de comunicación al consumidor de la anulación.
· Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y otras condiciones.
· Datos del organizador: nombre, dirección, representación legal en España.
· Otras informaciones adecuadas sobre las características del viaje.
La información contenida en este folleto es vinculante para el oferente, salvo que los cambios en la información ofrecida se comunique con claridad al consumidor antes de realizar el viaje o cuando se produzcan posteriormente modificaciones, con acuerdo entre las partes. Por otro lado todas las menciones determinadas por la Ley son exigibles a la agencia aunque en el folleto no se exprese nada al respecto.
El folleto publicitario tiene la misma eficacia que el documento contractual debido a que cualquier modificación que exista en el folleto frustraría de igual manera las expectativas del consumidor como si se incumpliese el documento contractual que debe de firmarse con el consumidor.
Existen dos excepciones a la vinculación que se establece para el oferente con respecto a lo establecido en el folleto publicitario, la primera excepción sería que los posibles cambios se hayan comunicado por escrito al consumidor antes del contrato y así constara en el folleto. En segundo lugar, que los cambios posteriores al contrato requieren el consentimiento expreso (por escrito) del consumidor.
II./ Previamente a la firma del contrato, el oferente debe de informar al consumidor de las cláusulas contenidas en éste. Esta información tal y como establece el profesor Miguel Ruiz Muñoz ha de ser suministrada de forma accesible y comprensible tal y como establece el artículo 10.1 a) de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
2. El contrato de viaje combinado.
El contrato de viaje combinado es el acuerdo que vincula al consumidor con el organizador o detallista, pero no establece una relación jurídica con los prestadores directos de servicios.
Este contrato se formaliza por escrito y el consumidor tiene derecho a recibir una copia del mismo. La legislación española en concordancia con la Directiva de Viajes combinados establece una finalidad tutelar que se despliega mediante la determinación de la veracidad de lo establecido en el folleto y en la publicidad en general ofrecida por la agencia y por otro lado, facilita el ejercicio de los derechos y también de las obligaciones al compelerse a las partes a que formalicen un contrato por escrito. Respecto a la situación en la que no se firmara un contrato por escrito, tendríamos que estar a lo establecido en el Código civil y en concreto en el artículo 1.279 que establece que tanto la agencia como el consumidor podrán compelerse a firmar un contrato por escrito al superar la cuantía de 1.500 pesetas. La ley establece un contenido mínimo de determinaciones que ha de contener el contrato que ha de firmar la agencia con el consumidor y que incluiría la obligación por parte del minorista o del mayorista – minorista de suministrar al usuario los siguientes datos:
– Destino del viaje.
– Distintos períodos y fechas de estancia.
– Medios de transportes: características y categorías.
– Las fechas, horas y lugares de salida y regreso.
– Si incluye alojamiento, situación, categoría, características, homologación oficial si existe y número de comidas.
– Si exige un número de personas, se debe indicar la fecha límite de cancelación que, en todo caso, se hará como mínimo tres días antes del inicio del viaje.
– Itinerario, visitas, excursiones y otros servicios incluidos en el precio.
– Nombre y dirección del organizador, detallista y si procede del asegurador.
– Precio del viaje con indicación de posibles revisiones e impuestos no incluidos.
– Modalidades de pago, calendario y condiciones de financiación.
– Toda solicitud del consumidor que haya sido aceptada.
– Obligación del consumidor de comunicar por escrito o de forma fehaciente, los incumplimientos del contrato.
– Plazo para las reclamaciones judiciales.
– Plazo para exigir la confirmación de reservas.
El segundo elemento que nos tendríamos que cuestionar a efectos de determinar cuales son las garantías que se establecen en nuestra legislación para el consumidor que contrata un viaje combinado, sería el relativo a la protección que suministra el artículo 10 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios frente a las cláusulas abusivas en la contratación. A este respecto, no se prohibe por nuestra legislación que se firmen contratos de adhesión, sin embargo, se exige que las cláusulas que se pacten en el contrato de adhesión cumplan con los siguientes tres requisitos:
1. Concrección, claridad y sencillez en la redacción con posibilidad de que se comprendan directamente sin necesidad de que para su comprensión se tengan que acudir a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, en el caso de que se realice un reenvío a un texto que se facilite junto con el contrato, se debe de dejar constancia en el contrato principal.
2. Entrega, salvo que renuncie el interesado, de recibo, justificante, copia o documento acreditativo de la operación, o en su caso de presupuesto debidamente explicado.
3. Buena fe y justo equilibrio de las contraprestaciones que entre otras cosas excluye:
– Las cláusulas que facultan a una de las partes a resolver discrecionalmente el contrato.
– Las cláusulas abusivas que perjudiquen de manera desproporcionada o no equitativa al consumidor, o comporten en el contrato una posición de desequilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes (aunque no sería ilegal para la Ley de Consumidores y Usuarios si la posición de desequilibrio fuese en perjuicio de la agencia).
– Los incrementos de precio salvo en las circunstancias en las que si se puede incrementar conforme a la Ley de Viajes Combinados.
– Las limitaciones absolutas de responsabilidad frente al usuario, sin perjuicio de que luego nos ocuparemos de la responsabilidad de las agencias en función de que sean mayoristas u organizadoras o por otro lado, minoristas o detallistas.
– La inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor o usuario.
– La negativa expresa al cumplimiento de las obligaciones o prestaciones propias del suministrador con reenvío automático a procedimientos administrativos o judiciales de reclamación. En definitiva se incide en el hecho de que no se puede exonerar de responsabilidad por los hechos en los que pueda incurrir el detallista o el productor cada uno en los ámbitos de responsabilidad en el que hayan incurrido.
– La imposición de renuncias a los derechos como consumidor o usuario impuestas por la Ley de Consumidores y Usuarios, que básicamente serían los de protección de su salud y seguridad, protección de sus intereses económicos y sociales, derecho a la
información, derecho a la educación en materia de consumo y, por último el derecho de representación, consulta y participación.
–
3. Otras informaciones que han de suministrarse por la agencia al consumidor.
la Agencia de viajes debe de facilitar por escrito o de otra forma que quede constancia, antes de iniciarse el viaje, la siguiente información que en muchas ocasiones no es más que una reiteración a lo establecido en el folleto o en el contrato de viajes combinados:
– Horarios y Lugares de escala y los enlaces, categoría de la plaza a ocupar en el medio de transporte.
– Datos y teléfono de la representación de la Agencia de viajes, o de otro organismo local de auxilio o, al menos, un número de teléfono que permita contactar con la Agencia.
– Para viajes de menores al extranjero, información que permita contactar directamente con estos, o sus responsables.
– Posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación por parte del consumidor o de asistencia en casos de repatriación por accidente, enfermedad o muerte.
4. Derechos sobre la reserva de viaje: la cesión.
Tanto el contratante principal como el beneficiario pueden ceder gratuitamente la reserva a otra persona que reúna las características requeridas para el mismo, a tales efectos si el cesionario no reúne las características exigidas para que se le pueda ceder el viaje, no se le podrá ceder sin la aquiescencia de la agencia de viajes, piénsese en el caso de que se ofrece unos precios especiales al realizar un viaje a una persona de la tercera edad y cede el viaje a una persona joven que no reúne los requisitos para realizar el viaje exigidos a las personas de tercera edad.
En segundo lugar deberá comunicar dicha cesión por escrito al detallista o, en su caso, al organizador con una antelación mínima de 15 días al inicio de la fecha del viaje.
5. Modificaciones del contrato.
Si la agencia de viajes incumple el contrato y éste tiene que ser modificado han de darse una de las siguientes circunstancias:
– Que se produzca antes de la salida.
– Debe de existir una razón objetiva que obligue al Organizador a modificarlo. – Debe de afectar a un elemento esencial y comunicarlo al consumidor de manera inmediata.
El consumidor podrá optar entre resolver el contrato sin penalización o aceptar la modificación y su repercusión en el precio. Debe en todo caso, se le impone una obligación de comunicar su decisión a la Agencia de viajes en el plazo de los tres días siguientes a la modificación.
En el caso de que opte por la resolución del contrato, el consumidor tiene derecho a elegir entre dos opciones:
– Reembolso de las cantidades pagadas.
– Realizar otro viaje equivalente o superior si puede ser propuesto por el empresario de viajes.
En caso de que el viaje ofrecido sea de inferior calidad se devolverá la diferencia de precio.
La regla general es que los precios no pueden ser modificados. No obstante, se permite si se recoge en el contrato tal posibilidad y además deben de estar definidos las modalidades precisas para su cálculo, con las siguientes limitaciones:
– Sólo se puede producir en caso de variación de los precios del transporte, carburante, tasas e impuestos y tipos de cambio aplicables al viaje.
– Es nula la revisión al alza realizada en los veinte días antes de la fecha de salida.
6. Cancelación del viaje por la agencia.
El consumidor tiene derecho en caso de cancelación del viaje por la Agencia al reembolso del dinero y a una indemnización, salvo que dicha cancelación se produzca por causa de fuerza mayor o si el número de personas inscritas es inferior al previsto y se comunique por escrito antes de la fecha límite fijada. Este elemento ya puede estar determinado con antelación a la contratación del viaje combinado.
Las cantidades con las que se indemnizará al consumidor dependerán de la fecha en que se anuncien los cambios de contrato, en concreto serán de:
-5% del precio total del viaje si los cambios del contrato se realizan entre dos meses y 15 días antes de la fecha de inicio.
-10% si se produce entre 15 y 3 días antes.
-25% si se anuncia en las 48 horas anteriores.
7. Cancelación del viaje por el consumidor.
El consumidor tiene derecho a desistir del viaje pactado independientemente de las razones que el asistan, ahora bien si las circunstancias son de fuerza mayor, tendrá derecho a que se le reintegre la totalidad del precio pagado para realizar el viaje combinado, en caso de que las circunstancias sean las de la mera oportunidad, tendrá derecho a la devolución del dinero minorándose en una cuantía en concepto de indemnización y de gastos de gestión. Los gastos que podrá repercutir la agencia serán los siguientes:
Pago de todos los gastos de gestión y anulación si los hubiera, en todos los casos.
-5% del total del viaje, si se produce con más de 10 y menos de 15 días antes de la fecha de comienzo del viaje.
No se podrá repercutir ninguna penalización si la cancelación la realiza el consumidor con más de quince días de antelación.
-15% entre 3 y 10 días.
-25% en las 48 horas anteriores a la salida.
-De no presentarse el consumidor a la salida deberá pagar el importe total, incluso las cantidades pendientes, salvo pacto en contrario.
En los viajes con condiciones especiales – flete de aviones, buques…- los gastos de anulación se ajustarán a lo pactado.
8. Incumplimiento de condiciones pactadas.
Si una vez iniciado el viaje, la Agencia incumple algunos de los servicios previstos por el contrato, se le imponen dos obligaciones complementarias y sucesivas, la de adoptar las soluciones más adecuadas para la continuidad del viaje o facilitar el regreso al lugar de origen.
Si para cumplir con las prestaciones previstas se encarece el viaje, no se pueden pedir cantidades suplementarias al consumidor. Si por el contrario, las soluciones alternativas son más baratas, se abonará la diferencia entre la prestación prevista y la suministrada.
En todo caso, si el consumidor continúa el viaje con las soluciones dadas, se entiende como un acuerdo tácito con las mismas.
En el caso de que el consumidor no acepte las soluciones dadas por motivos razonables, (excluyendo por tanto su mero interés), o la solución dada no resulta viable, no quedaría otra alternativa que el regreso al lugar de origen estando el organizador obligado , sin
suplemento alguno de precio, a facilitar un transporte equivalente al utilizado para realizar el viaje. Es importante resaltar que se impone la obligación al organizador de que el medio de transporte a utilizar sea equivalente al ya utilizado.
9. La responsabilidad general de las agencias de viajes: organizadores y detallistas. Como regla general y conforme a lo establecido en al Ley de Viajes Combinados, la Agencia de viajes responde del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato y de los daños sufridos por el consumidor a consecuencia del no cumplimiento o cumplimiento defectuoso, con independencia de que las prestaciones deban ser ejecutadas directamente por la Agencia o por otros prestadores de servicios (transportistas, hoteleros, restauradores…).
Ahora bien, es importante señalar que el grado de responsabilidad de Organizadores y Detallistas no es el mismo, a pesar de que pueden revestir ambos la forma de agencia de viajes, y responden en sus respectivos ámbitos de gestión.
En responsabilidad puede incurrirse incluso en el momento previo a la ejecución del contrato, que seria el caso de que el responsable de infracción a lo establecido en la legislación no haya suministrado al consumidor una información detallada en torno al viaje que va a contratar (entrega de folleto publicitario, contrato, información complementaria al viaje) y por otro lado, y como supuesto más habitual se incurre en responsabilidad por una defectuosa ejecución del contrato y la determinación del culpable se debe de realizar conforme al grado de responsabilidad en el que hayan incurrido los sujetos que intervienen en el contrato.
En relación al grado de responsabilidad del sujeto que interviene en calidad de agencia de viajes, la agencia puede revestir dos formas:
a) Organizador. Es el empresario que ofrece o vende un servicio organizado por si mismo, sin perjuicio de que tenga que contar con diversos auxiliares para prestar la totalidad de los servicios contratados. Asume todas las responsabilidades como propias ya que responde del buen fin del contrato suscrito y no sólo por sus actuaciones sino también por los de sus auxiliares.
Al organizador se le impone una obligación de resultado y por lo tanto, siempre el consumidor podrá dirigirse contra esta parte para exigirle responsabilidades, con independencia que no sea este empresario responsable de las responsabilidades en que pudiera haber incurrido por la prestación del servicio sino uno de sus auxiliares (Transportistas, hoteleros, restauradores…) y por lo tanto pueda repetir contra éstos conforme a lo establecido en el artículo 1.596 del Código civil para el contrato de obra.
b) Detallista. Se trataría de otro empresario que limita su labor a colaborar en al distribución de un servicio, es decir un viaje combinado propuesto por un organizador, y que por lo tanto, tiene responsabilidad en la información que le ofrezca al consumidor en torno a las características del viaje combinado y le facilite las vías de reclamación frente a las responsabilidades en las que pudiera haber incurrido el organizador, por otro lado, facilita las condiciones del viaje a realizar y por lo tanto, en el supuesto de que cumpla con las obligaciones impuestas por la Ley de Viajes Combinados, la responsabilidad sólo podría ser impuesta al organizador conforme a lo ya comentado.
A este respecto y en relación a la posible introducción de una cláusula de exoneración de responsabilidades en el contrato que firme la agencia (incluyendo en el concepto a organizador y a detallista) es lícito con respecto al detallista si cumple con las obligaciones encomendadas pero, sin embargo, no sería lícito exonerarse frente al consumidor de responsabilidades el organizador ya que responde directamente y en todo caso frente a éste y por lo tanto tiene la facultad de repetir en caso de que la responsabilidad no sea suya contra los prestadores directos de servicios.
Por último, la ley impone la responsabilidad solidaria entre sujetos con idéntica responsabilidad, es decir, en el supuesto en el que existan varios organizadores o varios detallistas frente a un consumidor o varios consumidores, éste o éstos se podrán dirigir indistintamente contra cualquier organizador o detallista con la finalidad de exigirle la responsabilidad por el incumplimiento contractual, sin embargo, no se podrá dirigir indistintamente contra detallistas y organizadores ya que la responsabilidad entre estos empresarios no es la misma.
10. Supuestos de NO responsabilidad de la agencia.
La Agencia no va a ser responsable de los daños sufridos por el consumidor por la no ejecución o ejecución deficiente del contrato si concurre alguna de las circunstancias siguientes:
1. Que los defectos sean imputables al consumidor. Así por ejemplo, la no ejecución del contrato por la no presentación a la salida del consumidor no es imputable en ningún caso a la agencia y por lo tanto el efecto que produce es la cancelación del viaje sin derecho a exigir devolución alguna, salvo pacto en contrario.
2. Que los defectos sean imputables a un tercero ajeno a las prestaciones y, además, son imprevisibles e insuperables.
3. Que los defectos se deban a circunstancias de fuerza mayor, ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habría podido evitarse, a pesar de actuar con la diligencia debida.
4. Que los defectos se deban a un acontecimiento que no se podía prever ni superar, a pesar de haber puesto toda al diligencia necesaria.
Salvo en el primer caso, la Agencia está obligada a prestar la necesaria asistencia al consumidor.
11. Limitaciones a la reparación de daños por parte de la agencia.
Las limitaciones a reparar daños son nulos conforme a lo establecido en el artículo 11.4 de la Ley, en este punto, no se ha hecho uso de la autorización establecida por la Directiva de Viajes Combinados que permite a los Estados miembros limitar la responsabilidad en relación a daños no corporales, siempre que sea una limitación razonable.
Como se expondrá en profundidad en el capítulo relativo a derechos y obligaciones del usuario del transporte ofrecido por las Agencias de viajes, el Reglamento CEE 295/1991 establece el derecho aplicable sobre indemnizaciones por sobre ocupación en el transporte aéreo de pasajeros, introduciendo limitaciones en relación a la indemnización que se ha de proporcionar al viajero al que se le deniega el embarque por problemas de “overbooking” o sobreocupación.
12. Vías de reclamación y prescripción de las acciones judiciales.
Las vía de reclamación de las que dispone la Agencia para reclamar el pago de las cantidades debidas por el consumidor es la judicial conforme a los procedimientos establecidos.
Con respecto al consumidor, éste dispone de diversas vías para reclamar frente a la agencia la asunción de responsabilidades frente a una incorrecta prestación del servicio.
A este respecto las vías de reclamación serían varias:
En primer lugar la mediación que no es más que una solución amistosa y negociada al contencioso, que pudieran tener la Agencia y el consumidor.
La segunda vía es el arbitraje de consumo, es una vía rápida y económica para solventar posibles contenciosos entre consumidor y agencia. Es una vía especialmente idónea para solventar los posibles contenciosos entre consumidores y empresarios y está regulado
por el RD 636/1993, de 3 de Mayo por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo y, que viene a sustituir al sistema arbitral sectorial establecido para las agencias de viajes. Ahora bien, para llevar a cabo el arbitraje de consumo, tienen que aceptar las dos partes adherirse al sistema arbitral, siendo el laudo de obligado cumplimiento para las partes. La diferencia con respecto al laudo sometido a la ley de Arbitraje estriba en que no es preciso protocolizarse ante notario y por otro lado, el laudo es de obligado cumplimiento para las partes y tiene la misma fuerza que una sentencia judicial por lo que en caso de incumplimiento puede solicitarse su ejecución ante el Juez de Primera Instancia del lugar donde se emita el Laudo.
Por último, el consumidor puede presentar una reclamación en la hoja de reclamaciones que debe de poseer la agencia, en este caso no se buscará un resarcimiento por los perjuicios que se le hayan podido haber producido, sino que la Administración de consumo determine si existe un incumplimiento de la legislación e imponga, en su caso, la correspondiente multa al establecimiento.
Las hojas de reclamaciones son impresos auto copiados que disponen de tres copias ( una para el reclamante, otra para el reclamado y otra para remitir a la Administración) y en las que deben de reseñarse los siguientes datos:
– Nombre, dirección, D.N.I y teléfono del reclamante.
– Nombre o razón social del establecimiento que presuntamente ha incurrido en infracción, dirección y el C.I.F. o N.I.F.
– Hechos que motivan la reclamación.
– Fecha y firma del reclamante y del reclamado.
En los establecimientos determinados por la ley es obligatorio que posean hojas de reclamaciones o en su defecto que se rellenen por duplicado en hoja en blanco con los datos señalados de tal forma que a la Administración competente se la haga llegar una copia con la finalidad de que le asigne un número de expediente y se tramite con posterioridad, a efectos de determinar si se ha incurrido en infracción en materia de consumo.
En el caso en que el establecimiento estando obligado se niegue a proporcionar la hoja de reclamaciones, el consumidor podrá dirigirse a la policía local de la localidad a efectos de poner una denuncia contra la agencia, incurriendo ésta en responsabilidad por incumplimiento de la legislación de consumo por no tener el correspondiente libro de reclamaciones exigido por el Reglamento de Agencia de Viajes.
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Bibliografia:
· GESTIÓN Y TÉCNICAS DE AGENCIAS DE VIAJES. Isabel Albert Piñole. Síntesis.
· FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y GESTIÓN PRÁCTICA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. Mª Angeles González Cobreros. Síntesis.
· Decreto (BOJA) 301/2002 de 17 de diciembre de Agencias de Viajes y Centrales de Reservas.
· Ley 12/1999 de 15 de diciembre del Turismo.
· Ley de viajes combinados (Ley 21/1995 de 6 de julio).
· Directiva del consejo de las Comunidades Europeas 90/314/CEE de 13 de junio de 1990.