Tema 58 – Servicios y entidades de información turística: su justificación como servicio imprescindible en el mercado turístico actual. Tipos de entidades que prestan servicios de información turística. Relaciones externas con otras entidades. Estructuras organizativas y funcionales.

58.1 SERVICIOS Y ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA: SU JUSTIFICACIÓN COMO SERVICIO IMPRESCINDIBLE EN EL MERCADO TURÍSTICO ACTUAL.

· Ley 12/1999 de 15 de diciembre de Turismo.

· Decreto 202/2002 de 16 de julio de Oficinas de Turismo y de la Red de Oficinas de turismo de Andalucía.

58.2 TIPOS DE ENTIDADES QUE PRESTAN SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

· Oficinas de turismo: concepto y tipos.

· Puntos de Información Turística: concepto y tipos.

58.3 RELACIONES EXTERNAS CON OTRAS ENTIDADES

· Red de Oficinas de Turismo de Andalucía: concepto y finalidad.

· Relaciones con entidades u organismos de la Administración.

58.4 ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS Y FUNCIONALES

· Contenido del servicio de información turística.

· Apertura y horarios.

· Personal y requisitos mínimos de instalación.

Justificación del desarrollo del tema

Los contenidos a desarrollar en este tema versarán sobre las entidades de Información Turística en la Comunidad Autónoma Andaluza, por ser éstas empresas de muy reciente regulación en esta Comunidad y existir otras normativas reguladoras diferentes en otras Comunidades.

58.1 SERVICIOS Y ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA: SU JUSTIFICACIÓN COMO SERVICIO IMPRESCINDIBLE EN EL MERCADO TURÍSTICO ACTUAL.

La Consejería de Turismo y Deporte de la Junta de Andalucía ha regulado a través del Decreto 202/2002 de 16 de julio las Oficinas de Turismo y la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía.

Las razones que justifican la aparición de esta normativa son las mismas, que aquellas que justifican la necesidad de servicios y entidades de información turísticas como servicios turísticos imprescindibles en el mercado actual.

Entre estas razones se encuentran las siguientes:

· Promover y garantizar la calidad del servicio de información turística facilitado por las OIT. La Ley 12/1999 de 15 de diciembre ha puesto fin a la dispersión normativa en materia de turismo existente en Andalucía, estableciendo la ordenación de los servicios turísticos que pueden prestarse en su ámbito territorial. Entre los servicios turísticos reconocidos por la Ley, se encuentra el de información sobre los recursos turísticos que, de modo general, ha sido una actividad desarrollada por las oficinas de turismo radicadas en la propia Comunidad Autónoma Andaluza.

· Ordenar el funcionamiento de las numerosas OIT de titularidad pública y privadas existentes, como consecuencia de la importancia adquirida por el servicio de información dentro del sector turístico, como medio de difusión de una de las mayores fuentes de riqueza de Andalucía.

· Crear un sistema que procese y canalice las actividades de información turística a través de las OIT. Hasta ahora sólo había sido objeto de regulación la actividad de información turística de la Administración de la Junta de Andalucía en el decreto 83/1994, de 12 de abril, por el que se asignan a la empresa pública de Turismo Andaluz S.A. las actividades de distribución y potenciación del sector turístico andaluz realizadas por las OITs.

· Garantizar un derecho expresamente reconocido a los usuarios de servicios turísticos en el artículo 23.1.i de la Ley de Turismo de Andalucía, de recibir de la

Administración información objetiva sobre los distintos aspectos de los recursos y de la oferta turística de Andalucía.

· Establecer las medidas que permitan recibir a los usuarios una información turística uniforme y actualizada.

· Crear una base de datos de todos los recursos y servicios turísticos andaluces de modo que pueda ofrecerse una información homogénea.

· Difundir el producto turístico andaluz.

La Ley del Turismo contempla la integración obligatoria en la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía de aquellas oficinas de turismo cuya titularidad ostenta la administración de la JA, mientras que, por el contrario, tiene carácter voluntario la integración de aquellas oficinas de turismo de otras Administraciones Públicas, así como las creadas por otras entidades.

58.2 TIPOS DE ENTIDADES QUE PRESTAN SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

OFICINAS DE TURISMO

Se definen como establecimientos turísticos abiertos al público que, con carácter habitual, prestan un servicio turístico consistente en facilitar al usuario información turística, orientación y asistencia.

Clases de oficinas de turismo

1. En función de la titularidad se distinguen:

a) Oficinas de Turismo de titularidad de la Administración de la Junta de Andalucía.

b) Oficinas de Turismo de titularidad de otras Administraciones Públicas.

c) Oficinas de turismo de otras entidades públicas o privadas.

2. En función del régimen jurídico de la prestación de sus servicios, se clasifican en:

a) Oficinas integradas en la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía.

b) Oficinas no integradas en la Red de Oficinas de turismo de Andalucía.

3. En función de su calendario de apertura, se distinguen:

a) Oficinas de temporada estival. Su periodo de apertura mínima deberá comprender desde el 1 de junio al 30 de septiembre.

b) Oficinas de Estaciones de Esquí. Su periodo y horario deberán coincidir, al menos, con el de apertura de las instalaciones de esquí.

4. En función del lugar donde estén ubicadas.

a) Oficinas de Turismo ubicadas en capitales de provincia o en ciudades con conjuntos monumentales o histórico-artístico de interés. Deberán estar situadas en zonas de afluencia turística.

b) Oficinas de Turismo ubicadas en el resto de municipios .Deberán estar situadas en zonas de afluencia turística.

c) Oficinas de Turismo ubicadas en centros de recepción o salida de pasajeros (estaciones de ferrocarril, estaciones de autobuses, puertos, aeropuertos, etc.), tanto en capitales de provincia como en el resto de localidades.

Requisitos mínimos de las oficinas de turismo.

Las oficinas de turismo han de disponer, como mínimo, de un espacio de atención al público y de una zona dedicada a exposición de material, bien diferenciados al objeto de facilitarlas tareas de información y consulta.

En el acceso a la oficina, diseño del mobiliario, distribución del espacio de atención al público y medios a disposición del turista, deberán respetarse las normas vigentes sobre accesibilidad a los mismos de personas que sufran minusvalías.

PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Se definen como el establecimiento turístico que, con carácter permanente o temporal, facilita a sus usuarios orientación, asistencia e información turística especializada, bien sobre un determinado evento o fiesta de relevancia turística, bien sobre unas zonas o recursos turísticos concretos.

Los puntos de información turística en función del objeto de su actividad y de su ubicación, se clasifican en:

a) Específicos: Son aquellos que, con carácter temporal, facilitan al usuario turístico orientación, asistencia e información principalmente sobre un determinado evento o fiesta de relevancia turística.

Su creación y dependencia podrá ser del organizador del evento o de la fiesta, o del municipio en el que éstos tengan lugar.

b) Zonales: Son los creados por una oficina de turismo que, con carácter permanente o temporal, fijo o móvil, se dirigen a establecer un servicio de información turística más cercano y accesible para el turista.

Los puntos de información turística estarán dotados de los siguientes requisitos mínimos:

a) Deberán estar situados, preferentemente, en puntos estratégicos de afluencia turística.

b) Estarán dotados, como mínimo, de una zona de atención al público y una zona de exposición del material promocional existente.

c) Los puntos de información turística zonales estarán atendidos por personal de la oficina de turismo de la que dependan.

d) El diseño de su estructura y decoración interior se adecuarán al entorno y medio en el que se ubiquen.

No obstante lo anterior, la comunicación de los puntos de información turística que dependan de oficinas de turismo cuya titularidad ostente la Administración de la Junta de Andalucía, será realizada por la entidad que las gestione.

Con el objeto de realizar una adecuada información y difusión turística, la apertura al público de los puntos de información turística específicos podrá ser previa al inicio del evento o de la fiesta. La prestación de sus servicios no podrá continuar una vez que éstos finalicen.

58.3 RELACIONES EXTERNAS CON OTRAS ENTIDADES

· Red de Oficinas de Turismo de Andalucía: concepto y finalidad.

Se trata del sistema integrado por oficinas de turismo de titularidad pública y privada, mediante el cual la Consejería de Turismo y Deporte de la Junta de Andalucía garantiza la prestación del servicio de información turística homogéneo y la calidad necesaria para potenciar la imagen turística de Andalucía.

Fines de la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía.

La Red de Oficinas de Turismo de Andalucía tiene como finalidad coordinar y promover las actuaciones necesarias para garantizar la calidad de la información turística general de Andalucía, sirviendo asimismo de medio de colaboración Inter-administrativa y con las entidades del sector turístico andaluz.

Las oficinas de turismo cuya titularidad ostente la Administración de la Junta de Andalucía se integrarán necesariamente en la Red, una vez cumplidos los requisitos establecidos en la siguiente sección, a solicitud de la entidad que gestione dichas oficinas.

Podrán integrarse en la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía las demás oficinas de turismo ubicadas en Andalucía, cualquiera que fuese su titularidad.

La Empresa Pública Turismo Andaluz, S.A. presta asistencia a la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía a efectos de coordinar y promover las actuaciones necesarias para garantizar la calidad de la información turística, de conformidad con las normas de la Comunidad Autónoma que le son de aplicación y las directrices y programas de la Dirección General de Fomento y Promoción Turística de la Consejería de Turismo y Deporte.

· Relaciones con otras entidades u organismos de la Administración.

Colaboración con oficinas de turismo ubicadas fuera de Andalucía.

La Consejería de Turismo y Deporte podrá celebrar convenios de colaboración con otras Administraciones públicas y personas o entidades públicas y privadas que sean titulares de oficinas de turismo fuera de Andalucía, para que se preste en las mismas un servicio de divulgación, información y asesoramiento de los servicios, recursos y establecimientos turísticos andaluces, junto a otros que no posean este carácter.

En dichos Convenios se establecerán medidas que garanticen un adecuado servicio de información turística, así como el acceso a las bases de datos que elabore Turismo Andaluz S.A.

Con la Dirección General de Fomento y Promoción Turística: para acceder a cursos de formación y reciclaje para el personal que atienda las oficinas, así como recibir asesoramiento en la gestión de la información y promoción del producto turístico de su zona, en las condiciones que se determinen por esta Dirección.

Con la Consejería de Turismo y Deporte para participar en los procedimientos de concesión de subvenciones convocados por la Consejería para material y equipamiento electrónico, informático y telemático, así como para mejorar sus instalaciones y homologar los niveles de calidad en la prestación de los servicios.

· Relaciones con prestatarios de servicios

Una oficina de turismo debe tener como objetivo convertirse en centro aglutinador y dinamizador de toda la oferta turística del destino que represente. Para ello, debe contar con las fuentes de información que le facilitan:

1. Los propios prestatarios de los servicios que explotan los recursos turísticos de la zona o lugar en cuestión (localidad, comarca, región, monumento, etc…),

2. Las entidades, empresas o/y organismos que gestionan la explotación de los mencionados recursos, ya sean públicos, privados, o mixtos.

En la actualidad estas relaciones y transmisiones de información, se realizan empleando las tecnologías de la información y la comunicación; es decir, se utilizan además de los tradicionales soportes papel (listados, guías, planos, folletos, trípticos, horarios, tarifarios, programas …) nuevos soportes como CD-Rom, programas informáticos interactivos, bases de datos informatizadas, Internet, …etc.

· Relaciones con otros servicios de información

Se puede decir que una OIT debe obligatoriamente relacionarse con otros centros, empresas o entidades, también de información, pero que cubren o abarcan otros campos, como es el caso de:

– Centros de Información al consumidor en general (Oficinas de Información al Consumidor), de información juvenil, de información cultural…., pues en ocasiones le proporcionan información de la catalogada como de “tipo práctico” o “no propiamente turística” pero que puede ser de interés, en un memento dado, para los turistas o usuarios de la OIT.

– Otros centros de información turística especializados en un tipo de turismo en particular, como por ejemplo, el turismo activo, el turismo de ocio, el turismo deportivo o el turismo rural.

– Medios de comunicación en general (prensa, radio, televisiones) que ejercen gran influencia en los consumidores al erigirse en canalizadores de la información y que pueden ser necesitados por las OIT para comunicados de prensa, anuncios, entrevistas, artículos, etc.

58.5 ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS Y FUNCIONALES

· Contenido del servicio de información turística.

Servicio de información turística.

El servicio de información turística se prestará de acuerdo con las previsiones establecidas en la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo y en el Decreto regulador de la OITs.

Las oficinas de turismo y los puntos de información turística ejercerán sus actividades de información de forma objetiva, personalizada, ágil, veraz y completa, orientando a los usuarios acerca de los servicios que les sean requeridos.

La información turística que se suministre será gratuita. No obstante, las oficinas de turismo y los puntos de información turística podrán, de manera accesoria, recibir contraprestación económica por la puesta a disposición del público de planos, guías o material divulgativo de los servicios o recursos turísticos de Andalucía u otros bienes de marcado carácter turístico. En tal caso, de acuerdo con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo, las tarifas de precios siempre estarán a disposición de los usuarios y serán expuestas en lugar visible desde el interior y desde el exterior del establecimiento.

Con el fin de garantizar la intimidad personal y familiar de las personas físicas y el pleno ejercicio de sus derechos, las oficinas de turismo y los puntos de información turística, en el ejercicio de su actividad, se someterán a las previsiones contenidas en la normativa reguladora de la protección de datos de carácter personal o en cualquier otra que resulte de aplicación.

Los titulares de las oficinas de turismo y de los puntos de información turística tendrán los siguientes deberes:

a) Exhibir de manera visible en el exterior del inmueble el distintivo que se determinará por Orden del titular de la Consejería de Turismo y Deporte.

b) Prestar sus servicios sin ningún tipo de discriminación por razón de discapacidad, nacimiento, lugar de procedencia, raza, sexo, religión, opinión u otra circunstancia personal o social.

c) Abstenerse de prestar información sobre los servicios o establecimientos que, de acuerdo con el artículo 35.3 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo, tengan la consideración de clandestinos.

d) Tener hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los usuarios que las soliciten, con el fin de consignar en ellas las quejas que deseen formular sobre su funcionamiento.

En el plazo de diez días desde la presentación de la reclamación, la oficina o el punto de información turística deben remitir a la correspondiente Delegación Provincial de Turismo y Deporte una copia de la misma, sin perjuicio de lo establecido en el Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios de Andalucía.

e) Remitir a la Delegación Provincial de Turismo y Deporte que corresponda, dentro del plazo que ésta determine, los datos que les sean solicitados con el fin de elaborar las esta- dísticas del sector y de actualizar y mejorar los contenidos de las bases de datos que, sobre información turística, elabore la Consejería.

f) Comunicar a la Delegación Provincial de Turismo y Deporte cualquier modificación que afecte a los datos que deba conocer. La comunicación habrá de realizarse en un plazo máximo de diez días desde que la modificación se haya producido.

g) Facilitar el ejercicio de la actividad inspectora de la Consejería de Turismo y Deporte.

Contenido del servicio de información turística.

Las oficinas de turismo integradas en la Red prestarán la actividad común de información turística respecto del conjunto de Andalucía, consistente en:

a) Información sobre actividades, recursos, servicios, establecimientos y visitas turísticas de interés.

b) Distribución de planos y material informativo relativos a la oferta turística de Andalucía.

c) Facilitar catálogos, directorios, guías y acceso a los sistemas informáticos de la Administración turística de Andalucía.

d) Información al usuario de los servicios turísticos sobre sus derechos y obligaciones, así como información específica sobre los servicios de defensa del usuario y consumidor en Andalucía.

Apertura y horarios

Las oficinas de turismo integradas en la Red establecerán en cada caso su propio horario, estando obligadas a estar abiertas al público durante todo el año y a cumplir los mínimos de coincidencia siguientes:

a) Horario de apertura mínima obligatoria: Cuatro horas diarias, de las que dos deberán ser de 10 a 12 horas.

b) Deberán estar abiertas al menos 6 días a la semana, sin que pueda coincidir el cierre de la oficina en sábados, domingos, días festivos, o día entre dos de los anteriores.

No obstante lo anterior, podrán integrarse en la Red de Oficinas de Turismo aquellas oficinas cuyo período de apertura y cierre sea estacional y se ajusten a los siguientes criterios:

a) Oficinas de temporada estival: Su período de apertura mínima deberá comprender desde el 1 de junio hasta el 30 de septiembre.

b) Oficinas en estaciones de esquí: Su período y horario deberán coincidir, al menos, con el de la apertura de las instalaciones de esquí.

· Personal y requisitos mínimos de instalación.

Las oficinas de turismo integradas en la Red deberán tener personal suficiente para atender la demanda de información que soliciten sus usuarios. En todo caso, se deberá garantizar la prestación del servicio de información en dos lenguas extranjeras.

Espacio mínimo exigible.

A) Oficinas de Turismo ubicadas en capitales de provincia o en ciudades con conjuntos monumentales o histórico-artístico de interés.

Deberán estar situadas en zonas de afluencia turística y disponer de una superficie mínima de 35 m2, distribuidos entre una zona de atención al público, una zona de exposición del material promocional existente en la Oficina, un despacho y un pequeño almacén.

B) Oficinas de Turismo ubicadas en el resto de municipios. Deberán estar situadas en zonas de afluencia turística y disponer de una superficie mínima de 25 m2, distribuidos entre una zona de atención al público, una zona de exposición del material promocional existente y un pequeño almacén.

C) Oficinas de Turismo ubicadas en centros de recepción o salida de pasajeros (estaciones de ferrocarril, estaciones de autobuses, puertos, aeropuertos, etc.), tanto en capitales de provincia como en el resto de localidades. Deberán disponer de una superficie mínima de 12 m2, correspondientes a una zona de atención al público y un pequeño almacén. Podrán ser oficinas tipo «stand»

Accesos.

-Todas las Oficinas de Turismo deberán respetar las normas vigentes sobre accesibilidad de personas que sufran discapacidades.

-La zona de atención al público deberá situarse en la planta baja. Instalaciones.

-Servicio de contestador telefónico.

-Acceso a teléfono:

Uso exclusivo de personal. Uso público.

Mobiliario.

El mobiliario y los enseres de las oficinas se dispondrán en consonancia con la población, entorno y medio donde se ubique la oficina de turismo, sin sacrificar la diversidad de cada destino.

Bibliografía:

· Ley 12/1999 de 15 de diciembre del Turismo.

· Orden de 30 de junio de 2003 de distintivos de la Oficinas de Turismo y Puntos de Información turística.

· Decreto 202/2002 de 16 de julio de Oficinas de turismo y Red de Oficinas de Turismo.

· UNA INTRODUCCION AL TURISMO. Leonard J. Lickorish. Síntesis(2000).

· www.sgt.es